温州移动创新运营微信服务模式，打好家宽防疫通信保卫战

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温州移动创新性利用微信服务模式，通过咨询投诉微信答疑，简单故障线上预处理，疑难杂症线下解决，形成投诉处理线上线下一体化联动协同机制。

当前微信监控用户数规模超过88万，占全量宽带用户的50%，100%覆盖温州全部724个装维网格，有效提升了用户感知，为温州移动的满意度建设添砖加瓦。在当前抗击疫情的特殊时期，为了响应政府疫情防控要求，满足移动用户在特殊时期对宽带网络使用的需求，相关同事加班加点，制定线上紧急保障计划，为用户提供微信远程服务，及时响应用户诉求，解决用户网络问题，为抗击疫情保障通信贡献移动的蓝色力量。

修障两步法，便捷更高效

装维通过在微信朋友圈中发布修障手册、视频、图文链接等，普及网络相关基础知识，帮助用户实现自助排障，自助修障。除此之外，用户可以通过微信语音、在线视频、拍摄照片等多种方式展示现场情况，与装维进行一对一沟通，让简单故障实现线上远程服务，并对线上故障案例进行搜集整理形成案例库，有效提升远程处理解决率。截止2020年1月，微信日均受理咨询投诉658起，占比全量咨询投诉的63%,已超过传统电话热线服务模式，品牌效应初具规模。同时微信远程处理解决率达到53.43%，有效的提升了维护响应速度，降低宽带恢复时间，推动了用户感知进一步提升。

抗疫关键期，安全更省心

从2020年1月26日大年初二开始，抗击疫情进入关键时期，在这个特殊的时间点，温州全体装维人员组织开展“战疫情”微信统一关怀行动，通过微信朋友圈发布疫情情况、宣贯防护措施、解读抗疫政策，普及相关知识，保障了用户的安全。

用户的任何投诉及咨询需求，都可以在线上通过微信与装维实现一对一方便快捷的沟通，有效的减少了装维与用户的线下直接接触频次，在疫情爆发的特殊时期减少了人员流动，抑制了病毒传播，保护了装维与用户的健康与安全。截止目前，用户接受微信服务后再次咨询10086的比例不足2%，整体服务水平表现良好。

微信朋友圈信息发布

微信朋友圈信息发布

后台同运营，效能再提升

指派专人进行微信PC端后台监管，形成“一线微信+后台运营”的模式。通过接管落后班组微信，并发性故障统一群发关怀信息，以最大力度提升微信响应效率，优化服务品质，解决用户网络需求。

基于云桌面的微信后台运营工作

当前已进入疫情防治的关键时期，温州地区依旧形势严峻。中国移动温州分公司认真贯彻落实上级公司及地方政府的决策部署，在做好疫情防控工作的前提下，第一做好网络投诉服务，在疫情期间共完成11个区县共计1166个故障投诉的回复及跟进。第二做强网络通信保障，完成623个用户的故障线上处理，确保了疫情期间的用户通信服务，打好这场“防疫通信保卫战”。