得助智能:工单管理为什么是企业客服管理必不可少的?

随着社交软件越来越多,客服服务的渠道也变得更加的繁多,客服的工作已经不仅仅局限于在线交流和呼叫中心了,而是演变成了多种渠道,比如微信,微博等等都是客户反映产品信息和咨询的渠道。

渠道多了,客服的工作量大了,但是客户资料不能及时收集,同时客服的工作量无法具体量化,增加了企业管理者的工作量,客服绩效存在不透明,不公平的现象,从而导致客服的流动性比较大。

客服工单系统是客户服务中的重要一环,工单管理对企业进行客服管理来说也不可缺少。客服工单系统的主要功能是记录,流转,追踪和统计,也称做为问题跟踪系统,支持工单或事件工单系统。

工单系统以计算机软件包或基于Web的软件包,用于管理和维护组织需要的问题列表。 工单系统通常用于组织的创建,更新和解决报告的客户问题。

作为服务于企业以及组织的工单系统,其系统内部需要有一套完善的业务流程体系,以满足企业和组织在使用中和操作中的任务分配,事务处理,流程自动化等,大数据和人工智能也在赋能工单实现智能化。

下面举个例子来明确该体系所应包含的内容以及一个工单系统流程具体的操作方式:

1、自动回应和提醒:自电话、微信、微博、电子邮件,APP等渠道提交的客户服务请求,需要跨部门解决的问题,统一生成工单。

2、自动创建:客服人员在工单管理系统中创建问题,或由客户提交自动在系统自动创建该问题工单,并录入所有关于该问题的相关信息。

3、状态可视化:在处理进程中,工单会经历“未处理工单”、“已处理工单”、“已结束工单”、“关闭工单”状态,直到已解决该问题,工单的内容会随着问题处理的进度而进行相应的更新。并会发送相应的提醒给请求客户。

4、智能化派单:从接到工单到派发至对口部门实现自动派发,由人力辨别、研判、分拣业界一般需要5-10分钟,通多智能化派单可以缩短到秒级派单,工单历史数据、空间数据模糊匹配等算法,自动分析并派发工单至所属的人员,实现快速准确自动派工,有效缩短工单流转时限,提高问题解决效率。

5、后续追踪和查阅:当一个工单被解决后,该工单在系统中会被标记成已解决,并作为该客户用户事务的归档以便后续追踪和查阅和统计分析、问题预警和预测。

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