行政物管管理思考——如何评估指定物业的服务质量和履约情况？

物管服务外包是十分常见的事情，但我们外包之后，怎么通过管理服务供应商来获取老板、同事、租客、访客都满意的服务呢?

目前大部分的项目都是通过每月“数人头”的方式来支付费用，但我们会发现，这种方式会让我们对供应商提供的服务是否达标，往往难以确切认定。

一是“看不见”： 每天来了多少人?完成了多少服务?工时做够了吗?钱都花在了哪里?这些我们都无法如实得知;

二是“控不住”：考核只能“数人头”，但数人头是不科学的，因此我们难以针对服务的成本、质量、效率等制定一些可量化的考核指标，来规范供应商的管理;

三是“管不了”：既看不见服务过程、又缺乏管理手段把控，一个项目每天数以万计的服务计划，如何能单靠人的管理来实现管理目标?提质、增效、降本的诉求无从下手。

这就是物业外包供应商管理中的核心问题：看不见、控不住、管不了。

但，你敢相信，在某个超甲级国际写字楼中，行政物管大数据服务公司-爱物管的“AI助理”仅上线半年，就帮助项目实现效率提升60%，成本下降17%的佳绩，投入产出比达到5.2!

通过爱物管平台对服务过程数据进行采集、分析，能够“看得到”乙方的履约问题;用数字化的考核方式，下达数字化KPI，规范供应商的履约情况;最后，结合甲方自身提质增效降本等管理要求，要求乙方整改，并用数据指标的变化第一时间杜绝乙方常见“光说不做”和“推诿搪塞”，这在传统管理手段是做不到这一点的。

如何将物业外包商管理工作转变为“看得见、控得住、管得了”：

一、看得见——服务做没做？工时够不够？巡检巡没巡？

1、怎么实现工作量(服务做没做)的认定呢?

1.1、客观量化“应该做多少事”

一旦楼宇完成建造或企业实现入驻后，后勤蓝领服务的变化并不会特别频繁，因此通过“服务点位、服务类型、服务岗位、服务频次、服务时间”五个维度的定点、定量、定时，就可以实现服务的量化。

以一个甲级写字楼为例，假设：一个标准楼层里共设有10个点位，每个点位、每天需要提供6次各类服务，即60次/层的服务工作量。若一共有40层，则每日需投放2400次服务，每月需投放73000次服务。

这样，便完成了“计划做多少事”的量化。

1.2、统计并认定“做了多少事”

以上述的服务工作量为例，2400次/天，相当于每12秒就会发生一次服务。这个过程靠“人”去盯是不可能的，因此如何完成“做了多少事”的“认定”，只能通过数字化科技。

爱物管会在项目现场进行IOT设备覆盖，并让所有的蓝领佩戴可穿戴设备，实现服务过程的数据采集。

然后，系统将会自动以“记账”的方式，用大数据算法，对每一次服务实现记录和认定。

当有了“应该做多少事”和“实际做了多少事”的数字化指标后，就能得到一个全新的业务指标：服务履约率=实际做了多少事/应该做多少事。

既是工作量指标：跟“做了多少事”直接挂钩，可客观量化供应商服务交付情况;

也是工作质量指标：所谓“保质先保量”，保证每一次服务的按时完成，是现场服务质量过程保障的关键。

2、怎么知道成本的投入情况?(即工时够不够)

我们说数人头既不能认定工作量，自然也不能代表甲方所付出的成本都会落到实处，供应商偷人头、吃空饷的情况是屡有发生，而甲方部门在对账时，为了保持良好的合作关系，也会有睁一只眼闭一只眼的“人情补贴”。

而服务成本(工时)到底花在哪里了?为什么需要那么多人?企业更是不知道。

过去的物业服务供应商往往只按照经验和人头配置服务，而缺乏对服务量化的有效管理，导致企业无法清楚地了解服务成本的构成和分配。

而对供应商来说，人头多等于收入多，本质上减少人头等于减少结算收入。因此，行政后勤服务供应商没有任何减少人数、量化服务的动力。

而通过爱物管的工时指标，能看得清清楚楚。

比如：通过对比考勤工时和员工实际在工作岗位上的工时差额，能够有效监测到供应商是否存在偷人头的现象。同时，通过对比基准工时和员工有效工作的工时差额，能够判断供应商是否按合同约定完成工时数，有效避免出工不出力的情况。

3、供应商的主管有没有每天都去巡检?每天的服务质量到底好不好?(巡检巡没巡?)

面对供应商主管的巡检工作，同样可以制定巡检的工作计划，通过服务履约率的数据看到其完成了多少。

而每天的质量如何去评估呢?可以在每个服务点位部署一个质量评分二维码，主管每巡一个点，就需要对其质量情况进行反馈，有问题或者低于标准线的则会发起整改工单，自动推送给人员进行整改。

二、控得住-数字化的考核方式

既然已经可以看得见，那就有了充足的条件做把控——建立数字化的KPI，设定考核、对账规则，实现一键对账。

这可以帮助甲方达到以下效益：

1、促进履约

有了考核指标后，希望供应商在履约方面能达到什标准，就可以建立KPI，通过数据的反馈不断促进其履约达成。

2、数字化招采，告别数人头

以往在项目评估合理的岗位数量时，常常缺乏有效的数据支撑。告别了传统按人头的考核方式，在新的考核体系搭建后，我们便能在招采阶段明文约定。比如，能够通过对比工时与履约率的关系，为项目提供有效的数据支持，推动制定更合理的招采策略。

举个例子，如果某个写字楼每月投入114个岗位时，服务履约率为94%，已经达到项目的要求，可以证明这个岗位数是合理的。而如果希望在保证质量的前提下科学减少人数以降低成本，必然需要履约率指标和质量指标数据的支撑。

3、智能对账

招采策略确认后，随后便可在智能结算平台上设定结算规则。

这样一来，系统将直接输出账单，并实现一键对账的便利。整个结算过程中，业务端的考核与财务端的结算紧密相连，消除了人为因素的干预和错误，如一些“人情补贴”等，以确保对账的准确性和合规性。类似于智能停车系统，项目的利润比人工收费时代普遍提升了30%。

三、管得了——提质、增效、降本有抓手、有依据

完成上述两步，甲方已经基本可以把控住项目的质量、成本情况，而如果甲方想要作出进一步的提质、增效、降本的调整、管理动作时，爱物管可以提供科学合理的依据，助力成功。

比如上述提到的项目，经过调整测算，投入98个岗位时，履约率为91%。增加16个岗位仅提高了3%的履约率，这表明98个岗位更加合理。如果项目签订新合同，可以将原先的110个岗位调整为98个岗位，可合理节省服务成本。

此外，爱物管还能基于AI系统的能力，在项目上打造“AI+机器人+人”的新一代服务模式，帮助各大项目解决用人贵、用人难、招人难的问题。

而他们的人机保洁服务实践，在年初更是拿下了钛媒体·创新50-最佳物管场景实践的荣誉，在某综合体项目中，帮助项目实现了效率提升54%、质量提升48%、成本下降15%的佳绩。