首页
学习
活动
专区
工具
TVP
发布
精选内容/技术社群/优惠产品,尽在小程序
立即前往

人社客服系统智能升级的方式

为方便群众足不出户了解社保政策,自治区各级社保经办机构坚持“让数据多跑路、让群众少跑腿”,全面打造“智慧人社”,提升社保咨询解答服务效率,让人社服务提速度,更有温度。很多地方政府开始对人社客服系统进行智能升级。下面跟长沙朗深一起来了解下。

一、人社客服系统智能升级有哪几种方式呢?

一般客服系统智能升级有这么几种方式:

1、外挂语音菜单的方式

原有的呼叫中心不用做太多的改造,只需要定义一个新的菜单键,客户按键后转AI系统,完成电话机器人交互。这种方式适合于人工座席较为繁忙,客户只能选择由机器人代为服务的情形。

2、前置AI系统的方式

电话首先打进AI系统,由机器人进行前期业务的分流:一些简单的业务如查询、咨询等,可以由机器人完成;机器人无法回答或应客户要求时,再转接到原有的呼叫中心进行处理。

3、一体化升级的方式

如果原有的呼叫中心较为老旧,考虑到未来IMS、WEB-RTC、视频等功能的应用,可建议建设方一次性升级到全功能的智能呼叫中心。并且可以顺便完成对使用多年的业务系统的提质改造升级。

一体化的升级方式,避免AI系统与原有系统之间的交互接口。并且技术更加先进、行为更加统一,扩展更加灵活。

在前2种方式下,如果存在AI机器人转回人工的情况(例如在话术结束时,用户选择转不同的队列),还需要原来的呼叫中心进行配合改造,朗深的电话AI中间件针对这个问题,提供了较好的解决方案。而第3种可以使用isoftcall软交换来实现。

二、人社智能客服系统的好处:

1、搭建人社知识库,丰富问答内容。同步根据咨询热点不断补充优化,保障咨询问答服务的及时性和精准度。

2、构建语音咨询模式,简化问答流程。根据前期知识库政策梳理内容,形成适用于文本类和语音类咨询服务的多轮对话导航框架,办事群众只需通过线上关键词提问、关联问题等文本或语音输入,就能对问题进行语义匹配和智能推理,实时咨询有关政策和办事流程,实现语音、文字双向“秒懂”“秒回”。

3、 引入智能机器人,拓宽问答渠道。依托智能客服系统,人社智能客服可以担负起政策咨询引导、疑问解答和沟通交流等职责,为群众提供7×24小时的智能应答服务,与办事群众面对面提供文本、语音咨询服务,实时语音播放答复内容。

4、依托智能客服系统的自动统计功能,系统在接听群众电话时,提取关键词信息,将问题智能化记录,统计,分类管理。这样不仅仅能实时更新知识库,还能够对咨询问题进行重点分析,便于为之后的政策规划提供相关分析依据。

三、人社客服系统智能化的应用:

1、群众来电时,智能电话机器人会在第一时间接通电话。对于一些非常常见的问题,智能电话机器人可以直接解决了,这样能给人工座席留下更多的时间去解决一些疑难的问题。这样就不会出现占线,打不通的情况。

2、即便是下班时间,也有智能客服可以接待需要咨询的群众。

人社智能客服能够对来电情况,接听答复情况以及来电咨询问题智能化记录,统计,分类管理。这样一来,不仅仅能实时更新知识库,还能对咨询问题进行重点分析,便于下一步提供更加精准地服务。持续自主优化智能客服系统的服务内容和手段,推进不见面办,及时办,延时办等便民措施,减少跑腿次数和等待时间。提升咨询群众体及满意度。

  • 发表于:
  • 原文链接https://kuaibao.qq.com/s/20230605A035ZQ00?refer=cp_1026
  • 腾讯「腾讯云开发者社区」是腾讯内容开放平台帐号(企鹅号)传播渠道之一,根据《腾讯内容开放平台服务协议》转载发布内容。
  • 如有侵权,请联系 cloudcommunity@tencent.com 删除。

扫码

添加站长 进交流群

领取专属 10元无门槛券

私享最新 技术干货

扫码加入开发者社群
领券