“专业”客服 别丢了根本

“客服”，顾名思义是为客户提供服务，品牌厂商设立客服初衷是为客户解决问题，收集客户反馈的意见，用以改善自身的产品和服务。不过，随着独立客服团队、服务外包公司等商业模式的介入，客服的水平也变得参差不齐，很多客服团队甚至不了解公司的产品和业务，而是靠万能的“套话”和“话术”来回避和搪塞问题。

新冠肺炎疫情发生后，各行业复苏给市场带来了巨大流量，以外卖为代表的平台更是迎来爆发式增长，忙中出错在所难免，而作为用户不怕出错，怕的是出了问题无法解决。日前，有市民在“X团外卖”上下单，同样的商户、同样产品、配送地址相同，却显示无法配送，拨打客服热线之后，“专业客服”不但没有提供解决问题的方案，反而找起了用户和平台商户的“问题”，用户手机没开定位、没更新软件，或者商户私自修改配送范围，甚至晴朗的天气也被质疑是否为恶劣。总之，如果有问题，都是用户的错，我们平台没问题，“较真儿”的用户一一拿出证据排除“外因”之后，专业客服拿出了最终法宝：“您的问题，我们向相关部门反映，请您持续关注”，直接结束这段“客户服务”。

如果说线上客服可以找“借口”称，单凭电话难以处理复杂的实际情况，那实体店的客服也玩起类似套路，实在让用户心寒，比如“X果官方体验店”里的客服人员，遇到软件问题，依旧是先找用户的“问题”，排除“用户”责任后依旧解决不了的，便采用“建议您自己换一台设备试试”和“请您过一段时间持续关注”的万能话术。

客服越来越专业化，温馨的语调、礼貌的用语、标准的操作流程全都成了标配，技能让用户听着舒服，又帮企业规避了责任，唯一的缺憾就是解决不了用户的问题。客服“专业”是好事，别丢了市场用户这个根本。(刘宇)