你提给携程10个疑问，8个被他们解决了

写在前面：

这是一篇深度了解携程系酒店领域运营的文章。

所以，想请大家在看这篇文章之前，共同熟悉三个代码：

QA：Quality Assurance 质量管理，在携程，这是一个充满智力挑战的角色。

PM：Product Manager 产品经理，是一个产品的设计者、推进者。

NPS：Net Promoter Score 净推荐值，是收集用户原声、量化用户体验的一种工具。

国庆进入倒计时，北京的陈小姐打开手机，准备订国庆节三亚的酒店。680元，假期期间果然比上次淡季去得贵，她皱了皱眉。同时，她朋友也打开手机查三亚同一家酒店。“哎？我查这家酒店只要665元啊，比你便宜15块钱”。陈小姐发微博抱怨这件事，2分钟内被@携程酒店客服监测到，5分钟后，出现在“声呐”平台上，QA拉着产品一起重现陈小姐遇见的问题。

声呐平台，是专门用来倾听客户反馈并进行分析改进的专用平台，一端链接用户，一端触达产品。平台集合了用户投诉、用户使用反馈、NPS等内容，国内及海外等有携程酒店合作覆盖的区域，都可以通过平台看到本区域的反馈记录。可以说，它承载了最真实、最直接的客户感受。携程内部从PM到业务，都已养成每周通过这个平台倾听消费者声音的习惯。通过倾听，快速改进。

不知从何时开始，声呐平台上出现了越来越多“杀熟”的字眼，这让PM和QA非常委屈。

声呐平台上清晰地记录着陈小姐的反馈：“我和朋友同时打开携程查酒店。我用iPhone，竟然比朋友用安卓贵15块钱，这不是明摆着携程在杀熟吗？”

携程酒店QA展现福尔摩斯一般的推导力，还原客人使用场景。“原来客人自己查了10月1日的酒店价格，客人朋友查了9月1日的价格，9月1日价格自然跟国庆不一样喽。但客人自己没有注意到日期不同，发微博坚称携程在杀熟”。

“怎么办？”PM急得满头汗，只恨不能把后台代码给客人看，证明我们真的没杀熟！

如果客人误解，那一定是产品还有改进空间。QA发现入住日期会滚动，所以客人也会不注意。于是，PM进行了“入住日期的置顶锚定”。这是个产品术语，说白了，就是让用户全程更清楚、更直观地看到日期不同，导致酒店价格不一致。现在，从携程酒店图片就可直观地看到：日期固定了。“误解携程杀熟的人少了”QA不无欣慰。被人误解，焉知非福。

图示：入住日期的置顶锚定

图示：此前未被锚定日期的显示页面

这是365天常年无休工作群的1个简单case，近一年，经酒店QA排查的价格问题110条、盲测过12轮、推动优化近80个问题。

“携程平台上，同一会员等级，同一产品，在同一时间上价格是一致的。”在产品设计上并没有对不同用户差别化定价。但因产品优惠、促销力度加大，逻辑复杂，从而会有部分让客人误解的场景发生。有的本身就不是同一种产品。然而，客人就是不信任、听不懂。

图示：复杂的价格展示

以上图来说，用户似乎要先学会做一道复杂的逻辑运算题才会明白价格是如何产生的。这会让用户产生不好的体验。

“站在用户角度看，携程产品过于复杂。好的产品无需用户过多学习，必须立即优化产品显示。” 摆在QA面前的，是携程庞大的价格促销体系复杂、产品背后的几百个逻辑、多层叠加的优惠。在携程内部，他们代表消费者意愿。只要有消费者不满意的地方，QA就会出现并协调PM修改。

不可以太复杂，一定要最大程度地让用户一目了然。在这个指导意见下，很快，通过PM的努力，价格展示页面变样子了。

图示：PM新改的价格展示

“用户打开携程APP后，只要截屏，我们就默认他有话对携程说”。QA发明了这个简单粗暴的对客交流通道。用户只需点击“反馈问题”，一键反馈给QA。

是用户的需求促使携程产品设计隆隆进步，误解冰雪消融。而QA作为携程的“品质守卫者”，积极和PM一同推进“价格透明性”，可谓是最懂携程“没有杀熟”的人。

80后的湖北姑娘熊敏，是携程大住宿QA的负责人。

入职携程14年，在携程带领QA团队多年，她从文科生被掰成理科生。“在什么场合运用何种语言，非常重要，需要把用户的声音转化成PM、平台、业务等都能听懂的语言去沟通，需要用数据说话，为用户解决实质性的痛点”。这个湖北妹子，展现出很强的决策和推进力，并感染到团队的每一名QA。

图示：熊敏“被质疑杀熟，只是用户反馈中的一小部分”。熊敏和团队一起，将重大投诉、服务评价、用户反馈、测评等多项指标构成问题池，经过QA结合AI手段，分析每年近8万条用户反馈，从中提炼1200类建议被各部门采纳，之后还有数据跟进效果，推进解决并跟踪效果。

颠覆“订酒店不退钱”时代

“我有急事，没去住酒店，你们携程为何不退钱？这400块钱房费可是我的血汗钱！”退改环节，是用户高频投诉点，在后台，熊敏每次看到这种留言都觉得自己被扎一下，消费者、OTA、酒店，三者之间到底有没有共赢的一种方式？

在过去，携程只能向客人解释：“酒店不肯退”、“供应商不肯退”，并极力为客人争取协调酒店或供应商免费退改。然而，只要不能退，仍有客人投诉：你们是霸王条款！

图示：熊敏

在酒店与客人中间，一定有更好的解决方案。它在哪？它是什么？熊敏和团队开始积极思索。这并不容易，2015年，QA所在的服务产品部，开始和保险公司合作，业内首创“酒店取消险”。短短几年时间，“酒店取消险”已成为各大OTA的标配，高端人群、商旅用户非常适用。

这缓解了小部分住客和酒店的退改矛盾。但部分客人依然不满意，他们不愿额外购买保险。另一方面，平台、酒店、保险公司，在退改环节要付出一定成本。这意味着，应当有更优解。

怎么办？客人之所以不满，可能是方法出了问题。携程酒店平台团队想出了“阶梯取消”政策，“这样，住客和酒店都会更加轻松。”

最初，酒店平台小范围与数千家酒店尝试“阶梯取消”，QA则着手分析客人最在意的取消率、投诉率数据，发现数据确实有所好转。

这代表着，“阶梯取消”是个正确的方向。于是，平台和业务放开手脚推进此事。到2018年，携程联合10万家酒店推出“阶梯取消”政策，改变了当时酒店“不可取消”的局面，给了客人、酒店更大的选择空间。

“阶梯取消”政策将不可取消的时间尽量向后延，为客人留足时间做决定。而10%的取消费用，一定程度上限制了客人盲目取消的行为，也为酒店提供了一份保障。 阶梯取消的盘子在扩大。2019年，已有20万家酒店加入“阶梯取消阵营”。辅以取消险等方式，更大的自由度摆在消费者面前，关于取消的投诉率一降再降。 熊敏说，终于“三赢”了，这个过程，虽然艰难，但是值得。

声呐打底，客户先行

平台越来越大，流程也越来越复杂，客户越来越多。QA需要绕开中间环节，最直接地听到最真实的声音。所以，声呐平台出世了。

在携程为消费者丰富酒店资源而快速新增合作酒店的阶段，难免有少量新上线酒店因运营问题导致消费者投诉：“到了酒店，发现没有我的订单，你们携程在搞什么？”

了解问题之后，就要去解决。酒店入住可靠性难题摆在熊敏团队面前——满房、无房、无预订。需要逐一分析原因，设置平台管控规则，优化流程等等，这是个异常复杂庞大的工程。之后，熊敏团队必须将以上指标，优化到可接受范畴。

首先，要让酒店遵照标准，服务好携程客人。在庞大交错、阡陌纵横的运营逻辑下，熊敏团队开发了一套对客联系的系统。酒店通过携程E-BOOKING（在线酒店管理系统）可看到加密的客人电话，有紧急事宜，可联系客人。一方面保障了客户的隐私，一方面通过AI手段及抽查，来规范对客的服务流程。

携程要有最全的资源、最低的价格，最好的服务。面对“打架”的指标，QA必须捋顺。

“近距离接触业务，学会用产品语言和各部门交流，非常必要。”下沉到大住宿事业部后，熊敏和团队有更多机会深入产品和业务，结合之前的一些问题再次有所反思和拓展。与大住宿事业部一同成长，QA变强了。

“携程产品流程高度复杂化，靠抽查不可能覆盖全部问题。”熊敏倡导“前置导向”。在业务出错后揪问题，这是最差的结局。应在业务初期就了解、参与、算好用户价值，协助业务找更完美的方法，这是正向循环。由此，每一年，产品线讨论战术战略打法时，QA就开始参与。

2018年，声呐平台收到了80,000个反馈，其中1500类用户反馈，在携程酒店QA团队的努力下，1200类得到了解决，是的，10个来自用户的问题，他们解决了8个。

图示：熊敏假如有一天，你打开手机，再也不误解携程“杀熟”，因酒店可“阶梯退改”而内心无忧，那么屏幕那边的QA和PM，肯定很高兴。“你的易用性，他们的获得感。”

图示：熊敏和她的伙伴们