CRM助力企业降低投入成本、提升服务效率

售后服务，是企业名声的幕后战场。据白宫消费者事务部（White House Office of Consumer Affairs）的一份调查显示：58%的消费者不太可能再与提供不好体验的企业合作；95%的客户会把糟糕的服务经历告知他人；48%的客户会广而告知10人以上。事实上，只要从三方面着手管理售后，就可以帮助企业降低投入成本、提升服务效率。

管资质：持证上岗，更有保障

整个售后服务管理中，人的管理是最为重要的。所有的流程、规范都必须通过工程师的工作来实现。而不同维修项目，所需工程师的技能不同；维修项目的难易程度，也要求企业在派工环节，选配恰当等级的工程师。

企业在任我行协同CRM系统创建工程信息的时候可上传工程师的资质，这样企业不仅可以掌握内部工程师的基本技能情况，也可以根据客户具体情况具体造作，有效管理售后服务，保证在派工环节，为客户匹配适合的工程师。

管流程：自动化、透明化是“王道”

很多企业存在内部的现场服务管理，信息流转缓慢、数据可视性差，数据孤岛、服务流程不透明等都是常见现象，严重影响售后作业质量和效率。

任我行协同CRM系统能够对售后服务商的服务流程进行透明化管理，在客户发起服务后，客服人员可以通过crm系统形成内部高效协作处理，灵活、快速处理服务单。工程师接单后可借助移动端平台，实现从接收工单、上门签到、检查维修，到清单结算、客户评价，一站式解决。

此外，刚来公司的工程师可能对产品了解度不高，影响维修效率。但是通过任我行协同CRM的知识库，就可以轻松实现搜索知识库、反馈现场数据、传递技术资料、求助协作等。有效提升维修服务环节一次成功率、减少服务成本、提升客户满意度。

管质量：服务“好不好”，数据说话

对于企业来说，服务完成度怎么样，客户满意不满意，是考核工程师的关键。通过任我行协同CRM系统工程师在服务完成后，可现场请客户签字确认，判定整个服务是否完成，并对其服务进行评价；如果客户评价不满意，及时预警给相应人员。这些人性化功能的设置，不仅可以提高现场工程师的工作效率，还可以对其的服务品质进行有效监督。

领导还可随时通过系统，查看工程师的服务响应时间、抵达客户驻地的时间、维修时长等数据。客户针对产品、服务等多层次、多维度指标的评价，可作为考核工程师的可量化关键指标。

企业可以通过任我行协同CRM系统制定合理有序的项目计划，实现一体化服务管理，精准把控任务进度，保证项目交付按时按质完成，降低投入成本、提升服务效率，也进一步唤起客户的品牌认知和复购意识。