此前,国新办颁布了《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》,意见主要包括两点。
一是除110、119、120、122等紧急热线外,将各地热线统一归并为“12345政务服务便民热线”;二是除人工客服外,拓展智能文本、智能语音等应用,加强政务智能化建设。
服务热线需提供“7×24小时”全天服务,同时优化流程和资源配置。实现热线受理与后台服务紧密衔接,确保反映的问题能及时得到处理。打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”,促进政府职能由“管理型”向“服务型”转变。
12345是政民沟通的桥梁,随着各热线服务统一,接待话务量呈几何级增长。快速响应、合理分流、持续跟踪等问题让服务管理工作压力倍增。
因此,借助新技术提升政府治理能力、决策科学性以及工作效率,建设服务型政府成为必选项。人工智能在政务场景的落地主要集中在三个方面:拓展服务接待渠道、加强服务接待能力和加强回访调查能力。
拓展服务接待渠道
解决方案:全渠道客服
《意见》强调,政府要做好热线接通能力保障建设,拓展受理渠道,丰富受理方式,满足民众个性化、多样化需求。
因此,12345热线不仅要覆盖基础的电话来电渠道。还需要增加网站、微信、APP、小程序、微博、短视频等多种主流渠道。
全媒体客服可以通过统一的平台对多方诉求进行服务管理。不仅可以提升接待效率,还可调用多渠道服务记录,便于快速处理问题。
另外,系统增加工单管理模块,支持客服一键创建工单。根据预设流程自动进行工单分类及流转,并全程监控,便于查看追溯。
加强服务接待能力
解决方案:智能客服、AI助手
《意见》指出,服务热线要加强自助下单、智能文本客服、智能语音等智能化应用,方便群众反映诉求建议。
智能客服是实现7X24小时服务,秒级响应来电的必需品,按照应用场景可以划分为常规和非常规两类。
常规类,对于政策询问、业务办理等类型单一且有同类问题及答案做支撑的,可由智能客服独立解答。一方面可以降低政务部门的用人成本,另一方面可以杜绝回复群众咨询不及时及信息不准确的情况。
对于非常规类的问题,需要人工客服处理的,也可以借助技术手段,以AI助手来辅助人工完成服务。利用语音识别及语义理解技术,将语音对话转化为文本,提取重点信息,在已有知识库中找到相对应或类似的答案。
将答案弹屏在客服工作台,给予参考和借鉴,客服可以根据具体情况做出更加有针对性的回答。
加强回访调查能力
解决方案:智能外呼
《意见》提到要不断提高政务服务水平,建设人民满意的服务型政府。推进国家治理体系和治理能力现代化,增强人民群众获得感、幸福感、安全感。
提升满意度就要不断优化服务水平,服务的优劣不仅体现在咨询过程中,还延伸到跟进环节。不论业务处理情况如何,政府部门都需要定时主动地通知问题处理进展,开展满意度调查。
如果通过人工回访,则费时费力,导致民众无法及时跟踪到问题处理的进展和结果,影响到公众的满意度。
在此场景中,可由智能外呼来负责大批量的信息收集、进度说明、处理通知和满意度回访任务。系统可实时回传外呼完成进度,完整保留交互数据。
音视贝以12345热线的实际场景出发,对服务管理各环节赋能,在接待咨询环节做到秒级响应;在工单流转环节做到合理分配;在回访调查环节做到积极跟踪;在数据管理环节做到全量安全。
进一步实现服务闭环,推动政府建设数字化、专业化、立体化的智能服务平台,打造民众信得过的新型智慧政府。
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