破除迷思，高效服务的秘密在哪里？

在《高效能人士的七个习惯》中，领导力大师、人际关系专家史蒂夫柯维从自我意识、想象力、独立意志等方面讲述了七个高效人士的习惯：

积极主动：个人愿景

以终为始：自我领导

要事第一：自我管理

双赢思维：人际领导

知彼解己：移情沟通

协作增效：创造性合作

不断更新：平衡的自我更新

当我们把目光放在服务领域，高效服务的秘密是什么？从客服管理者角度来说，这里有一个在团队中践行高效习惯的简单易行的方法：实行客服技能值优先分配规则。

按客服技能值优先分配是什么？指的是会话将根据客服技能值的高低，优先分配给技能值最高的客服，当技能值高的客服会话已满时，分配给技能值次高的客服，以此类推。

举例而言，某客服团队有2个客服，一个是资深客服小A，一个是新手客服小B，客服部王经理希望大部分的访客由一线客服小A接待。在小A接线已满的情况下，二线客服小B一起接待访客。那么就需要采用客服技能值优先分配规则。

以网易七鱼客服管理后台为例，我们来看如何5分钟完成按照技能值优先分配的设置：

第一步：开启技能值优先分配功能

在线会话设置路径：登录管理员账号---设置---在线服务设置---会话分配设置---按客服技能值优先分配，选择“启用”。

呼叫会话设置路径：登录管理员账号---呼叫中心---设置---电话分配设置---分类优先级设定，勾选“客服技能值分配-按照客服技能值的设定，优先分配给技能值高的客服”，点击“保存”。

第二步：设置客服技能值

设置路径：客服管理---编辑客服，可对“在线技能值”和“电话技能值”进行编辑，数值越高，技能值越大，优先分配。

此时，王经理可以对小A的技能值设置成10（最高），对小B的技能值设置成5。这样，会话将会优先分配给小A。

除了按照客服技能值分配之外，还有按照历史咨询优先分配、地域分配等条件。一般情况下，将会执行历史咨询分配优先于地域分配，地域分配优先于客服技能值分配的原则。客服主管可以按照个人的需求进行分配条件的设置。

想达到更高的服务效率？就从用更优的客服分配方式开始。

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