40篇精品干货，帮客服人快速实现能力升级

从2015年成立至今，智齿客服知道已产出多篇客服类文章。当文章不断增加时，大家想寻找历史文章就不是很方便了。

于是，我们整理了客服管理、行业观察、名企服务洞察、大咖访谈几个方向的干货文章，做了一个文章合辑，点击文章标题，一步直达干货文章。

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管理干货

浏览多个年薪50w的客服总监JD后，我们发现，这些职位普遍要求客服管理者有以下能力：团队管理、绩效制定、服务体系搭建、服务流程优化...

如何系统搭建这个能力体系呢？《客服管理者进阶手册》或许能给你答案。

“业务规模不断扩张时，如何控制飙升的客服人力成本？”“ 在线、呼叫、售前/售后的绩效考核关键是什么？”“老员工不满工资低于新员工，怎么办？”

《客服管理30问》上册（50页、2.3万字），包括4大模块、15个客服团队管理问题，引入借鉴bilibili、如易行、Netflix（网飞）等多个名企经验。

“新员工岗前培训、一线CSR员工专项培训怎么做？” “客服中心应该选择自建还是外包？如何估算客服中心建设成本?”“如何做好排班管理和现场调度？怎样利用数据分析优化管理决策？”

《客服管理30问》下册（74页、3万字），涵盖员工培训、服务设计、质检管理、现场管理和数据分析四大模块，并附有闪送、考虫等名企团队经验。

客服总监每天看看大屏监控以外，还做哪些工作？多种客服类型、业务岗位，究竟该管人还是管事？客服部作为服务部门，是不是该承担销售任务？面对海量数据产出，该怎么完成各项指标优化？

四位客服总监为你解答客服总监修炼升职秘诀。

我们总在标榜BAT、TMD……这类领军企业，他们究竟做了哪些动作，优化了哪些体系？

智齿客服经过长达1年时间的洞察研究，撰写了 5 大互联网领军企业（阿里、滴滴、美团、京东、小米）服务体系管理方法论及案例。

“客服招聘与人才培养”50+资料包，免费放送！

包含岗位JD、薪酬参考、人员培训、绩效与晋升四大模块，50+资料包

客户的不满是如何转变为投诉的？不同客户投诉如何分类？

解决投诉的主要步骤是什么？如何理智对待、提升服务体验？

《客户投诉处理技巧》，帮你掌握让危机变商机的技能。

行业工具包

电商客服6.18必知方法+实用工具，咨询高峰预测、排班管理的数据模型；

讲解小米、每日优鲜、美菜的管理干货，分析一线客服团队招聘、绩效经验。

国内外保险企业、咨询公司、从业大咖、专业机构等输出的30+典藏级资料，帮助保险从业者的你，尤其是做客户服务管理的你全面提升市场认识、团队业务执行和管理能力。

招商银行、广发银行、民生银行、中信银行、中国银行……8大银行的客户服务观点分享和技巧共享。

银行业的经验其实对于互联网化的公司、中大型团队也有借鉴意义，或许能帮助你更系统地建立团队、构建服务标准、管理团队。

智齿科技深入调研多家名企，推出教育行业资料包，重点聚焦教育培训行业态势、企业必备客服体系、客服精英进阶必备技能以及标杆企业客户服务案例，为大家全面清晰呈现教育培训行业的客户服务模式和趋势。

名企洞察

关于美团客户服务团队的剖析，这可能是史上最全完整、最深入的一篇。

60%的人使用过饿了么，25%的人曾因投诉与客服打过交道，大家对饿了么客服的感性评价不高。

然而，了解饿了么客户服务体系的，有多少呢？

如果拿一个标签定位华为客户服务的特点，应该是“理工式”——目标感强烈，喜欢用最简洁、直接的方式达成结果。

任正非“以客户为中心”的价值观、各个平台便捷自助化的服务模式、整个集团明确的绩效考核及鼓励机制、自上而下流程化的管理……如此这些，都是显著的“理工思维”。

小米效应已成为社会现象，小米的客服也成为争相模仿的对象。

今天我们深入分析小米的极致服务，在服务层面上，看看小米到底如何一步一步做到被广大用户接受和认可的呢？

携程的董事主席梁建章，出现在公众视野的时候除了谈人口学，最能被他提及的便是携程的服务。

当一切好的旅行到最后都是回到服务，回到体验上，让我们一起看看携程的客户服务体系是怎么样的呢？

似乎，没有一个内容社区，能像小红书一样以大众UGC快速起家；没有哪个创业公司，能像小红书一样，在阿里和腾讯之间保持着微妙的平衡。

然而最近的“下架门”，让更多人不再只关注这家社交+电商平台的前台风光，开始冷静思考风光背后的商业世界。而那些曾被诟病、被赞扬、被忽视的服务，或许也能帮助我们进一步了解这家“红”火企业。

作为企业的重要组成部分，客服被多数企业视为鸡肋：食之无味弃之可惜。因为在他们的眼中，客服部门=成本中心。

但阿里仅仅通过4招将客服部从成本中心变为利润中心，到底是怎么做到的呢？

客服新观

“私域流量”已经超过“增长黑客”，成为2019年互联网最火爆的词。

其实私域流量这个玩法刚开始没多久，未来会有有很大的空间。尤其是以电商，在线教育，OTA为代表，这篇文章我们给大家捋一捋私域流量的本质，代表性案例，核心玩法以及客服人扮演的角色，以供启发。

其实我们身边处处蕴含经济学原理，客户服务工作也不例外。

过度服务可能事与愿违？为什么企业要通过各种促销活动来维护客户 ？为什么要将服务资源集中在中上评价客户而非差评客户？服务员越漂亮意味着经济越低迷？

最近一段时间身边朋友、同事吐槽客服的情况很多，有时候一些知名企业的客服水平之低，也会让人哭笑不得。

回想最近一两年作为顾客身份每次与各个企业客服人员的沟通经历，不由产生疑问，这些年来客户服务的水平到底是在提高还是降低？

客服解决不了客户的问题，表面原因是客服人员能力和支持能力的不足，再深挖是因为以解决客户问题为导向的流程体系的缺失或失效，而更深层次的原因是企业对客服的定位偏差以及背后的服务价值观。

客服中心在客户服务层面创新，最新的技术固然重要，但更重要的是把目光毫不犹豫地聚焦在客户的身上。今天小编带大家一起探讨“企业客户服务的创新”在客户服务全过程中主要表现在哪些层面？

“出了问题先道歉”，在很多客服中心一直被视为第一服务准则，并被客服管理者认为这是人之常情。管理者们认为第一时间道歉能显示客服人的同理心和关切，更甚者会要求客服在与客户沟通的整个过程中不断致歉。但近日一个调查结果却令人非常意外......

客服技能点

售前客服的工作，直接影响着客户转化率，进而影响到成交量，关乎着企业的效益。这种情况在电商，在线教育，在线医疗等行业体现的尤为明显。对于新手来说，如何快速“上手”？对管理者来说，如何从0到1搭建一套可落地实施的售前咨询模型？

作为一名合格的售后客服，当务之急便是准确探知顾客究竟是因为什么而感到不满？怎么做才能最大限度的挽回顾客的心？

随着电商的发展其客服数量也在不断增多，新客服招聘难、上手慢，客服人员流动率高，新老客服矛盾激化等一系列问题逐渐显现出来。

对于客服人员的培训、考核、管理、晋升成了电商伙伴们面临的一个问题。怎样培养或者挖掘一批优秀的电商客服人是亟需解决的问题。

在线客服工作的质量，直接影响着企业网站的转化率，进而影响到成交量，关乎着企业的效益。本篇我们将结合四位客服老司机的经验分享，跟大家梳理下怎么才能提高在线客服的工作质量进而形成有效的转化。

不少企业都在一门心思的研究如何通过提高产品价格和降低成本来提升企业的收益。其实，它们真正需要的应该是把目光放到如何控制客户的流失上面。毕竟有权威数据显示，获得一位新顾客的成本是留住一位老顾客的7倍。那么，客户为什么会流失？怎么做才能留住客户呢？

电商客服大促需要做哪些工作？对于电商客服管理者来说，店铺流量、客服接待量都会呈现井喷式的增长，小编将从3个维度结合京东、天猫电商大促客服实战经验，深入剖析并梳理总结它们客服部门大促准备秘诀，供客服伙伴参考。

客服大咖说

罗琼，每日优鲜用户体验中心副总裁，一位在企业服务中善于主动、强调价值、总是处于强势地位的客服老炮儿。今天，我们将与罗琼一起深度剖析每日优鲜“强势”的客户服务体系，讲述不一样的观点与看法。

保利威是视频云行业深耕教育、培训领域的领军企业，目前已为超过7万家企业用户提供视频云服务，覆盖教育、金融、医疗行业，其用户服务体系也由周鑫参与搭建运营。

这次，【老炮说】采访对象周鑫——保利威营销副总裁，为大家呈现一个地地道道“90后”的思考深度和B端服务体系的特殊之处。

”22岁本硕连读毕业，并且拿到了双学位，那时他的同龄人还在读大二。”

“2011年硕士毕业回国的他，本可以到北京理工大学做实验室研究员，却推掉了在众人眼里看来是一个铁饭碗的offer，选择去小米做了一名客服。“

在众人还在探讨“如何管理90后员工”时，张南已经在用90后的方式去管理更年轻团队了。叛逆、异想天开、特立独行.....这个同样被贴满标签的90后，果然让人有意料之外的惊喜。

采访中，刘妍辛一句话打消了我的疑虑。“服务是很有价值的，做客服出身更容易做高管”。她说这句话的时候，眼神坚定、不容质疑。是什么让她这么坚定，我也很好奇。

“明明服务是个很大的事情，但服务部门却不受重视。如果你是正在做客服的人，别轻言放弃，服务只有慢慢品才能知道它的好，就像如今我35岁，依旧还喜欢做客服。”

榴莲姐，原名张晓峰，二维火客服团队负责人，也是一位技术出身、逻辑思维敏锐、“半路出家”的客服管理者。这一次，她又会用她的理科头脑给我们讲述一个怎样的“服务世界”呢？

雷继媛认为：“客服门槛低的确是当前发展大环境下的一个现状，客服还未从简单重复的工作中解脱出来。而随着产品服务越来越受到重视，加之人工智能应用，这个格局早晚要改变。每一位客服深度运营的人都知道，千军客服易得，一名综合素质强的客服人难求。”

“其实我想要打造一支狼性团队，所以有时候对于员工会很苛刻，其实是有一点恨铁不成钢的感觉。公司层面上讲，发展到一定的规模、阶段，你的团队势必要有这样的一个转变。”

作为一个在客服行业有着10年工作经验的年轻的客服老炮儿，蜘点客服中心负责人——谢江鑫，在客服中心的运作、团队的文化建设、员工的管理与人文关怀方面有着与别人不一样的见解。

完

客服知道，客服人都知道

愿意认真地探讨服务的林林总总（）