面无表情、不说话的顾客，我该怎么爱你

在药店工作的员工，会见到来来往往、形形色色各样的人群。有的顾客很好沟通，进店直奔主题，简单与店员沟通过后就会带着需要的药品结账离开。

而有的顾客，招呼起来则相对比较“棘手”，因为他们进店过后根本无意开口讲话，对于店员热情的“欢迎光临”也没有反应，自顾自地逛。

那么，对于这些顾客，店员应当如何招呼呢？

说来简单，只需做到七个字：

两个不要三个招。

两个不要是什么？

三个招又是什么？

药店

所谓两个不要，就是不要过分热情，不要过分推销。

如果顾客进店面无表情，对于店员的招呼也没有反应，径直走进来，那么八成是压根不想理你。

如果这时，店员还放低身份，热情地嘘寒问暖，只会让顾客对你又增加一层戒备。因为这会让他觉得，对你如此冷淡还主动靠近，目的性过强，因此更加不想与你交流。

高冷

不愿意说话的顾客

不要过分推销，意思就是在顾客浏览药品时，别一下子就开门见山，直白地问顾客“想买什么药，我给您介绍一下”“这款药卖得不错的，您可以尝试一下”等等。

听到这样的话，顾客心里会更加抵触，认为你们之间只有单纯的销售关系，一点人情味都没有。如此，想进行下一步沟通就十分困难了。

那么，店员应该怎么做来尝试融化这道无形的冰呢？

有以下三个招数可供参考。

1

不打扰，是你的温柔

不打扰，就是让热情招呼后依然“无言”的顾客在自行浏览时，充分享受他的个人世界。

店员此时最好不要说话，也不要营造出一种压抑的氛围。保持2-3m的距离，不马上切入主题，强行扯东扯西，俗称尬聊。给予此类顾客时间和空间，让他们自己看。

2

细观察，找时机切入

让你默默站在一旁，当然不是要你傻站着什么都不做。而是化身为一个运筹帷幄的军师，在顾客的一举一动中找到突破口，切入进去。当顾客停在某类药品前仔细端详时，机会来了。

当然还是不要靠得太近，1m左右为宜。开口应直接介绍药品的卖点，而且这个卖点应该是通过你的观察，顾客彼时最在意的点。和风细雨，慢慢渗透。

比如说，这个点可能是打折促销，价格上有优惠；也可能是药品标注的效果功用，符合顾客的症状。肯定是有一些他心里认可的点，他才会停下脚步仔细看。

3

给建议，以专业取胜

自信、全面地介绍完卖点，如果顾客此时没有明显显示出反感的样子，或者从身体姿态判断他没有远离你的意思，恭喜你，这表明他听进去了你说的话。

此时稍微停顿一下，再以专业从业人员的身份给出选购类似药品的专业建议，同时询问顾客的想法与在意的要点，给予其足够尊重的同时，打开交流沟通的大门。

冷着脸，进入药店一言不发的顾客还是有那么一些。对于这类顾客，也许正常的服务在他们眼里都是套路，害怕多花钱还买不到称心的药品。

所以在导售时，店员还是应当讲究一下方式，防止因为热情引导而起到反作用。

导购药品是一门集专业技术与人格魅力于一身的技术活，药店的从业小天使们还是要不断总结、不断学习提升自己啊。

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