得助智能:客服人员的表现取决于可用的基础架构?

无论你的客户服务人员接受过多少训练,他们的表现仍然取决于他们可用的基础架构。

联络中心集成:大多数企业利用联络中心软件来处理传入的客户电话(智能外呼、云呼叫中心)。该软件需要与CRM和你的内部知识管理工具集成。这样,你的客服将有即时的客户信息(包括他们拥有的产品,之前的投诉等)以及他们的访问记录和帮助客户的特定产品级信息。

基于客户反馈的评估:企业衡量员工绩效指标,如平均客户评级,这是一件好事。但评估也是基于其他因素,如平均呼叫次数和每个呼叫花费的时间。虽然,这显然是为了最大限度地提高员工的积极性,但这样做也会带来逆转危机。不切实际的工作负担,会导致的员工降低工作满意度,造成更高的员工工资和更低的绩效。如果通过严格评估客户反馈意见,你可能会鼓励员工更好地对待客户,从而改善为客户提供的整体服务。

建立两种客户服务角色团队:组织两种角色的客户团队:响应和解决。响应团队面向客户,负责新的支持请求。解决方案小组在后端工作,并采取每个支持请求的逻辑结论。解决方案团队还应负责不断更新知识管理系统,以便响应团队所掌握有关产品的最新信息。

任何一家企业,无论其所提供的产品是量化的物,还是无形的服务,最终都将受到市场和普通消费者的检验。无论你的销售人员是多么的巧舌如簧,你的企划人员是多么的标新立异,你的产品研发人员是多么的高深和专业,这些产品和服务终归还是必须服从和服务于消费者即最终客户的需要和要求。

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