移动互联网时代物业管理社区当中的微信运用与变革思路

未来的数字化社区大致分为三个方面的内容：

首先是硬件，它具体体现在车牌识别、智慧停车场的技术开发与应用；停车位的开发、门禁的改装，与手机功能的结合；社区内已经增加的硬件配套，如活动场所、标识牌、邮箱、快递柜、垃圾桶、灯具等；支付硬件的变化，一卡通，以及各类监控设施的联网，无人机巡逻等，王石所说的“机器人将取代物业管理基层员工”，即是指代这个趋势，清洁工具的大范围介入，减少保洁人员；客服已经升级的硬件有平板电脑、呼叫中心等；能源管理的智能化前景也极其广阔，万科“睿服务”已经大量在设施设备上标记二维码；安全设计的本质是日常人员、物业出入控制，增加人脸识别，各类智能化硬件在未来的房地产营销中将扮演主角。

其次是物业公司的内部管理系统，如OA、ERP等，目前这方面有现代物业所提到的“战国七雄”，即思源、微音、乐天、科耐、竞优、极致、用友（金蝶）等，总体来说，大部分形式还比较落后，很多没有网络，或者是一些封闭式的EXCEL表格，物业管理系统落后最重要的原因是物业公司的自我建设不足，信息化工具因为劳动者素质不一和管理者思路不清晰，从而导致两张皮，当然，它的根本责任还是在于管理者。

第三是服务平台，即与业主之间的沟通与协作平台，这里有与各类银行或其它机构合作的一卡通项目，CRM，物业商城等，以及前段时间O2O热导致的各类基于生活服务的移动互联网应用、APP等。前述这三大方面，当前存在的最大问题是本质上仍属自成体系、零散分割，就是象中国的一些政府部门一样政府部门一样，花开N朵，各表一枝，这就造成了交易成本、无效劳动、功能的闲置浪费和重要信息的遗漏，而未来的需求本质上是通过硬件与软件之间的互联、信息收集，进行大数据管理，对核心数据的分析以进行不断地优化已有的管理成果。一方面管理系统要升级，功能要更加强大，另一方面硬件、内部系统、外部平台是一个统一的整体，社区一旦接入大的平台，即有很多资源可以共享，顾客的每一次消费、沟通记录都会作为社区云的组成部分——每一个社区服务组织，同时也是一个专业的机构，好的服务产品会得到筛选，业主的资源，商圈的资源，一旦云计算和大数据进来以后，就可以发挥巨大的想象空间。

对业主组织与社区机构的简单思考

最近有一部孩子看的动画片《头脑特工队》，里面的一些角色和场景设置值得借鉴和启发，数年来，几乎所有维权先锋人士也都谈过一个问题，也就是社区建设和社区发展当中，是不是有必要把所有的人都发动起来？如果所有人都动起来，往一个方向走，这反而意味着毁灭，这不就是法西斯吗？当时分为“参与派”和“代表派”，所以有些人为解决这个矛盾，提出了“业主代表大会”一说，试图修改当前的物业管理政策，深究起来这个理念也会有先天的缺陷，它认为一种激进的观念有必要凌驾于保守的观念之上，“狂者进取，狷者有所不为也！”，有时我不干某件事的权利比干什么事情更能体现自由主义的精髓，这个在《头脑特工队》当中就形成了一个很有意思的范例，——对整个头脑系统起保护机制甚至更大程度上是“忧忧”，而不是“乐乐”，只有“忧忧”才能叫停灾难性的决策！社区作为一个共同体，任何一方企图抛弃另一方擅自作出一切决定其实是不明智、不现实的，必须包容保守主义、反对派和异己分子。社区活跃分子的比例，与大脑被激发的区域比例大致相同：10—20%就非常不错了，故而，投票系统尽管通过北京有“1+36文”的强力推动，仍然接近于无疾而终，所以瓶颈不是出现在良好的意愿和工具上，而是人性，故而当务之急其实在于对业主群体当中“活跃部分”的安排，需要他们良性的诉求发挥作用，通过设计任务和建立秩序，这就需要制度设计。

其实，任何一项创新业务在初始阶段都会有不确定性，不完善之处在所难免。当前以住宅小区形式存在的社区与移动互联网一样，萌芽启动已然结束，正处于创新密集期和关键发展期，随着新技术、新商业模式的融合，各种新型的社区产品和传统产业、移动互联网之间的跨界创新会越来越多。所以，以住宅小区形式存在的物业管理社区作为社会学与生物学的类比产物的自我探索能力，物业公司、业主大会、业委会与居委会之间责任界定的迫切需求，以及移动互联网思维与工具的高度发达与接入运用，其主线均在于发展为目标，保持包容的开放心态，处理好创新与监管、效益与效能的关系。张红喜把物业管理行业的三大风口界定为：资本、互联网+和业主自治。我的意见有所不同，资本是追逐有价值的活动的，显现为投机价值的物业管理反而会引发踩踏，如果说资本是风口，那房地产早已成为物业管理的风口了；而后两者与之类似，都是工具思维而非目标和本质，不足以表达社区当中需求与供给方向的革命性变化。所以，我的三个关键词将是：社区文化的自我发展、优质服务资源能力建设和移动互联网。这三者互为补充，实为闭环。

梁晓东