得助智能:AI技术为何能在客服行业发起颠覆式革新?

究其原因:一方面客服行业市场规模不断增大;另一方面企业客服部门正在陷入人力成本剧增、用户需求碎片化、服务满意度降低等运营困扰之中。

其一,根据全球人力资源咨询公司发布的最新数据显示,国内一线客服人员每年平均薪酬福利水平在6万以上。薪资成本之外,还有更多随之而来的隐形成本,例如人员培训、场地租赁、设备配置等等。

而智能客服则打破了上述物理成本的天花板,能够为企业节省大量成本。以银行为例,在使用了智能客服后,智能客服机器人的服务能力已相当于9000个人工坐席,超过人工坐席服务的总和,所带来的经济效益不可估量,而智能客服的其背后就是支撑其不断优化精进的AI人工智能技术。

其二,客服体系作为企业获取用户第一手信息、维护客情关系的桥梁,具备创造增值服务营收的潜力,其重要性毋庸置疑,但客服全行业数据显示,客服满意度整体水平已经连续四年走低。究其原因,随着消费升级新时代的到来,传统的IT技术加人工客服模式已难以应对不断增长的用户规模和服务多元化、碎片化的需求。

相较于人工客服,智能客服不知疲惫、不夹杂负面情绪,可随时快速响应服务,同时还能协助人工客服进行问题分类和指引,提高服务效率和满意度。有数据显示,使用智能客服后服务效率能够提升86%,客户满意度能够达到96%,订单转化率可提升约20%。

未来,随着5G时代的到来等,客户对效率的追求将更甚,对企业所能提供的客户服务的要求将更高,智能客服随着技术水平的提升也将不断升级,功能更完善,服务内容更全面。

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