酒店管理：品牌来自与客户互动中获得的反馈总和

来源 |迈点

编辑整理 | 里屋里

客户在酒店中的整个体验感，会直接影响到客户的粘性。

你认为你的酒店能为客户提供什么样的良好的客户体验?良好的酒店客户服务又是什么样的?询问你管理团队中的每个人，听听他们的答案。他们的答案一定不尽相同，但你可以从中看出客户体验与客户服务的差别。

许多人都不了解客户体验和客户服务之间的差别，但区分它们的确很重要，而且对于酒店来说，客户在酒店中的整个体验感，会直接影响到客户的粘性。

虽然客户体验包括了客户服务，而且客户服务也是客户整体体验感的重要组成部分，但客户体验感还包括了客户对酒店舆情广告包装的感觉，酒店的推广信息等等。如前所述，客户体验感这个概念非常广泛，这包括了客户在你的酒店的整个体验。而与客户或其他舆情的每一次互动，最终将形成“品牌”。

而关于客户服务的定义就简单许多，它可能是客户遇到问题时所需要的“部门”，但它同样也包括客户在你的酒店与每一位酒店员工交流后的感受。

如前所述，了解客户服务与客户体验感的细微差别并不重要，重要的是让每一位酒店员工都知道他们该如何为客户的体验感做出贡献，特别是那些会和客户直接接触的员工。

这些和客户直接接触的酒店员工能够帮助推动客户服务，如上所述，这也是客户体验的重要组成部分。而那些与客户没有直接接触的员工就不重要了吗?非也非也，实际上，他们在工作中做的点点滴滴可能都会影响客户的体验感，所以，了解他们自己在工作中扮演什么样的角色对每一位员工都很重要。

所有的这些都将会影响酒店品牌和酒店声誉的形成，而IBM产品管理总监Brian Chaput则总结道：“品牌就是你的客户在酒店中所有互动的总和。”

对此笔者深以为然，这句话就是对客户体验感和客户服务的深度概括。客户体验感的最终结果就是对品牌声誉有一定的感知——酒店的每一位员工都对这种感知起支撑作用，每一位酒店员工都会以某种方式影响客户体验感。

那么，酒店员工们是否都知道他们该如何为客户体验做出贡献呢?他们是否与客户直接接触，直接向客户提供服务?而这些不与客户直接接触的员工，是否做的事情就不会影响客户体验?对于客户服务与客户体验，有时它们是相同的，有时则不是，但对于客户而言，殊途同归，客户在乎的仅仅只是酒店最后呈现给他们的结果而已。

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