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保险服务供需不匹配难题何解?腾讯微保聚焦理赔重塑信任之基!

2023年接近尾声,回顾过去一年金融业的重大事件,国家金融监管总局正式挂牌、中央金融工作会议举旗定向等,都为金融业高质量发展做出重要铺垫。

落眼保险业,随着数字化技术的深度渗透,以及国民风险保障意识的提升,互联网保险得以迅速崛起。但纵观近十年来互联网保险的发展脉络,互联网保险的发展并非是一条整体上扬的曲线。随着保险业开启高质量转型,行业也步入了新的十字路口。

从用户需求角度观察,随着大众对保险认知的提升,用户对保险服务的要求更高,不再仅限于快速触达、提供丰富的产品货架等。客观来讲,目前消费者普遍缺乏保障方案规划的能力、信息不对称导致产品选投难等痛点。尤其在后端理赔方面,很多用户有着“买易赔难”的不佳体验,这也是造成行业理赔纠纷不断、客户信任感不足的根源之一。

《2023年互联网保险理赔创新服务研究报告》也指出,当前互联网保险的理赔服务主要存在两大问题,其一是保险公司与互联网渠道的理赔服务融合度不高,前端销售与后端服务存在失衡;其二是互联网保险的展业模式对消费者的认知要求更高,更易留下理赔隐患。

基于此,近年来行业主体也在结合自身资源禀赋,在服务流程、服务模式上探索优化,谋求进一步提升整体的用户体验。其中,理赔服务作为最能体现保险保障功能和服务温度的环节,是行业主体提升服务质量的关键点。

各方探索实践中,『A智慧保』注意到,作为腾讯官方保险代理平台,2023年腾讯微保主动出击,通过对用户获取互联网保险服务需求的敏锐洞察,全面升级了“保险帮手”服务体系,以构建数字化服务矩阵的方式,助力用户解决买哪些、买哪个和怎么赔的三大痛点。

尤其是在理赔服务环节,2023年,腾讯微保在升级“微保安心赔”服务体系之余,还重磅推出了微信快赔服务。据腾讯微保近日发布的2023理赔年度报告显示,微保平台已累计理赔超43亿元,平台在线报案率超98%,服务客户数超474万人。

针对用户理赔服务的核心需求,微保具体的解题思路几何?值得深入剖析。

变革传统模式

微信快赔打通“双场景”

那么,在互联网保险发展新时期、新阶段,供给端究竟该如何解决用户痛点,提升服务质量呢?

『A智慧保』注意到,作为互联网保险专业持牌机构,2023年腾讯微保选择化繁为简,全面升级服务价值体系。具体而言,微保以“保险帮手”为主张,搭建起更加完整高效的服务体验路径。

颇具看点的是,微保除打造“保险帮手”数字化服务矩阵外,今年其还依托微信生态优势,携手微信支付与保险公司,在部分微保医疗险产品的理赔入口重磅上线“微信快赔”服务。

区别于传统理赔流程,“微信快赔”的最大创新亮点是前置了理赔入口,微保用户就诊产生的医药医疗费用通过微信支付后,便可直接在微信支付成功页面直接发起相关医疗险的理赔申请,不用再担心“理赔忘记报案、报案复杂”等问题,大大缩短了保险理赔的服务链条。

站在行业维度看,“微信快赔”亦是对传统保险理赔模式的创新变革。之所以这么说,主要源于两方面,其一是过往用户从就诊到发起理赔,普遍存在申请步骤多、申请入口深的问题,微保通过直接打通支付端,在用户发生支付行为时就能得到理赔提醒,让理赔更加前置、主动,这是行业从未有过的尝试;其二,在提交理赔材料方面,微保通过外部合作,可支持全国超万家公立医院发票直接导入微信发票,用户无需手动整理上传,让理赔环节更加便捷。

可见,“微信快赔”服务模式并非为了单纯追求理赔的时速与效率,而是充分站在用户使用的角度,让理赔更易得、更简单。

事实上,微保对理赔服务的打磨不只体现在“微信快赔”上,作为“保险帮手”服务体系的重要组成,“理赔帮手”微保安心赔亦独具匠心,首创推出多通道理赔报案模式,该模式可支持单保单报案、多保单责任报案、长者理赔协办三种服务,能够根据不同用户的诉求,匹配不同的理赔模式。以“长者理赔协办”模式为例,微保客服可通过企业微信端口为50岁以上老年用户提供全流程陪伴的协助服务,让用户“赔”得安心。

理赔是兑现保险保障承诺、传递服务温度的重要环节。过去一年,微保在理赔服务模式上的创新成果,也充分体现在其最新发布的2023理赔年度报告上。

理赔年度报告显示,2023年微保累计服务客户数467万,在线报案率98%,累计赔付高达42亿元。其中,“微信快赔”服务的理赔时效远超行业平均水平,门诊1日赔达成率为98%(平均5-10分钟赔款到账),住院2日赔达成率95%(平均1日内赔款到账)。从用户评价来看,“微信快赔”五星好评率也高达92%。“功能很强大,发票直接就导入了”“申请后才6秒钱就到账了”这些都是来自用户体验后的反馈。

借力科技探索普惠

夯实用户价值基石

深入剖析微保2023年的创新之举,无论是对服务价值体系的全面升级,还是以理赔服务为重点打造的“微信快赔”服务、首创的多通道理赔报案模式,皆围绕着一个经营理念,即“以用户价值为核心”

在腾讯微保董事长周克俊看来,我国互联网保险的发展已迈入3.0阶段,应该回归到保险的本质,再依托科技赋能与创新优势,去帮助客户解决实质问题、创造“真需要”的价值,从而真正彰显保险的功能与作用。

的确,互联网保险发展至今,单纯比价格、拼流量的时代已经过去,为用户创造具有核心价值的服务,帮助其“理解和信任保险”才是高质量经营之道。

难能可贵的是,微保在发挥自身资源禀赋为用户创造价值的同时,也在积极扮演“连接器”的角色,以更高的格局和更强的责任担当,践行科技向善、金融为民的使命。

譬如,近年来微保持续助力多层次医疗保障体系建设,深度参与各地惠民保项目运营;关注老年人、乡村儿童、新市民等不同群体的保障缺口,与保险公司合作以产品定制的方式提供公益支持;面向特殊群体保障需求,将不同的保险种类融入到公益行动中,为其提供坚实的后盾等。

正如腾讯微保总经理杨海松所言,洞察用户需求、发现日常生活的保障“死角”并探索普惠保障服务方案,将金融服务落到细处、实处,是微保践行“以人民为中心”发展思想的重要体现。

结 语

日前,中央金融工作会议提出了建设“金融强国”的宏伟目标。而从金融大国迈向金融强国,离不开金融业高质量的发展。回看2023年腾讯微保围绕“以用户价值为核心”的理念,在服务体系、理赔模式上的创新探索,无疑是推动金融高质量发展的务实之举。

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