藏得深、坐席忙、转接多,100个app测评,打人工客服真难!

没客服、藏得深、打不通、坐席忙、转接多、不规范……本是为用户提供服务便利、解决实际问题的人工客服热线总是“躲猫猫”,频频因“难打通”和“等待时间久”被吐槽。

南都大数据研究院企业声誉研究中心近日对新经济领域的100个企业App进行电话人工客服服务测评,发现有的人工客服真的只在“传说中”。结果显示,触手、企鹅电竞等5个App不提供电话人工客服,大搜车、车置宝、豆瓣等6个App在测评期间因为“坐席忙”一直无法接通电话人工客服。

App电话人工客服“6大痛”

现在,客服电话可不是你想打就能打。想要和人工客服聊上天,用户要经历的真是太多。

1、触手、虾米等5个App找不到电话人工客服

本次纳入样本的100个企业App中,有95个App向用户提供不同服务内容和类型的人工客服热线,包括人工客服热线、商城专属客服热线、游戏专属客服、售后服务热线和不良信息投诉举报客服热线、企业电话等。同时也有5个App不提供人工电话客服或客服电话根本找不到,包括触手、企鹅电竞、虾米音乐、QQ音乐和全民k歌。

测评人员在QQ音乐客户端及网页端均没有找到客服电话,拨打腾讯客服热线由于坐席忙,等待时间过长无法接通。再次拨打腾讯音乐集团网页上的QQ音乐电话后,工作人员表示QQ音乐无独立服务热线。在同属腾讯的全民K歌网页和APP上也没有客服电话,拨打腾讯官方客服电话没有全民k歌选项,微信腾讯客服显示全民k歌问题仅支持在APP中进行问题反馈或用邮箱方式联系。而企鹅电竞仅提供QQ客服和邮箱客服,测评人员联系后表示不提供人工客服电话。

中国人民大学商法研究所所长刘俊海认为企业为了降低成本,减少投入人力资源和金钱。但是具体选择哪种服务方式,选择权应交回给消费者。

2、近四成App客服热线隐藏深

用户想要和App运营企业沟通,第一个问题就是联系方式太难找。在90个提供各类电话人工客服的App中,仅有5家能在App首页找到热线电话号码,分别是车易拍、人人车、美菜网、掌门1对1和要出发。也有近四成APP的客服热线隐藏的更深,需要和在线客服咨询或是通过网页版查询才能获取。

比如ofo单车、芒果TV和秒拍等6家企业虽然业务同时在网页端和App端运营,用户却只能在网页上找到电话人工客服热线,这对使用App的用户来说十分不方便。

广东启源律师事务所的李容川律师认为,如果企业既没有开通电话人工客服,也没有通过其他有效途径履行自身如实披露、解答咨询、售后服务等义务的,则有可能侵害消费者权益。

3、超一成企业仅为部分业务提供电话客服

企业仅为部分业务提供客服电话的现象在此次调查中尤为明显,约14%的企业不提供针对所有业务问题的客服电话。如果拨打这些特殊业务热线,消费者有可能可以得到非相关问题的解答,也有可能被客服以不是客服业务为由请消费者使用在线或自主服务。

比如哔哩哔哩提供游戏客服热线,爱奇艺仅为VIP用户提供服务热线,斗鱼和荔枝FM仅提供不良信息投诉客服热线,转转仅提供自营优品客服,而抖音提供售后投诉客服热线。

4、层层按键一不小心就要重来

按1、按2、再按3,打通客服电话像走迷宫一般。许多企业的客服电话语音系统都按照业务需求层层分级、项目繁多,人工服务往往在分级目录中的最后面。用户必须仔细听完所有语音提示,准确操作进入一连串子目录后才能找到。任何一次操作失误,都将前功尽弃,只能返回上级菜单或重听提示。

测评发现,超四成的App转接人工客服需要按键超过2次。比如哈啰单车App客服热线,针对“忘记锁单车怎么办”,测评人员按键4次最终找到人工客服咨询该问题。而在微店App客服热线咨询“超过7天可否退货?”也需要按键4次才能接入人工服务等待队列。

5、转接等待时长近五成超10秒

测评中,绝大部分的服务热线接通速度有待提高,拨号后3秒之内接通客服系统的比例仅为10.2%。响应速度较慢的App则包括车易拍、YOHO!、洋码头、卷皮、美菜网、返利网、曹操专车、快手、抖音和秒拍。

在接通人工客服之前,用户也需要再次等待。测评中有近五成的App转接人工等待时长超过10秒,27%的App甚至在第一次测评中由于坐席忙和等待时间过长没有接通人工客服。

6、不规范业务弱,客服水平参差不齐

普通话不标准、答不上问题、态度不佳、催促挂电话……好不容易打通人工客服电话后,体验的可不一定是“顾客是上帝”。

测评App在服务流程规范化上表现较弱,比如拨打车猫二手车和梨视频的客服电话,接听的并非经过专业客服人员;而惠配通和我买网的客服人员则态度很凶,对咨询表现出极不耐烦。但是测评后我们再拨打这两个APP的客服电话,态度均有所改善。

刘俊海认为,企业应以消费者为本位,提升客服专业水准,正视消费者的合理诉求,不能推诿、搪塞,实际为消费者解决问题。

行业聚焦

小红书没订单找不到人工客服

此次测评中最终接通29家电商平台,测评问题主要为“超过7天可否退货”。无法快速找到人工客服联系方式在电商平台中尤为突出,比如在小红书上只有从订单入口才能找到联系客服,没有订单则查不到。

阿凡题App端客服电话错误

互联网教育领域,总体便利度一般。阿凡题在App端标注的客服电话错误,测评人员咨询网页端客服,客服称不知道该App端客服号码错误。但行业客服人员态度均比较积极,有35%的App会积极跟进客户问题,并主动提供其他服务。

滴滴设置快速查询功能键

针对共享出行App,测评体验任务是咨询“如何开发票”和“忘记锁单车怎么办”。为了完善客服人工客服电话的语音服务功能,滴滴出行将繁琐的人工客服按键流程简化,对常用功能设置快速查询功能键组合,让消费者能直达目标。比如:滴滴快车业务咨询可以直接拨打40000009991后,再根据消费者自身情况查询。

车置宝和大搜车一直“坐席忙”

二手车平台测评中,客服“非常忙”。第一次测评拨打电话时,超过七成客服均因为坐席忙没有接通成功。最终测评期间车置宝和大搜车一直“坐席忙”,无法接通人工客服。但是后期该两款App售车顾问均有电话联络测评人员。

人工客服工作时长24小时堪称劳模

测评人员以咨询“酒店是否可以退订”为由头对旅游类App的客服热线进行测评,发现各平台表现比较平均。值得一提的是,旅游平台的人工客服工作时长均为24小时,堪称所有行业中的劳模行业。

斗鱼只有举报专线,其他问题咨询不了

测评发现,部分视频及直播平台只提供专属游戏、商城、举报不良信息、广告和售后专属等客服。如果咨询无关问题,客服可能无法给与所需信息,还会推荐使用App上的在线客服或者自助反馈。比如,拨打斗鱼的不良信息举报电话,咨询其他问题,电话客服会以无法查询到客户信息为由建议使用在线客服。

专家观点

在业内人士看来,智能客服有一个学习过程,因此往往给用户带来不好的体验。其认为电话客服、在线客服、工单客服、智能客服不是相互替代的关系,更多是依据所属的行业和业务场景(服务、营销)进行不同的组合使用,如何组合取决于成本、效率、体验的妥协。

刘俊海教授认为,企业想要降低成本可以理解,但企业态度决定一切,正视用户需求也是企业应承担的责任。售后服务政策并非可有可无,这既是法律规定也是商业伦理的基本要求。企业要坚持以用户为中心,学会换位思考,从用户角度找到成本最低、效果更好的方式。

李容川律师建议,企业可开发完善多种用户咨询维权渠道,企业解决问题的效率提高了,用户体验自然也会更好。

【测评说明】测评样本:包括新经济领域电子商务、共享出行、互联网教育、旅游和文化娱乐五大行业的100个APP。测评方式:测评人员模拟消费者的身份在今年6月上旬及7月上旬的工作日时间(周一至周五8:00至18:00)拨打测评App的人工客服热线,并记录完成调查内容。测评指标:主要包含两大维度:一是电话人工客服便利度调查,二是电话人工客服服务质量体验,原始总分为30分,换算为100分制。测评指标一是电话人工客服便利度调查(15分),包括人工客服联系方式寻找便捷度、电话人工客服工作时长、电话人工客服响应速度、转接人工客服程序和转接人工等待时长五个测评指标;二是电话人工客服服务质量体验(15分),包括人工客服人员服务态度、服务流程规范化、客户需求理解能力、业务熟悉程度和后续跟进情况五个测评指标。

出品:南都大数据研究院企业声誉研究中心见习研究员:李润泽子研究员:凌慧珊实习生:陈远丽 田淑莹

制图:刘寅衫

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  • 原文链接https://kuaibao.qq.com/s/20190827A0R40D00?refer=cp_1026
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