政务服务智能化，打造新型智慧政府

此前，国新办颁布了《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，意见主要包括两点。

一是除110、119、120、122等紧急热线外，将各地热线统一归并为“12345政务服务便民热线”；二是除人工客服外，拓展智能文本、智能语音等应用，加强政务智能化建设。

服务热线需提供“7×24小时”全天服务，同时优化流程和资源配置。实现热线受理与后台服务紧密衔接，确保反映的问题能及时得到处理。打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，促进政府职能由“管理型”向“服务型”转变。

12345是政民沟通的桥梁，随着各热线服务统一，接待话务量呈几何级增长。快速响应、合理分流、持续跟踪等问题让服务管理工作压力倍增。

因此，借助新技术提升政府治理能力、决策科学性以及工作效率，建设服务型政府成为必选项。人工智能在政务场景的落地主要集中在三个方面：拓展服务接待渠道、加强服务接待能力和加强回访调查能力。

拓展服务接待渠道

解决方案：全渠道客服

《意见》强调，政府要做好热线接通能力保障建设，拓展受理渠道，丰富受理方式，满足民众个性化、多样化需求。

因此，12345热线不仅要覆盖基础的电话来电渠道。还需要增加网站、微信、APP、小程序、微博、短视频等多种主流渠道。

全媒体客服可以通过统一的平台对多方诉求进行服务管理。不仅可以提升接待效率，还可调用多渠道服务记录，便于快速处理问题。

另外，系统增加工单管理模块，支持客服一键创建工单。根据预设流程自动进行工单分类及流转，并全程监控，便于查看追溯。

加强服务接待能力

解决方案：智能客服、AI助手

《意见》指出，服务热线要加强自助下单、智能文本客服、智能语音等智能化应用，方便群众反映诉求建议。

智能客服是实现7X24小时服务，秒级响应来电的必需品，按照应用场景可以划分为常规和非常规两类。

常规类，对于政策询问、业务办理等类型单一且有同类问题及答案做支撑的，可由智能客服独立解答。一方面可以降低政务部门的用人成本，另一方面可以杜绝回复群众咨询不及时及信息不准确的情况。

对于非常规类的问题，需要人工客服处理的，也可以借助技术手段，以AI助手来辅助人工完成服务。利用语音识别及语义理解技术，将语音对话转化为文本，提取重点信息，在已有知识库中找到相对应或类似的答案。

将答案弹屏在客服工作台，给予参考和借鉴，客服可以根据具体情况做出更加有针对性的回答。

加强回访调查能力

解决方案：智能外呼

《意见》提到要不断提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府。推进国家治理体系和治理能力现代化，增强人民群众获得感、幸福感、安全感。

提升满意度就要不断优化服务水平，服务的优劣不仅体现在咨询过程中，还延伸到跟进环节。不论业务处理情况如何，政府部门都需要定时主动地通知问题处理进展，开展满意度调查。

如果通过人工回访，则费时费力，导致民众无法及时跟踪到问题处理的进展和结果，影响到公众的满意度。

在此场景中，可由智能外呼来负责大批量的信息收集、进度说明、处理通知和满意度回访任务。系统可实时回传外呼完成进度，完整保留交互数据。

音视贝以12345热线的实际场景出发，对服务管理各环节赋能，在接待咨询环节做到秒级响应；在工单流转环节做到合理分配；在回访调查环节做到积极跟踪；在数据管理环节做到全量安全。

进一步实现服务闭环，推动政府建设数字化、专业化、立体化的智能服务平台，打造民众信得过的新型智慧政府。