店铺售后客服日常问题汇总

电商网店的售后客服在公司架构里面，扮演着十分重要的角色。网店售后客服的主要工作包括一般性的咨询回复、退款退货服务和评价管理。售后客服在工作上会遇到各式各样的问题，但都需要客服人员能够随机应变，将问题能够及时反馈处理，解决好客户遇到的问题。今天广艺舟电商将售后客服，遇到的常见问题做了个汇总，大家可以参考一下。

一、关于错发宝贝

顾客收到宝贝后，发现宝贝并非是购买宝贝。客服人员需要第一时间与顾客进行沟通，并对相关情况进行核实，可以先要求顾客进行拍照发送照片确认。要以安抚客户的口吻和道歉的口吻与客户进行沟通，争取客户的好感度。如买家属于“七天无理由退换货”期间，让买家发起七天无理由退换货，买家填好物流订单后核实物流单号是否正确，单号无错误后给予解决。

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二、关于宝贝质量问题

1、客户刚收到宝贝就发现产品有问题后，核对客户的照片，根据情况给客户退换;

2、跟顾客交流过程中，第一时间要安抚顾客，有意识无意识的表达歉意，争取顾客的好感度;

3、确认宝贝产品有问题后，给予解决，交于仓库给予发货;

4、如果顾客已经使用了一段时间，发现有问题，可根据实际情况来定。

注意了解原因，一定不要推卸责任用消极的态度来回答顾客，一定要查明原因为顾客解决麻烦。争取顾客的好感度，培养顾客的忠诚度。

三、关于退换货问题

现在很多店铺都支持7天无理由退换货，所以很多买家都会有退换货的需求，售后客服接到买家的退换货要求，应该尽可能的挽回，能不退尽量不退，如果买家执意要退，那么我们也要干脆的处理，不要让买家有退货困难的感觉。

对于退货不熟悉的买家，售后客服有必要将退货流程讲述清楚，包括有无运费险等，一定要让买家知道，即使你不买我的产品，我们的态度也是一如既往的好。

四、关于差评问题

如何处理好差评问题，就体现店铺售后处理的能力了。对于给差评的顾客，都应该直接电话联系顾客解释说明，语气诚恳，说明缘由，承认我们的错误，愿意承担所有费用，切记一定要态度好。如果客户还是不愿意修改差评，我们也不要气馁，要通过利用差评，来体现店铺的服务态度，要在中差评下进行回复解释，处理差评的态度就是你对待客户的态度，也体现客服的素质和店铺的形象。

在中差评下方追评解释，是因为评价是给下一位买家看的，通过中差评解释，争取其他买家的理解与同情。除此之外在好评下方解释，可以表达感恩或做宣传效果。

五、关于投诉维权纠纷问题

首先需要明确认识维权原因，针对维权的原因及类型寻找应对方法，这个时候难免不会被小二介入。面对纠纷尽量双方私下调解，不牵涉小二介入，小二介入率越高，你的店铺权重会降低，所得的流量就会减少。当然，如果是那种故意甚至恶意的投诉，我们也可以进行维权，但如果是哪些小的维权问题，我们可以通过红包形式来解决。纠纷不是在乎谁赢，而是追求买卖双赢。卖家虽然损失了10元钱，却减少了一笔纠纷交易、一个差评，维护了店铺形象，可能还将这位买家转化成我们的老客。

其实客服人员只要掌握一些话术用语和技巧，见招拆招就能处理好，对店铺的转化还是能够带来比较可观的转化的。从催单、促单、成单，每一步都很重要，加上好的售后服务，尽最大努力给买家带去更好的用户体验，给予他们关怀带来回头客。