客服聊天必备技巧

客服部门可以说是店铺的“门面担当”，不仅是简单地回答客户问题和处理退换货问题而已，更是要用专业的客服能力照顾客户的感受。

前言

网店经营靠精细化运营，包括运营、美工、客服、库管等部门，各部门各司其职，共同协作运营店铺。说到店铺背后的工作人员，客服部门可以说是店铺的“门面担当”，不仅是简单地回答客户问题和处理退换货问题而已，更是要用专业的客服能力把客户对店铺的不满巧妙化解，充分发挥自己的主观能动性，更好地服务每一位客户。客服在聊天时必备技巧有哪些，我们一起来了解一下。

技巧一：打字速度要快

客服每天要接待的客户数量很多，要想及时响应客户，打字速度必须要快，客服应该以平均每分钟80——100字的字速来要求自己。尤其是碰上电商大活动，比如：618大促、双十一等大活动时，客户接待量直线上升，打字速度相当重要。

当然，客服在回复客户问题时，有很多重复回答，为了提高工作效率，减轻工作量，此时可以使用聊天宝快捷回复方式，轻松实现一键回复，客户再多也不慌乱。这款为客服设计的聊天助手，支持图文发送、一键发送，店铺可以将优秀的话术或是经常用的话术存储在知识库中，且知识库支持“公共+部门+个人”的分类。比如店铺可以将通用的话术放入公共分类中，实现团队多人共享且使用，对话技巧统一高标准。

并且，聊天助手可以自动吸附在微信，QQ，钉钉，企业微信，千牛，拼多多等众多主流IM聊天软件窗口，通过话术分类（支持二级分类），快速找到要发送的话术，双击或点击话术箭头，一键发送话术，无需重复输入。

同时，客服可以在下端的吸附窗口，输入话术关键字（支持模糊，拼音等），快速检索对应话术，回车一键发送，比点击选择话术更高效。

技巧二：沟通技巧

客服在与客户聊天时要注重的技巧二就是沟通能力，既要专业热情地接待客户，也要通过沟通让客户感受到店铺的正规化、特色化，让客户放心下单。

当客户主动“联系卖家”时，通常是对商品或服务存在一些疑虑，想要弄明白，那么客服首先要做的就是解决客户的疑虑，对客户的问题耐心解答；其次，要向客户传达商品的特色与亮点；最后是商品价格，如果店铺有活动，要向客户进行介绍，并给客户推荐一些搭配，让客户以最优的价格进行下单。

在与客户沟通过程中，客服要注重一些细节与技巧。比如：客户关心退换货问题，为了避免售后麻烦，话术可以这样说：店铺支持七天无理由退换货，如果商品没有质量问题，来回退换货运费自理；如果是质量问题引起的退换货，我们为您承担运费。

客户关心服饰商品的尺寸大小时，不要把话说死，话术可以这样说：亲，具体信息您可以参照一下详情页的介绍哦~ 每个人的穿衣习惯不同，您可以按照自己的情况选择！

客户关心商品是否会有色差，话术可以这样说：亲，本店所有商品都是在自然光下拍摄，基本上没有色差，基本都如图所示。

当然，以上话术只是示例，客服可以将官方味比较浓的话术转换成自己的语言发送给客户，让客户感觉更亲切。

总结

客服在与客户聊天时，不仅打字速度要快，更要注重沟通技巧，以客户感受为先，更好地服务到客户。当然，也要学会借助聊天助手帮助自己提高工作效率。