一文盘点智能客服:从发展历程、系统搭建到未来趋势

每个行业都存在客服人员的需求,但传统客服主要是以人工的方式提供咨询与业务服务,服务水平不一、效率低。

随着我国人口红利的消失,企业人力成本压力越来越大。加之信息通讯技术的进步,使得客服行业不断朝自动化、人性化、智能化、多渠道的方向演进变得迫切与可能。

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客服中心的发展历程

在中国,客服中心大致经历了三个发展阶段:

1、2000年以前,互联网尚未普及,此阶段主要以电话沟通为主。

2、2000-2010年,随着互联网的普及,传统客服软件+PC端在线客服,多渠道客服并存。

3、2010年后,基于SaaS的云呼叫中心和云客服软件的出现,客服机器人运用普及开来。近几年,受底层AI技术,如自然语言NLP技术、语音识别ASR、深度学习等技术的完善,客服软件逐渐向智能化方向发展。

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为什么是客服行业?

代表未来发展方向的人工智能产业,这几年风光无限,但也质疑声不断,首当其冲的就是落地问题。人工智能离不开数据的“滋养”,而客服行业的特点,让客服成为人工智能在企业服务领域的首发阵地。

客服场景具有相对明显的特征,客户群体大、咨询频次高且问题重复度高,大量数据方便AI学习及训练,运用AI客服,能快速解决85%的常见问题。

基于目前的AI技术,智能客服已经实现自主问答、业务办理等一系列复杂操作。相对于人工,智能机器人能24小时在线,全渠道介入,能极大提高客服的工作效率。

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智能客服系统搭建

根据目标不同,智能客服可分为:任务对话服务(通过多轮交互,实现快递查询、订餐、预约服务类定制化服务)、业务咨询服务(通过QA知识库,快速回复用户问题,解决客户常见问题的咨询服务)

1、技术架构基于知识库回答的

使用检索或者分类模型实现客服服务。回答流程为:处理用户输入问题,抽取关键词、扩展同义词检索匹配问题挑选出得分最高的问题将对应答案呈现给用户。

2、技术架构基于槽位填充的

基于槽位的对话系统相对更复杂更专业,主要分需求分析(通过历史工单数据提取用户的高频问题和场景,机器人应该优先解决那些问题)、搭建BOT平台(拥有智能问答能力的平台),最后不断的优化这三个阶段。

智能客服搭建中,最难的是理解用户意图。100个人就有100种对同一意图不同的表达,这是语言的魅力,也是语言交互的难点。将用户不同的说法对应到同一意图,机器人的智能化的水平才能高。

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智能客服自动化分级

目前市场上,会将自动驾驶从L0到L5,分为6个阶段。L0是完全没有自动驾驶,L5是全自动驾驶,等级越高代表着自动驾驶的能力越强。参照自动驾驶的分级,可将智能客服分为5个阶段:

L1 语音应答系统仅支持简单的FAQ咨询类问题的回答

L2 智能导航应答系统先判断客户诉求,再导航到传统分类进行服务

L3 业务机器人人机协作,机器人理解客户诉求,支持自主处理部分业务流程,复杂业务扔交由人工。

L4 全机器人客服机器人主导+人工统领,完全由机器人接待客户,人工主要负责机器人成长。

L5 无人客服完全自动化阶段,机器控制对话流程,不需要人参与。

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未来发展趋势

未来随着人口红利的进一步消失,在用工成本不断增加及业务接入渠道增多的影响下,减员增效已成为企业经营共识,传统客服向智能客服升级转型是必然趋势,在技术层、应用层还是产业链等领域等将得到快速发展。

除此之外,依托智能客服收集到的大量数据,反观客户需求,通过延伸服务,实现对数据的分析和利用,会为行业发展提供新机遇。

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