一线|对话微保刘家明：互联网保险下半场是服务与信任

腾讯新闻《一线》 作者 何西 “从2017年底上线到现在20个月，经过了互联网保险上半场，行业都在讨论流量，在说场景，这些很重要，我们和客户经常进行沟通，卖什么产品，提供什么服务，和客户有没有建立信任关系，微保认为这才是互联网保险的下半场。“ 8月23日，微保执行董事长兼CEO刘家明如此阐述微保在上线20个月后，今后的战略方向。他提出，在腾讯“科技向善”的企业愿景指引下，微保定位于做一个“善良的好保险”平台。 “保险是金融产品，而且是很重、很复杂的金融产品，不是一锤子买卖之后没有跟进了，一款保险产品可能会伴随终身，需要很长的关系和信任。”基于此，刘家明表示，微保在过去半年时间重新优化了服务和理赔流程，并发起“倾听计划”，微保所有管理层都需亲临客服一线，对自己的产品质量负责，通俗地说就是“谁的产品谁负责到底”。客服同学以月度的形式对全员发布用户体验月报，汇总用户点赞和吐槽的产品功能，让用户声音直达产品经理。 刘家明指出，随着互联网保险的飞速发展，流量和用户成为各家保险平台“短兵相见”的收割战场，却少有平台能兼顾服务及信任。伴随着人们的保险意识不断提升，互联网保险的发展升级进入到下半场，用户面临更多选择时候，信任和服务成为用户最看重的因素。然而，目前行业和用户仍面临着诸多挑战和痛点，最重要的是缺乏信任。行业数据显示，90%以上的保险平台没有提供保险专人服务，遇到问题只能投诉客服或机构，对于用户来说，保障的不确定性，让买保险更像是一场“赌博”。 而六成以上的投诉都与理赔相关。据银保监会数据显示，在2019年Q1保险消费者投诉中（含财险和人身险投诉），54%为理赔纠纷投诉。微保由此也开启“一管到底”理赔服务，以第三方的力量介入理赔流程。 微保还首次上线了六大在线理赔功能：为家人理赔、多张保单一次申请、在线免费申请上门取件、理赔环节全流程展示、理赔依据展示、预计处理时效展示。理赔报案不绕弯路，过程清晰可见。值得一提的是，微保通过与保司的合作，打通了理赔系统接口，无论在微保或保司报案，都可在微保查到理赔处理全过程。 8月23日同步发出的《微医保2019二季度理赔报告》显示，2019年上半年，微医保累计赔款近1.3亿元，其中二季度理赔金额为7800万元，比一季度增长65.1%。刘家明在为腾讯新闻《一线》提供的最新数据显示，截至8月，2019年微保理赔额约为2亿元，自上线以来累计理赔额3亿元。 此外，据QuestMobile数据显示，截至2019年6月，微保小程序月活已突破2900万。