连客户在哪流失的都不知道，难怪你的客户留存率这么低

前言：你连客户流失的原因的不知道，还谈什么提高客户留存率？

目前，汽车后市场竞争愈演愈烈，大多数汽修企业都出现了业务量下滑的局面，这些业绩下滑的企业更多的是在强调如何拉新留存促活跃，但很多时候，他们连用户流失的原因都找不到，只能是跟着感觉走，最后往往是做了很多无用功。

箭靶子都找不到，你每天拉弓还有什么意义？

前段时间，一部由邓超主演的电影《银河补习班》中，他面对不知道长大后要干什么的儿子说了一句很经典的话：“人生就像射箭，梦想就像箭靶子，如果连箭靶子也找不到的话，你每天拉弓有什么意义？”开汽修店也是同理，客户是企业的生存之本，你连客户流失的原因都找不到，还谈什么拉新留存？还谈什么锁定客户？

所以在拉新锁客之前，不妨先思考一下客户流失的原因，也就是找到用户在体验服务和产品的过程中，每个环节上流失和激活的关键点，然后对症下药。这才是首要解决的问题，有人说【用户为何会流失】这个问题和【为什么TA会和你分手】这个问题是差不多的性质。

但笔者认为，两者的性质还是有很大差异化的，在爱情里，是攒够了失望离开，你还有多次挽回的机会，而客户不同，客户可能失望一次，就会直接离开。你甚至连挽回的机会都没有。所以有时候听到客户抱怨不一定是坏事，客户悄悄离开才可怕。

如何找到客户流失的关键点？

那么问题，门店究竟该如何找到客户流失和激活的关键点？其实造成客户离开的因素有很多，可能是门店检测诊断过程中的一个小失误，也可能是维修技师在检修过程中的某个不良操作手法、甚至可能是接待人员在服务过程中的某个小细节做得不到位。这些都可能会造成门店客户的流失。

客户流失的关键点

不过总结起来，导致客户流失的原因无外乎两点，维修质量不过关、服务品质不够好。

——关于维修质量

1、忽视了维修技师的培训工作：技术是汽修门店的核心竞争力，如今汽车的结构、功能、型号等都逐渐复杂化和多样化，但企业对维修技师的培训工作未落实到位，导致门店维修技师整体维修水平始终处于滞后状态。严重影响门店的发展，如果你连客户的车都修不好，客户又怎会信任你？所以企业想要降低客户流失率，定期对车间技师进行培训和考核是至关重要的。

2、检测诊断不到位：举个例子，客户爱车空调时好时坏，间接性不制冷，门店技师对车辆空调系统进行检查后，未诊断出没有任何问题，同时技师还对客户爱车做了一个全面检查，结果发现客户爱车轮胎胎壁出现了鼓包现象，于是通知客户空调没有故障，需要更换轮胎，客户同意维修。

维修结束后，客户离店后不到二十分钟发现空调又突然不制冷，后来返店检查诊断发现是空调泵损坏，客户对此次体验很不满意，认为维修厂在欺骗他，自此以后，该客户就从来没去过你的门店了。

总结：这是由门店检测诊断不到位导致的客户流失，所以门店一定要严把车辆检验关，减低车辆返修率，门店可通设置首检复检终检三道关卡来降低门店车辆检测失误率，必要时可进行路试。

——关于服务品质

1、没有完整的服务流程

很多传统汽修门店并没有建立完整的服务流程，或者是服务流程混乱，从客户进店到离店，缺少整套的规范服务体系，比如客户如何接待？车辆如何检查？钥匙如何接管，保存？如何交车等等。通常会让客户认为你的门店很不专业。但门店若是借助好易修数字化管理系统，就可以将开单到结算一整套业务流程标准化规范化。从而提升门店在客户心中的专业度。

2、接待客户没耐心

很多门店接待在与客户沟通交流时缺乏一定的技巧，有时候遇到问题较多的客户就会缺乏足够的耐心这样会极大程度的影响客户的体验感，甚至会造成客户流失，所以门店接待一定要仔细倾听顾客介绍情况，做到有问必答，不要随便打断对方说话，如果业务太忙不得以让顾客等待时，应礼貌地让顾客稍候，并安排人送上茶水，遇到有投诉或要求索赔现象，应解释清楚，给顾客一个满意的答复，切不可一口否定门店的失误。

3、维修厂形象惨不忍睹

很多传统修理厂往往拥有多年经营历史，从厂房改建而来，在形象方面相对落后。尤其是原来习惯了满地油污、旧件乱放的老厂房，很难给新客户留下良好的感官印象。纵使门店维修技术再好，客户将爱车放在如此恶劣的环境下维修保养也会感到不放心，很多新客户也就因此而流失了。

4、费用解释不清晰

维修费是顾客十分敏感的问题，稍有不慎就可能引起客户的抱怨。很多门店对于客户车辆的维修保养费用没有一个明确的解释，这样会让客户对消费价格产生严重质疑，所以门店费用一定要简洁明了的陈列出来，门店可借助好易修管理系统把各类消费（订单开单、订单完工、订单结算、次卡消费等）信息通过短信、微信自动发送给客户。让客户实现透明化消费，必要时可以带领顾客一同前往检查车辆，让顾客明白、清楚，使其感到物有所值，这样客户就会更加信任你的门店。

5、增项前未提前与客户沟通

很多门店在增加维修保养项目之前都没有提前通知车主的习惯，举个例子，车主将爱车放到门店做保养，维修技师在保养过程中发现空气滤芯和空调滤芯需要更换，技师未提前通知车主就直接更换了，最终客户提车时多出了上百元的费用，客户很不满意，下次再也不愿来你店里。所以门店在增加维修保养项目之前一定要提前与车主沟通，避免因客户不满意而流失。

6、门店未设置客户回访系统

很多汽修门店基本上没有客户回访系统，有些门店甚至客户回访调查表都没有。车主离店后，老板们很难知道车主的体验是好是坏，客户流失了，门店可能都不知道。其实在客户维修离场以后，门店可以借助好易修数字化管理系统对每一个到店客户设置好回访日期，系统会自动提醒门店进行客户回访，这样不仅可以提高客户满意度，还可以助门店挖掘更多商机。想了解更多汽车后市场相关资讯，可关注微信公众号“好易修管理平台”

找到客户流失的症结远比拉新留存更重要

由此可见，好易修数字化管理系统在降低客户流失率环节起到了至关重要的作用。其实任何一个客户的流失都有他背后的原因，并且更可怕的是，有研究表明：75%的客户会把导致流失的不愉快事件向其他人述说。

一个不满意的客户至少要向另外11个人诉说，客户忠诚度下降5%。企业利润就会下降25%。因此门店一定要懂得合理控制客户流失率，与其绞尽脑汁寻找如何拉新的方法，不如将精力花在找到客户流失的症结上，不找到客户流失的症结，你门店的客户只会陷入一个一边在失去一边在寻找的死循环。