聊天机器人(智能客服) | 从应用到实践概述

作者 | fendouai

编辑 | 安可

出品 | 磐创AI技术团队

聊天机器人应用

从大家 iPhone 手机中 Siri 到淘宝京东咨询客服的时候出现的智能客服，从小朋友喜欢玩的儿童机器人，到智能家居中的各种语音控制，背后都是聊天机器人。

智能客服

智能客服是利用信息检索技术来自动匹配相似的信息来回答问题的技术。首先需要建立问答数据库，然后有新的问题来的时候，从问答库中寻找相似的问题。如果是相同问题，智能客服可以自动回答，完全不需要人工；如果是相似问题，需要编辑，智能客服可以辅助人工客服，找到相关的内容。

以下是智能客服使用截图：

手机助手（智能音箱）

手机助手可以实现，天气查询，音乐播放，中英互译，美食推荐，成语接龙等功能，结合语音识别和语音合成，可以直接用语音来进行交互，对于用户而言非常的友好而且有趣。

类似于 Siri 的手机助手使用截图：

聊天机器人技术

意图识别

首先意图可以理解为传统软件中的功能，比如说播放音乐，百科问答，查询天气等。如果我们限制语音指令，只能使用“播放音乐”来使用播放音乐功能，那么对于用户而言就非常的不友好了。为了支持比较友好的交互，需要基于文本分类，正则表达式等来实现用户多样化输入的情况下，意图的识别。

比如说：“放首歌”，“播放音乐”，“来一首周杰伦的歌”，都识别为用户希望播放音乐。

语义理解

对于传统的音乐播放软件，用户是需要输入歌曲名，或者是歌手名的。作为智能聊天机器人应该能够自动的从用户的语义中抽取相应的信息。例如：播放一首周杰伦的歌，首先需要完成意图识别，用户希望的是播放音乐；然后需要识别出歌手周杰伦，最后可以随机给用户播放一首周杰伦的歌曲，或者是进行多轮对话。

多轮对话

在播放软件的场景中，刚才我们已经知道了用户想播放软件，歌手是周杰伦，现在还需要知道具体的歌曲。我们需要把这些已经有的信息保存下来，只需要询问用户歌曲的名称就好了，这时候我们让聊天机器人问一句：你想听周杰伦的什么歌曲呢？用户回答了具体的歌曲名称之后，例如七里香，聊天机器人就可以进行播放周杰伦的七里香的操作了。

聊天机器人开发

自然语言处理

正则表达式，可以用来实现意图识别，例如：只要用户的输入中出现了，歌或者歌曲，就认为这个意图是音乐播放。

机器学习

文本相似度匹配，可以用来寻找相似的问答对。例如：智能客服哪家公司技术比较厉害呢？回答：磐创AI。现在有新的问题了，哪家智能客服系统的技术最好呢？经过文本相似度的计算，和我们刚才的问题相似度很高，那么“磐创AI”也可以作为这个问题的答案。

深度学习

磐创AI-智能客服：http://www.panchuangai.com/

磐创AI-深度学习：http://www.panchuang.net/