对话资深餐饮经理人于东来

于东来的父亲——于玉年，是苏州餐饮界的泰斗级人物。受父亲影响，于东来从小在后厨长大，对餐饮有着浓厚的兴趣。

他从九七年开始做厨师，九九年机缘巧合接触到了前厅的工作，走上了前台。

今天，资深餐饮经理人于东来对话餐标，与我们畅谈在互联网大数据时代冲击下，传统餐饮应该如何进化。

于东来——资深餐饮经理人

时代发展对餐饮业的

两次冲击

“

九几年的时候，做餐饮很简单。

把门打开，一到饭点客人就会呼呼啦啦冲进来，也没有预定，进来就是你要包厢、我要大厅，有位置就行，坐下就吃。

每天餐厅忙得像在打仗一样，前桌客人刚走，后面客人立刻接上，那时生意普遍比较好做。

”

以“大”为主的传统餐饮

第

1

次

- 冲击 -

这种情况到了05、06年开始发生改变。当时涌现出一批连锁型餐饮，体量不大，300~400平左右，他们的特点就是：

小

房租、人力、仓库、采购，各方面成本都控制在一定范围，规模不会很大；

快

小到一道菜、一种做法，大到经营模式，都能迅速在全国各地推广开来，一夜之间就能席卷上海、成都、广州、北京；

灵

在装修、餐厨设备、后厨、服务人员不变的情况下，不断推陈出新，上半年做小龙虾，下半年可以转做烤鱼。

时时刻刻都会有新的东西，给客户带来新的感受。

灵活应变

上半年做小龙虾

下半年做烤鱼

在这批小、快、灵的新型连锁餐饮店的冲击下，很多航母级餐厅因无力承担日益上涨的房租、人力成本，纷纷倒闭。

第

2

次

- 冲击 -

2010年初，手机APP和餐饮软件的兴起，标志着互联网时代的到来。

租金和人力成本这两个大头在逐年升高，餐饮的利润空间又不断被压低。大家都在拼命地抓客户——搞优惠、搞促销、搞活动……导致利润被压得越来越低。

在这种前提下，各种外卖APP的出现无疑是雪上加霜——足不出户，连海底捞都能送上门。

美食APP

从口耳相传到美食APP探路

在这种情况下，传统的餐饮门店应该如何应对呢？

于东来建议

增加“信息采集员”职位，对客户信息进行精准地分析、定位，提供差异化服务。

在互联网和大数据的冲击下，作为餐饮人的我们，经营思路和经营方式都要进行转变。千万不能抱着坐等客人上门的传统经营思维。

我们要走出去，多看、多学、多听，尤其是要学会多分析。所谓“多分析”，就是把客户的所有信息及我们内部的成本管理做一个精准的分析、定位。说白了，在大数据和互联网的冲击下，我们餐饮一定要做到的两个字就是——精准。

现在很多餐饮店的前台登记只是简单记录客户的姓名、联系方式。对客户的个人爱好、习惯、消费要求、服务要求包括价格的心理承受能力都没有准确地把握。

于东来建议，增加“信息分析员”职位，对客户各方面需求进行精准判断。

“

比如，今天梁总老婆30岁生日。

我们的信息分析员通过平时对梁总的数据分析可以了解到：

梁总老婆的饮食习惯（喜欢吃小海鲜类的，不喜肉类）、梁总的消费能力（人均300左右）、生日宴的出席人数等。

另外，由于是生日宴，梁总是否会给他老婆一个惊喜？比如献唱一首歌，或者送上一束鲜花之类的。

通过这些数据，我们的前台人员在接到预约电话登记时，就可以主动询问梁总，是否要安排这样一个标准；是否要安排这样一道菜；今天针对您这样的贵宾，我们又会有什么样的衍生服务。

通过信息分析员提供的数据，梁总只要一个电话，我们酒店就可以把他心里所有想要的东西全部呈现出来。只要我们能做到这些，怎么可能抓不住客户？

”

在互联网时代，我们要在日常经营中对客户数据进行登记、分析，提供差异化服务。

通过差异化服务把新客户逐渐转化成为忠实客户，客户会自然而然地成为我们的义务宣传员，这样我们的门店才能更好地良性发展。

摄像：餐标+

编辑：laura