本文节选之郜永华写于2011年的书籍《运营五讲》一书。
7天无理由退换货;
好评有礼(返现,适合做DSR)
退换货服务保障卡。
以上三个,基本上都是设置在一张纸上,大家购物的时候都能看到。收到的也很多。这种随货的纸张,任何一家店铺都能做,成本也很低廉就几分钱而已。
随货清单(购物清单)。一方面可以防止配错货,另一方面可以让顾客清楚的知道,自己所购货物的颜色尺码价格等详细情况,至少看起来比较正规。
赠品。主要是给顾客一个惊喜。
因为说到了赠品,就在这里简单的讲一下,关于赠品的送法。我们公司在发货时也有是赠品的。而且顾客在评论里面也会写进去,说赠品是惊喜啊之类的,然后就是5分的话。因为这些评论被一些顾客看到了,就来反映自己为什么没有赠品?实际上我们的赠品是随机发送的,但正因为随机发送,有些没有赠品心里就不爽了,因此就来闹,问我们为什么区别对待。你看现在的顾客叼专吧?当然,这也是我们自己的问题。
如果大家还记得,我在第四讲中有个标题:不仅仅是诱惑。那个的目的仅仅是为了提高客户的客单价来做的。另当别论。
所以,在这里,我们必须提出一个送赠品的原则:第一,如果是为了提高客单价,就直接在页面上说明,有些顾客可能就是为了这个赠品,多拍了。所以要严格执行;第二,赠品意味着惊喜,所以,在不是为了提高客单价的情况下,最好不要在页面上说出来,说出来就意味着是一种承诺,而承诺一旦做不到,反倒是因为赠品,招致顾客不爽;第三,发送赠品,最好一视同仁,不要随即进行,可能会更好一些。
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