“生死现状”——电商成功的隐秘现实（下）

简单却有效

获取必要的客户信息不必很复杂，也不必使用人工智能工具。相反，零售商只需提出关键问题即可改变购物体验的质量。消费者不是因为要去邮局或快递收集点而订购大量物品，但由于尺寸不一，网上描述不充分，他们有很多选择吗？

相反，零售商可以将这种行为作为一种互动和参与的方式。如果客户将不同型号的同种产品放入购物车，则会有提醒建议他们提供测量值，以帮助零售商推荐最佳尺寸。然后可以抓取到的信息用于提升每次的客户体验，用户购买信息也会随着每次交互变得更加详细。

鼓励客户提供精确的测量结果，无论从提升在线体验质量或减少退货方面，都将是一大进步。一些电商正在提供创新的虚拟测量服务，而那些同时拥有在线与实体服务的供应商可以将此变为一项内容。邀请顾客参加快闪店的开业活动，在那里他们可以免费喝杯咖啡，有机会预览新系列并有机会同时进行测量，这是建立参与度和提高个性化的好方法——并确保客户知道下次选择什么尺码。

观念的转变

在线体验的每个阶段都可以而且应该包括个性化元素。例如，为什么零售商不使用退货数据来更好地了解每个客户？虽然一些企业在通用信息层面捕获了该信息以深入了解产品尺寸或质量问题，但将其与每个客户关联起来也非常有用。建立个人关联并不复杂——它只需要正确的心态。

为了帮助客户做出下一个购买决定，可以将此信息添加到客户的个人资料中。可以反向了解他们的购买历史，包括尺码、保留的物品和退回的物品，这将有助于他们首次选择正确的尺码、改善体验并将购买和退回多种尺寸的需求降到最低。

零售商还可以充分利用周期性和偶发性购买的优势，例如客户在夏末搜索过儿童足球鞋，这意味着他们可能正在为新学期做准备。为什么不让这个过程变得更简单明了？可以通过年度提醒，突出显示有库存且尺寸合适的物品，以便在开学前做好准备。

结论

消费者行为可能会在一夜之间发生变化，这一点在 疫情高峰期就得到了验证，当时电子商务零售商因商业街关闭而引发在线销售激增。但随着实体店的重新开放，现在客户没有理由继续进行无互动的，漫不经心的在线购物。

随着旺季的临近，培养忠诚的客户群应该成为优先事项，不仅要留意消费者的增加，还要尽量让他们驻足停留的更久。现在需要采取的行动：在零售商回顾今年电子商务成功背后掩盖的现实之前，不是做就是放弃。

*本文由Russell Loarridge撰写

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