破除迷思,高效服务的秘密在哪里?

在《高效能人士的七个习惯》中,领导力大师、人际关系专家史蒂夫柯维从自我意识、想象力、独立意志等方面讲述了七个高效人士的习惯:

积极主动:个人愿景

以终为始:自我领导

要事第一:自我管理

双赢思维:人际领导

知彼解己:移情沟通

协作增效:创造性合作

不断更新:平衡的自我更新

当我们把目光放在服务领域,高效服务的秘密是什么?从客服管理者角度来说,这里有一个在团队中践行高效习惯的简单易行的方法:实行客服技能值优先分配规则。

按客服技能值优先分配是什么?指的是会话将根据客服技能值的高低,优先分配给技能值最高的客服,当技能值高的客服会话已满时,分配给技能值次高的客服,以此类推。

举例而言,某客服团队有2个客服,一个是资深客服小A,一个是新手客服小B,客服部王经理希望大部分的访客由一线客服小A接待。在小A接线已满的情况下,二线客服小B一起接待访客。那么就需要采用客服技能值优先分配规则。

以网易七鱼客服管理后台为例,我们来看如何5分钟完成按照技能值优先分配的设置:

第一步:开启技能值优先分配功能

在线会话设置路径:登录管理员账号---设置---在线服务设置---会话分配设置---按客服技能值优先分配,选择“启用”。

呼叫会话设置路径:登录管理员账号---呼叫中心---设置---电话分配设置---分类优先级设定,勾选“客服技能值分配-按照客服技能值的设定,优先分配给技能值高的客服”,点击“保存”。

第二步:设置客服技能值

设置路径:客服管理---编辑客服,可对“在线技能值”和“电话技能值”进行编辑,数值越高,技能值越大,优先分配。

此时,王经理可以对小A的技能值设置成10(最高),对小B的技能值设置成5。这样,会话将会优先分配给小A。

除了按照客服技能值分配之外,还有按照历史咨询优先分配、地域分配等条件。一般情况下,将会执行历史咨询分配优先于地域分配,地域分配优先于客服技能值分配的原则。客服主管可以按照个人的需求进行分配条件的设置。

想达到更高的服务效率?就从用更优的客服分配方式开始。

网易七鱼是网易积20年之力专注研发的全智能云客服平台,采用世界前沿的人工智能技术,智能优化企业的每个服务流程,提升企业客服工作效率、降低管理成本,为企业打造全新的服务体系,让企业的服务真正发挥商业价值。

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