获评“年度最佳客服” 携程服务再赢行业认可

【劲旅网讯】近日，21CN聚投诉平台评选出了2017行业最佳客服榜单，携程被评为“2017年在线旅游行业最佳客服”，这也是继金音奖之后，携程客服团队又一次赢得了行业的认可。

据了解，21CN聚投诉平台是一家公益性质的消费投诉服务平台，以帮助消费者更便捷地解决投诉为主要职能。“年度最佳客服”评选是其基于平台投诉数据对各行业商家客服颁发的公益性奖项，在业内认可度很高。

近年来，携程客服的服务质量一直都是行业中的“标杆”。去年9月，携程还获得了有客服行业“奥斯卡”之称的“金音奖”。事实上，携程不仅是各种榜单上的“获奖常客”，更在最近被新华社评为了春运中的“隐形摆渡人”。

“春运就好比是我们客服工作的一个缩影。”携程相关负责人则表示，从1999年至今的每个春运，“我们的客服伙伴都放弃休息时间，为旅客能够顺利返乡而默默付出。”

据新华社此前报道，每年春运高峰时段，携程每天将有超过8000名客服在岗服务;其中，很多客服每天要工作十几个小时，接上百通电话。

据悉，在刚刚过去的春运首日(2月1日)，携程有近7000名客服到岗，平均工作时长接近9小时，人均电话量约为80通。

而一组数据也间接证明了在春运期间携程客服的工作情况。

统计显示，携程客服每天说的话有时多达8万字，平均则在6万字左右，相当于写了一部中篇小说。同时，由于需要不断记录旅客反馈的问题内容和处理方案，每位客服日均打字数量在1.5万字以上。

除了通过人工方式为旅客提供服，携程还运用互联网手段，更加智能、快捷地为用户提供一些基础性服务。

2016年来，携程将人工智能与客服相结合，经过多次改良，携程的客服机器人已经能够完成机票、火车票、酒店预订及退改签等“入门问题”，平均答复时间在1-2秒钟。

此外，携程还启动了春运“全球旅行SOS”服务，当旅客在旅途中遇到紧急状况，并向携程求助时，将得到更及时的应答处理，“我们的应急服务客服7×24小时在线。”

正是这样优质、且面面俱到的服务，让携程的客服在收获旅客和权威媒体点赞的同时，也得到了业界的认可。