春运来了,“智慧出行”能否啃下这块硬骨头?

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旅游产业链的新视角

【品橙旅游】盼望着,盼望着,春节的脚步近了。而中国春运,这场被誉为人类历史上规模最大的、周期性的人类大迁徙也已于1月3日拉开帷幕。预计在40天左右的时间里,将有约30亿人次的人口流动。

根据同程旅游与中国交通报联合发布的《2018年春运大数据报告》显示,2018年春运旅客平均出行距离约700公里,近7成旅客表示会提前一周开始规划行程,有近半旅客需经历至少一次大交通中转,51.9%的旅客愿意牺牲旅途时间换取顺利出行。

春运回家,成为整个中国社会上半年最大的痛点。

基于以上现状,同程旅游于2017年12月正式宣布将依托“互联网+大数据”模式打造“智慧春运”出行解决方案,创造性地解决用户信息不对称的痛点,在同一页面提供多场景备选方案,覆盖火车、飞机、汽车、轮船等多品类,为用户量身打造“最快、最省、最舒适”等维度的“替换、接续”型出行方案。

同程旅游副总裁、交通事业群CEO厉亮表示:“同程旅游深耕四年布局大交通领域,目前交通出行的生态圈已经初具规模,用户一次查询就可以获得量身定制的全出行解决方案。”

但是,他们的“慧行方案”能否真正解决春运交通难题?

“慧行”如何帮你抢到票?

据同程旅游交通商业智能中心总监王燕介绍,近50%受访者在2018年春运出行途中需经历至少一次大交通的中转。究其原因主要有两点,一是我国城市化的发展,人员集中在一、二线城市,在春运这个有特殊意义的时间节点上流动趋势趋同,造成了交通运力上局部供需不平衡;二是信息不对称,对春运出行的大多数旅客来说,规划回家路线时决策成本过高,要考虑价格、时间、舒适度、购票难度、中转方法、出发时间等多个问题,往往让旅客无所适从。

针对出行痛点,“慧行“可将不同路线的动态出行难度和成本考量作为大数据决策因子,为用户提供最优化的出行方案:在“最快、最省、最舒适”等维度下提供“替换、接续”型出行方案,假设出现无直达、无票情况,同程旅游的“慧行”产品还可以创造性提供“联程联运”模式。

具体来说,即一旦有符合要求的机票或火车票开售了,慧行可以去代买票。如果说买不到直达的票(机票、火车票),慧行会推荐第二个方案,即中转方案,如果不接受中转方案的话,会有第三个方案——定制客运、城际拼车。“慧行”还推出了多行程合并支付以及多方案一键预定,主要解决用户中转换乘需要多次下单、多次付款的问题,为用户节省了大量决策和消费时间,简化购票步骤。此外,春运期间,同程汽车票推出了高级预约功能,用户只要开通微信代扣,就无需提前支付,出票成功后再扣款,而且可以享受优先出票服务,切换到专属通道出票,出票成功率和出票速度都将大幅提高。

看似简单的方案,背后却有着强大的技术与团队的支撑。厉亮介绍,同程有一百余位数据人员在做大交通的数据支持,而在客运企业方面,他们与滴滴、首汽也在合作。

“我们的核心竞争力我认为有两点:第一点:技术。第二点:大数据。技术核心,包括语音的交互,一键预约、一键下单等等技术系统,这个其实是要整合很多不同的网站,需要把所有航司、火车的网站,全部扫一遍,才能出现一个到两个的推荐方案。大数据这一块,我们大概做了4年时间,2017年整个同程旅游服务人次达到5亿人次,这些用户的数据沉淀之后,对于买票决策有很大帮助。“厉亮说。

春运是个硬骨头,必须啃

如前所述,春运是目前人类社会最壮观的周期性迁徙活动,在这样的时机推出这样的方案,是否过于冒险?

特别是,2018春运期间同程客服中心将推出千名客服保障,7ˣ24小时一站式服务和投诉当日结案、无法乘机赔、到店无房赔等先行赔付等假期出行无忧措施为春运保驾护航。这样的做法,其实也给运营团队带来了一定的压力。

但厉亮表示:“我们觉得只有在春运的时候,对大交通的需求才更强烈。平时,各种机票、车票供应充足,大家直达就可以了。所以,这个场景能够验证出你的需求价值到底是多大,它是一个硬骨头,但是只有在这个时候才能体现出它的价值。”

从线上到线下

春运回家除了决策难、购票难等问题,出行体验也是一大痛点,行李多、排队久、打车难、吃饭贵等问题饱受旅客诟病。针对这一用户痛点,同程旅游提供了一站式服务内容。

厉亮表示,为了提高用户体验、深化同程品质服务,同程旅游交通事业群一直致力于提供从线上延伸到线下的出行服务,在客户需求的基础上不断探索深化,打造一站式的出行体验。从2016年10月开始,同程交通事业群就以VIP服务中心为轴心,为用户提供车上餐食预订、接送站、停车接驳等多元化出行服务。

“互联网流量为王的时代已经逐渐过去,接下来的竞争将集中在用户体验和客户口碑方面,同程旅游将致力于为用户提供美好的出行体验。”厉亮如此表示。

目前,市场上不乏“VIP候机(候车)服务”提供商,一些航空公司、票务公司都在争夺这一市场,而同程旅游作为后来者要切入这个市场,速度会比互联网慢,但后发优势是可以通过合作达成目标。

目前,同程旅游的候机、候车服务自营产品在全国不到10个,而和现有的休息室、服务中心合作的接待室大概有几十个,基本可以满足需求。

“互联网的红利越来越少了,我们现在考虑的是通过线下把出行做好,做好了之后,才可能有更多的人在线上去买票。“厉亮说。如此可见,同程旅游的目标不是春运,而是一个完整的产品线。“你在微信钱包里打开‘火车票机票‘就会直连我们的产品,比如说输入上海到成都,我就会告诉你不同的出行方案,它的价格是什么,怎么来买票,什么时候买。“厉亮说。

现在,同程网络与艺龙的合并成为了同程出行与腾讯更紧密的开始,除了流量入口,双方在人工智能、大数据、内容等方面是否也有合作将为“慧行“的未来带来更大的想象空间。

但迫在眉睫的还是,2018年春运。

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