94 岁老人为办理社保卡激活，被抱起做人脸识别，谁来为银行冷漠买单？

近日，有网友爆料称，湖北广水94岁的老奶奶行动不便，为了社保卡激活，被人抬到银行进行人脸识别。视频中，94岁的奶奶年岁已高行动不便，不方便操作。老奶奶被抱起来，膝盖弯曲，勉强进行人脸识别，十分吃力。该视频发出后，引起网友关注。

你知道现在独居老人，空巢老人有多少吗？你知道现在的触摸屏手机对有的老人有多难吗？不会滑动解锁，无法点中自己要点的APP，输入的时候根本没法看清自己输入的是什么字，那些开发APP的都是年轻人，他们几乎不存在视力障碍和触摸障碍，但是老人们多数都有，甚至前置摄像头和后置摄像头的转换都有来咨询年轻人。

这就是老年人，每一项在年轻人看似简单的操作，在老年人那里，都存在一定的难度。但是谁又会去在意呢？就像你让一个有轻微帕金森症的老人拿着手机对着自己自拍一样，他永远都拍不到一张清晰的自己，因为他的手一直在不停的无意识的抖动。认证很简单，点头，摇头，眨眼，可能最长也就半分钟就能搞定，但是就是这半分钟，难倒了一大片老年人。

随后，农行广水市支行发布了关于“94岁老人办理社保卡激活”视频的情况说明称，客户余某某在其儿子、儿媳的陪同下，来到距离其家300米左右的网点办理业务，遂由我行工作人员引导，在其儿子、儿媳的帮助下完成了视频认证。事发后，我行人员及时赶到老人家中道歉。此事情的发生，暴露了我行服务宣传不到位、服务意识不浓的问题，我行对此表示诚挚的歉意。我行将以此为戒，举一反三，开展专项整治行动，着力提升服务质量。

这个社会其实是在一点点的抛弃老年人，面对老年人的APP里，根本没有看到给老年人的便利，看到的更多的是门槛，也许这个门槛对年轻人而言轻松跨越，甚至根本就不用费力，但是你不能以这样的思维去设计面对老年人的产品，他们可能是帕金森症，可能是阿尔茨海默症，可能老两口搀扶着还能自理，但是绝不代表他们就能完成很多看似简单的录入和认证。老年人需要的不是一两句口号，而是实实在在为他们着想的产品，尤其是在这个移动互联网当道的5G时代里。智能时代的便利在他们眼里可能只是更麻烦的开始！

对于老年人、残障人士的关注，是未来整个社会都需要考虑的问题。

这不是成本问题，更多的时候是意识和观点问题。如果银行在一开始就将可及性和包容性纳入考虑，很可能成本并不会增加多少，就可以让更多人受益。最主要的是很多有公共服务性质的地方，压根没有这方面的意识，后面再想补上，又觉得有成本，就变成恶性循环了。

这个问题不在于是否老人需要跑到银行办业务，而在于银行普遍的可及性（Accessibility）或者包容性设计做的不好。

银行作为面向公众普遍提供服务的场所，对于残障人士、老年人等考虑的并不够。就像这个例子里，并不只是这位老人，如果是坐轮椅的残障人士，一样没有办法顺畅办理业务。