如何应用智能质检提高客服质检水平

客服中心作为一个企业对外的形象窗口， 在服务客户的过程中单纯依靠人工抽检方式，无法有效覆盖所有的问题，随着时代的进步，利用人工智能技术的智能质检系统是实现全量化质检的有效工具。

简单来说，智能质检是对人工客服服务质量检验的填补和提升，指的是系统软件根据语音识别系统、自然语言理解技术性等对海量的在线客服记录进行全自动质检，以提升质检效率，从而提高质量检验普及率，减少质量检验成本费。

举个例子：某物流企业通过使用“客服质检”系统后，通过热词、关键词分析将历史数据中“我没有办法”“我们实现不了您的要求”一类机械应答类的语句抓取出来。并定位到语句的上下文，分析真实场景中客户与客服的对话，发现哪些客户问题是让坐席无法作答，分类归纳，管理者就可以通过分析结果，重点倒推企业客服中心的服务能力，提升整体客服水平，给用户带来更好的体验。

从应用领域看，智能质检可分成客服中心的语音质检和网上客服质检两大类，前者在对话质检基本上加了语音识别技术和语音转文字的要求。在呼叫中心中引入智能质检产品，企业可以通过质检系统统计客户的呼叫次数，与客服沟通的内容是否命中预警规则标识；人工服务应答是否规范，语气态度是否和善，对人工坐席进行工作检测。通过这些智能检测数据分析来大大提升客服整体水平。