7月1日起，携程酒店不支持删除点评，新规能否更好维护酒店秩序？

【酒店高参】酒店好评率，OTA评分是大多数消费者选择酒店的重要衡量标准，但目前大多数OTA仍支持删除差评，因此好评率的可信度仍值得考究。

近日，携程发布了一条新规：

为保证客户评价的真实性，保证酒店行业的公平竞争，携程将于7月1日起，对点评规则作出重要调整。

▌调整前：客人提交点评后，无法自行删除或修改，需联系携程客服删除。

▌调整后：7月1日，携程客服不再有权限查询、修改或删除点评。客人如果对点评内容有追加，可通过携程APP追评。

特别说明：对于以下4个特殊场景，酒店仍然可以发起申诉至携程，经过酒店举证和平台核实后删除点评：

1、客人未入住

2、客人点评错酒店，非同一家

3、恶意点评：涉及职业差评/同行竞争/差评要挟

4、点评内容不适当：涉及违法犯罪/严重人身攻击/泄露他人隐私比如姓名电话地址等。

酒店为了提高酒店的OTA，减少差评率，联系客人删差评的例子并不鲜见，少则磨个十天半个月，长则半年。大多数客人为了减少被骚扰的烦恼，无奈之下便会将差评删掉。

近日，一则《女子给维也纳酒店差评 酒店回怼：你和别人开房你老公知道吗？》的新闻引起了大家的注意。

今年6月份，杭州的米女士出差去江苏苏州，当时通过某旅行平台定了苏州的维也纳3好酒店太仓港店。因入住体验原因，在退房后米女士也在网上给了一个差评。却没想到，接下来，米女士遭到了删差评威胁：你和别人开房，你老公知道吗？

酒店工作人员表示这么做的原因，首先是米女士写的差评内容不是事实，其次是米女士跟别人在这里开房。工作人员称：“她给出差评后想让我们拿出真诚的态度给她道歉，她就删除差评，但是我们不懂她想要的‘真诚态度’是什么？她又不敢让她家里人知道，既然她找了媒体，就是想把事情闹大，那我们也可以找到她更多资料，包括她几岁，和几岁的人在这开房，要不要让她老公知道?”

当被问及这些是不是透露了客人的隐私，该员工回复说没有。米女士称自己没有结婚，酒店是在用她的隐私威胁她。

一方面，酒店恶意威胁的行为实在差评，但另一方面也暴露了对于差评，大多数酒店一直以来的不正确处理方式。

毫无疑问，提高酒店品质及服务质量是酒店义不容辞的责任，当客人给出差评时，我们首要做的是了解差评的原因，并解决相关的问题。

但由于目前OTA点评已经成为客人选择酒店的重要衡量标准之一，因此差评对酒店收益造成了极大的影响。

酒店高参采访了某资深酒店从业者，其表示：为了最快且最低成本地减少客人差评对酒店的影响，很多酒店都会想方设法联系到客人，并希望客人能删除差评，甚至会以邀请下次再入住或退房费等方式作为谈判的资本。

而另一方面，这也助长了一些客人恶性差评的风气。

根据携程发布的新规，当能证明是恶意差评时，是可以联系携程删除差评的。但是这也增加了酒店证明和沟通的时间成本。

当然，小编相信大多数客人都是善意的，有些差评也不过是真情流露和善意的提醒，但也并不排除恶意差评的存在。

据了解，一些酒店集团建立了其内部的黑名单名录，记录恶意破坏酒店用品或无理取闹等行为的客人。但大多数酒店的做法是更加关注该客人的入住情况，若是对服务特别挑剔的则安排专人服务，有某些破坏的做些提醒及关注......

而在OTA平台上预订酒店，客人仍然是不受限的。同时，酒店也并没有勇气告知到店入住的客人，“酒店不欢迎你的入住”，因为这将意味着更大的麻烦。

我们都知道，被国家列入失信被执行人名单将会被限制出行，而这样更公开透明的方式既达到了惩戒的作用，也为其他人减少了与他们合作的风险。

酒店建立行业公开的黑名单名录，是否也有必要呢？

参考资料：

携程酒店大学《重要通知！7月1日起，携程酒店不支持删除点评》

杭州91.8《杭州一姑娘给酒店差评，遭威胁：你和别人开房，你老公知道吗？》