规则之外，期待更多温情

杨玉龙

11月21日，有网友爆料称，湖北广水一位94岁的老奶奶行动不便，为了社保卡激活，被人抬到银行进行人脸识别。视频中，行动不便的老奶奶被人抱起来勉强进行人脸识别，十分吃力。极具冲击力的画面，在网络上引起轩然大波。

该事件之所以刺痛大众神经，是因为不少网友都有相似的经历。在日常生活中，类似的“严格”要求并不罕见，与生活密切相关的一些行业，因新技术应用而引发的老人办事难频频上演。特别是疫情期间，不少老年人使用“健康码”遇到困难，再次将老年人对智能化、数字化生活难以适应的问题摆上了台面。

就激活社保卡而言，就没有更好的办法了吗?亲友代办、远程验证、甚至上门服务，似乎都可以解决老人的问题。当然，也有银行工作人员表示感到委屈，因为身份认证须人脸识别是上级规定，工作人员不过是在照章办事，无可厚非。但是规则之上，亦不可失了温情。面向有特殊需求的老人群体，银行完全可以也有必要提供个性化服务，给予老年人足够的善意。前段时间，一些城市推出“无健康码通道”受到舆论点赞，正是因为满足了人们在冷冰冰的规则之外对于温情的期待。

或许，在具体的语境下，舆论不应对工作人员太多苛责。但是必须意识到，技术的进步和规则的完善，其实质都是为了让群众享受到更好的服务。更何况，年迈的身影与飞速发展的数字化潮流，并不是无法解决的不等式，而是可以兼顾的多选题。只要从人文关怀的角度出发，规则之外，仍可对老年人温柔以待。

我国已经进入老龄化社会，为老人提供贴心、适合的公共服务是社会文明的标志，也是科技进步的目标。深化服务意识、提高服务水平不应是一句空话，而应该转化为实实在在的行动。给予老年人更到位的关怀、更周全的考虑，我们需要改进的还有很多。毕竟，每个人都会老去，对老人好一点，就是对未来的自己好一点。

原载《湖南日报》（2020年11月25日07版）