管理员必学：如何通过企微【会话存档】统计客服工作数据考核？

在当今竞争激烈的商业环境中，客户服务质量已成为企业立足市场的关键因素之一。而准确评估客服工作表现，是提升服务质量的重要前提。

芝麻微客的【会话存档】功能，为企业提供了强大的数据统计和分析工具，助力管理员科学、精准地考核客服工作。本文将详细介绍如何利用芝麻微客【会话存档】实现这一目标。

一、芝麻微客【会话存档】功能概述

芝麻微客【会话存档】功能基于企业微信生态，能够实时留存员工与客户之间的各类聊天信息，包括文字、图片、语音、文件以及音视频通话记录等。

不仅如此，它还能完整保存已删除和撤回的消息，确保数据的全面性和完整性。这为后续的客服工作数据统计和分析奠定了坚实基础。

二、客服工作数据统计维度

1. 单聊数据统计

总客户数：清晰呈现每位客服负责的客户总量，反映其服务覆盖范围。通过对比不同客服的总客户数，可判断任务分配是否均衡。

新增客户数：衡量客服拓展新客户的能力。新增客户数多的客服，在客户开发方面表现出色，可总结其沟通技巧和方法，供团队学习借鉴。

2. 沟通量指标

单聊次数：体现客服与客户一对一沟通的频繁程度。单聊次数多，说明客服与客户互动密切，但需结合沟通效果进一步分析。

员工发送消息数：展示客服在单聊中主动输出信息的数量。若某客服发送消息数过少，可能存在沟通不积极、服务被动的情况。

3. 沟通质量指标

主动 / 被动沟通比例：区分客服是主动跟进客户需求，还是被动等待客户咨询。主动沟通占比高的客服，往往更具服务主动性和责任心，能及时为客户解决问题，提升客户满意度。

有效沟通次数：剔除无效闲聊，精准统计对业务推进有实际帮助的沟通次数。有效沟通次数多，表明客服能够抓住重点，高效解决客户问题。

4. 响应速度指标

未回复率：直观反映客服是否存在消息遗漏或响应拖延的问题。未回复率过高，会严重影响客户体验，导致客户流失。

3 分钟回复率：衡量客服对紧急消息的响应速度。在快节奏的商业环境中，客户期望得到快速回应，3 分钟内回复能有效留住客户。

平均首响时间：体现客服首次回复客户消息所需的平均时长。平均首响时间越短，说明客服响应即时性越强，能给客户留下良好的第一印象。