服务保障协议(SLA)

最近更新时间:2017-09-06 11:57:22

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1 业务功能

腾讯游戏服务提供游戏语音服务,即:游戏语音服务,全面覆盖游戏应用场景,支持实时语音、离线语音、语音转文字。

2 业务可用性

(1)游戏语音服务承诺99.95%的业务可用性,即用户每月游戏语音服务可用时间应为30天×24小时×60分钟×99.95%=43178.4 分钟,即存在43200-43178.4=21.6分钟的不可用时间。
(2)云服务器故障出现故障时,负载均衡将自动剔除此主机,并由其他云服务器接管此服务器流量,此类故障不属于游戏语音服务故障统计时间范畴内。
(3)业务故障的恢复正常时间5分钟以下,不计入业务不可用性计算中,不可用时间指业务发生故障开始到恢复正常使用的时间,包括维护时间。
(4)业务可用性计算公式:100% - Σ(故障持续时间 x 模块系数比例 x 影响用户数) / 当月总时长 x 100%

3 服务计量准确性

游戏语音服务的费用在用户的选购页面和订单页面均有明确展示,用户可自行选择具体服务类型并按列明的价格进行购买。具体价格以腾讯游戏服务官网公布的价格为准,腾讯游戏服务按照用户选购的云服务规格和使用时长进行收费。

4 补偿

4.1适用范围

适用于由腾讯游戏服务故障原因导致用户购买的云产品不可正常使用或完全不可访问,以及腾讯游戏服务故障导致游戏无法访问时,用户要求腾讯游戏服务针对事故/故障而进行的补偿。

4.2补偿标准原则

游戏语音服务的故障百倍赔偿: 后付费:赔偿方式是补偿现金券,现金券金额=发生故障的域名故障前24小时费用/24/60 x 故障时间 x 100。 其中:
(1)故障时间=故障解决时间-故障开始时间。按分钟计算故障时间,故障时间小于1分钟的按1分钟计算。 例如,故障时间为1分01秒,按2分钟算。
(2)如果用户没有使用到24小时,按实际使用时长计算平均每分钟费用;
(3)赔偿金额不超过用户针对该故障域名历史支付的费用总额;

5 数据可审查性

腾讯游戏服务在依据现有法律法规体系下,出于配合政府监管部门的监管或安全取证调查等原因的需要,在符合流程和手续完备的情况下,可以提供游戏语音相关信息,包括关键组件的运行日志、运维人员的操作记录、用户操作记录等信息。

6 故障恢复能力

腾讯游戏服务提供专业团队7x24小时全面维护,并以工单和电话保障等方式提供技术支持,具备完善的故障监控、告警、定位及故障恢复能力。

服务保障协议(SLA)

最近更新时间:2017-09-06 11:57:22

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1 业务功能

腾讯游戏服务提供游戏语音服务,即:游戏语音服务,全面覆盖游戏应用场景,支持实时语音、离线语音、语音转文字。

2 业务可用性

(1)游戏语音服务承诺99.95%的业务可用性,即用户每月游戏语音服务可用时间应为30天×24小时×60分钟×99.95%=43178.4 分钟,即存在43200-43178.4=21.6分钟的不可用时间。
(2)云服务器故障出现故障时,负载均衡将自动剔除此主机,并由其他云服务器接管此服务器流量,此类故障不属于游戏语音服务故障统计时间范畴内。
(3)业务故障的恢复正常时间5分钟以下,不计入业务不可用性计算中,不可用时间指业务发生故障开始到恢复正常使用的时间,包括维护时间。
(4)业务可用性计算公式:100% - Σ(故障持续时间 x 模块系数比例 x 影响用户数) / 当月总时长 x 100%

3 服务计量准确性

游戏语音服务的费用在用户的选购页面和订单页面均有明确展示,用户可自行选择具体服务类型并按列明的价格进行购买。具体价格以腾讯游戏服务官网公布的价格为准,腾讯游戏服务按照用户选购的云服务规格和使用时长进行收费。

4 补偿

4.1适用范围

适用于由腾讯游戏服务故障原因导致用户购买的云产品不可正常使用或完全不可访问,以及腾讯游戏服务故障导致游戏无法访问时,用户要求腾讯游戏服务针对事故/故障而进行的补偿。

4.2补偿标准原则

游戏语音服务的故障百倍赔偿: 后付费:赔偿方式是补偿现金券,现金券金额=发生故障的域名故障前24小时费用/24/60 x 故障时间 x 100。 其中:
(1)故障时间=故障解决时间-故障开始时间。按分钟计算故障时间,故障时间小于1分钟的按1分钟计算。 例如,故障时间为1分01秒,按2分钟算。
(2)如果用户没有使用到24小时,按实际使用时长计算平均每分钟费用;
(3)赔偿金额不超过用户针对该故障域名历史支付的费用总额;

5 数据可审查性

腾讯游戏服务在依据现有法律法规体系下,出于配合政府监管部门的监管或安全取证调查等原因的需要,在符合流程和手续完备的情况下,可以提供游戏语音相关信息,包括关键组件的运行日志、运维人员的操作记录、用户操作记录等信息。

6 故障恢复能力

腾讯游戏服务提供专业团队7x24小时全面维护,并以工单和电话保障等方式提供技术支持,具备完善的故障监控、告警、定位及故障恢复能力。