建行晋城龙信支行四方面提高客户服务水平

今年以来，建行晋城龙信支行将服务改进与网点竞争力提升相结合，以打造客户最满意和客户首选银行为目标，通过开展一系列服务活动，不断提高服务能力，优化服务功能，深化服务内涵，得到客户广泛赞誉。

一是增强服务意识。通过明确网点晨会服务主题、服务专题会议、服务案例学习、服务典型表彰等让一线员工更加深刻认识到服务是银行经营的本质和宗旨，牢固树立以客户为中心的宗旨,做好日常服务工作，通过服务意识的增强指引员工努力以最合适的产品、最具效率和价值的服务满足客户金融需求，不断打造服务软实力，锻造竞争硬功夫。

二是提高服务效能。按照便利客户的原则，将缩短客户等候时间工作放在服务效能改进提升的重中之重，通过加强对网点的督导提醒、现场指导、排队叫号策略改进，通过抓服务流程梳理、抓客户分离、抓服务细节管理实现了客户服务效能的明显提升。

三是提升服务能力。利用晨会时间组织全员学习新知识、熟悉新业务，掌握新技能，严格按照服务规范为客户提供准确、高效的金融服务，持续推动网点竞争力提升项目，做好网点岗位配置，合理安排窗口数量，科学调配临柜人员。在高峰期，及时调动网点员工做好补位，以免服务流程断点，实现服务无间隙、服务更专业。

四是改进服务作风。通过开展服务流程梳理、客户服务调研等活动深入查找服务过程中的短板和不足，在服务态度、服务细节方面进行改进；通过现场和非现场检查，调阅网点视频监控等方式，不断加强监督检查、执纪问责力度；提高现场服务回应效率，针对客户当场提出的问题现场进行解决，从客户角度出发，避免激化客户情绪，深化矛盾，杜绝出现服务投诉。（张中强）