面无表情、不说话的顾客,我该怎么爱你

在药店工作的员工,会见到来来往往、形形色色各样的人群。有的顾客很好沟通,进店直奔主题,简单与店员沟通过后就会带着需要的药品结账离开。

而有的顾客,招呼起来则相对比较“棘手”,因为他们进店过后根本无意开口讲话,对于店员热情的“欢迎光临”也没有反应,自顾自地逛。

那么,对于这些顾客,店员应当如何招呼呢?

说来简单,只需做到七个字:

两个不要三个招。

两个不要是什么?

三个招又是什么?

药店

所谓两个不要,就是不要过分热情,不要过分推销。

如果顾客进店面无表情,对于店员的招呼也没有反应,径直走进来,那么八成是压根不想理你。

如果这时,店员还放低身份,热情地嘘寒问暖,只会让顾客对你又增加一层戒备。因为这会让他觉得,对你如此冷淡还主动靠近,目的性过强,因此更加不想与你交流。

高冷

不愿意说话的顾客

不要过分推销,意思就是在顾客浏览药品时,别一下子就开门见山,直白地问顾客“想买什么药,我给您介绍一下”“这款药卖得不错的,您可以尝试一下”等等。

听到这样的话,顾客心里会更加抵触,认为你们之间只有单纯的销售关系,一点人情味都没有。如此,想进行下一步沟通就十分困难了。

那么,店员应该怎么做来尝试融化这道无形的冰呢?

有以下三个招数可供参考。

1

不打扰,是你的温柔

不打扰,就是让热情招呼后依然“无言”的顾客在自行浏览时,充分享受他的个人世界。

店员此时最好不要说话,也不要营造出一种压抑的氛围。保持2-3m的距离,不马上切入主题,强行扯东扯西,俗称尬聊。给予此类顾客时间和空间,让他们自己看。

2

细观察,找时机切入

让你默默站在一旁,当然不是要你傻站着什么都不做。而是化身为一个运筹帷幄的军师,在顾客的一举一动中找到突破口,切入进去。当顾客停在某类药品前仔细端详时,机会来了。

当然还是不要靠得太近,1m左右为宜。开口应直接介绍药品的卖点,而且这个卖点应该是通过你的观察,顾客彼时最在意的点。和风细雨,慢慢渗透。

比如说,这个点可能是打折促销,价格上有优惠;也可能是药品标注的效果功用,符合顾客的症状。肯定是有一些他心里认可的点,他才会停下脚步仔细看。

3

给建议,以专业取胜

自信、全面地介绍完卖点,如果顾客此时没有明显显示出反感的样子,或者从身体姿态判断他没有远离你的意思,恭喜你,这表明他听进去了你说的话。

此时稍微停顿一下,再以专业从业人员的身份给出选购类似药品的专业建议,同时询问顾客的想法与在意的要点,给予其足够尊重的同时,打开交流沟通的大门。

冷着脸,进入药店一言不发的顾客还是有那么一些。对于这类顾客,也许正常的服务在他们眼里都是套路,害怕多花钱还买不到称心的药品。

所以在导售时,店员还是应当讲究一下方式,防止因为热情引导而起到反作用。

导购药品是一门集专业技术与人格魅力于一身的技术活,药店的从业小天使们还是要不断总结、不断学习提升自己啊。

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