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智能客服机器人——降本增效的好帮手

在传统的客服中心,客服人员每天要拨打大量电话,经常出现工作压力大、操作不规范、外呼效率下降等问题。在团队的运营管理方面,员工的培养难度随之加大,运营成本也不断升高。而智能客服机器人与人工客服相比,可避免诸多问题的产生,在降本增效方面有着诸多不可比拟的优势。

AI智能客服机器人的优点:

1.智能沟通:真人声音、智能引导问答,对答流畅;

2.无间断工作:7X24小时不间断工作,为客户提供自助服务;

3.智能分析:全程监控机器对话,分析用户问题,并进行分类,方便后期的管理及维护;

4.智能学习:深度学习、模式系统优化精准检测用户声音,学会倾听用户声音。知识图谱准确理解用户意图,读懂用户的心声;

5.自动分类:用户画像数据建模,准确分析归类用户,方便提供个性化服务;

6.成本管控:减少人工坐席,降低员工流动损失和各种人力成本。

AI智能客服机器人的缺点:

无法完全取代人工。即便是目前AI机器人在客服场景使用广泛,但人工智能仍然不能完全取代所有的人工坐席客服,对一些专业性较强的复杂问题,仍然需要有人工客服进行解答处理。尤其是针对售前客户以及企业的核心客户群,更需要优先使用人工客服进行接待,以此增加客户的转化和留存率。

客服机器人智能化方案,通常说来,有以下3条路径可供选择:

1、外挂语音菜单的方式

原有的呼叫中心不用做太多的改造,只需要定义一个新得菜单键,客户按键后转AI系统,完成电话机器人交互。

这种方式适合于人工座席较为繁忙,客户只能选择由机器人代为服务的情形。

2、前置AI系统的方式

电话首先打进AI系统,由机器人进行前期业务的分流:一些简单的业务如查询、咨询等,可以由机器人完成;机器人无法回答或应客户要求时,再转接到原有的呼叫中心进行处理。

3、一体化升级的方式

如果原有的呼叫中心较为老旧,考虑到未来IMS、WEB-RTC、视频等功能的应用,可建议建设方一次性升级到全功能的智能呼叫中心。并且可以顺便完成对使用多年的业务系统的提质改造升级。

一体化的升级方式,避免AI系统与原有系统之间的交互接口。并且技术更加先进、行为更加统一,扩展更加灵活。

在前2种方式下,如果存在AI机器人转回人工的情况(例如在话术结束时,用户选择转不同的队列),还需要原来的呼叫中心进行配合改造,朗深的电话AI中间件针对这个问题,提供了较好的解决方案。

  • 发表于:
  • 原文链接https://kuaibao.qq.com/s/20221025A04CPY00?refer=cp_1026
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