如何做好高效匹配与协同的售后服务?

如果说,产品价格和质量的竞争是“第一次竞争”,那么售后服务的竞争则是“第二次竞争”,它比“第一次竞争”更具有长远战略意义。特别是在IDC产品同质化高的前提下,服务质量的优劣,直接关系到产品的复购率、关系到业务的可持续发展。

IDC产品涉及的服务环节长,关联的部门多。比如客户提出的运维需求、财务付款需求、合同发票等问题,都需要不同部门来协同处理。然而,IDC的传统模式主要采用在线QQ、电话等人工对接方式,弊端诸多。

▷▷人工对接服务,耗时长,沟通成本非常高,且信息难以及时对称。

▷▷人员服务压力大,工作内容繁琐,基本无创新,导致服务团队整体工作积极性不高,容易出现“工作倦怠影响效率”的情况。

▷▷有的工作需要多部门同时协力完成,但各部门自成系统,协同困难。

▷▷人工反馈问题,执行易出纰漏,完全取决于对接人的责任心及态度,纠纷事件时有发生。

▷▷一旦某个环节出现问题很可能让整个企业运营出现危机,更有可能造成数据遗漏的安全隐患。

高成本低效率的人工服务体系为售后工作制造了无尽的麻烦,售后服务各环节迫切需要一个自动化、标准化流转的智能服务系统。基于此,ZKEYS平台自主研发了智能工单系统,这是针对广大IDC企业的全面、便捷、一站式的售后问题解决方案。客户所有服务需求通过系统提交,弱化人工,可在线掌握服务进程,加强部门协同,提升服务效率与服务质量

ZKEYS系统工单模块展示

便捷的工单服务

售后运维是IDC企业与客户连接过程中不可或缺的一个重要环节。为了给客户提供更完善的服务,ZKEYS工单系统对用户的服务需求进行统一管理,智能服务。系统可设置快捷回复模板,对于常见问题迅速给予解决方案。另外,云端客服7*24小时在线为IDC企业提供服务保障,赋能IDC企业健全服务体系。

高效匹配,进行服务细分

ZKEYS工单系统中,对服务进行了细分管理。针对用户反馈的不同问题,可划分为业务技术、备案等不同类型的工单。管理者通过对不同部门人员进行权限设置,不同类型的工单就会自动分配给对应人员,省去了人工反馈环节,既保证了服务的专业性和及时性,又有利于保障数据安全。

高效协同,打通服务环节

工单列表实时显示处理进度,帮助服务人员更好的跟进与服务。工单评价功能可作为服务人员工作考评参考,促进员工提高服务意识。

一键转接功能帮助工单在各部门间顺利流转,为客户提供不同环节的持续服务。

从工单的提交,到回复,再到客户完成评价,服务结束,全程都有工单记录服务过程。所有的服务需求存储在系统,随时可查,促进服务规范化,避免纠纷事件。

如果把整个服务过程比喻成不断新陈代谢的生命体,那么工单就是其中循环流动的血液。

ZKEYS工单系统具备多重优势,优秀的过程管理,责任明确、标准化的处理流程,打通各服务环节,实现跨部门资源调配和管理,提升IDC团队工作的细致度、专业度、及时性,帮助IDC企业提供真正以客户为中心的服务,最终提升客户满意度,降低流失率。

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  • 原文链接https://kuaibao.qq.com/s/20200311A0ER2M00?refer=cp_1026
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