智能客服发展史,你那些不知道的AI客服演变

客服作为客户与企业之间的纽带,承担着直接为客户服务的工作。解答业务问题、处理服务纠纷,加深客户对企业的了解、增进客户与企业之间的感情。曾经苹果的苹果的Siri、微软的小冰、百度的度秘都风靡一时,“日常调戏Siri”也成为了一条梗。

随着新媒体的高速发展,消费者和企业有了更多的接触渠道和机会,客服咨询量暴增。虽然不少企业都尝试通过增大人力资源投入来保证消费者的咨询沟通能够得到满足,然而效果却不尽如人意。如何用有限的客服资源满足不断增长的海量用户服务请求,智能客服机器人成为大多数企业的解决方式。

作为人工智能场景深度应用领域,人工智能客服也正在快速迭代创新,总的来说AI客服历经了如下四个发展阶段:

第一阶段:精准匹配,满足单一关键词触发问答

第一阶段的客服机器人还称不上智能机器人,准确来说,可以定义为机械客服机器人,类似于微信公众号后台的关键词回复,给定精准的词汇才能弹出应答。如果稍有偏差,客户就无法获得相应的答案

第二阶段:模糊匹配,满足相近的词义的关键词触发问答

这是单一关键词触发问答升级版,它基于语句字面相似度,对预先定义的问答知识库进行模糊匹配,实现不同用户相似问法的回答。需要人工在前期输入庞大的问答知识库。根据语句字面相似度,人工智能AI客服将预先设定的答案进行模糊匹配。由于语言文化的博大精深,字面相似也有可能代表不同的语义,而机器人对这样的问法很难识别,服务体验也难以提升。

第三阶段:自然语言分析及语义分析,实现复杂用户咨询的更精准的回答

自然语言分析指把一个句子拆分,把里面每一个词加以分析,给每个词加一个权重,根据权重的综合算法来匹配知识库中的答案。这一阶段的客服机器人已经较为先进,人工智能AI客服逐渐靠近人类思维,开始拟人化。但其准确性依赖底层复杂算法和知识库维护。

第四阶段:深度学习,机器人更了解人的意图

目前最先进的机器学习算法架构,包括循环神经网络、卷积神经网络、LSTM(长短记忆网络)等。深度学习算法可以对上下文进行建模,提升上下文语义识别能力,从大量未标注的数据中进行学习从而理解上下文内容,再根据实时提取到的客户情绪加以分析,从而给出准确解答。

以上是第一代机器人的四个发展阶段,整体来说它还是信息问答式的,目前客户服务行业绝大多数厂商的产品都属于第一代机器人客服的产品。未来的客服机器人应该更加人性化

未来走势:智能客服机器人必将更智能、更主动、更融合

未来的客服,包括机器人客服在内,应该是提供更主动的服务,不断优化服务。在客户产生念头或意图之间,就能提前预判并实行主动沟通了。任何产品和企业都能够融入智能客服机器人。

文章来源:www.xixi.ai(息息人工智能)

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