做餐饮,做外卖一定是必选项。外卖的就餐场景已经根深蒂固地存在在消费者的心目当中,它同样是品牌传播的一个重要部分。
另外,外卖是典型未来新零售化的入口,它很可能会给你的品牌带来更多新的“可能性”。
所以,外卖一定要做。
但是,开业初期,不要马上上外卖。
理由也很简单:小吃快餐本身就要求出餐的效率高,加上外卖之后,实际上非常考验门店的产能。假设在产能还没有稳定的时候,一旦外卖和前厅订单同时突然增加,后厨根本忙不过来。后厨的忙乱会导致效率急剧下降,导致前厅也没有人跟外卖员对接。
我们见过有的店最坏的情况是,刚一开业,就来了一堆外卖投诉。
而且,现在美团跟饿了么会特别在意所谓“异常订单”。异常订单包括漏单、错单、拒单、催单、超时接单、配送延迟,等等。异常订单直接会让一家门店在外卖平台上的排名使劲往下掉。再想回来,是很难的。
所以我们自己开店,长期战略上要重视外卖,前期战术上先稳扎稳打做好堂食。
那外卖到底应该怎么做才好呢?
很多人第一反应可能是,先要学会怎么在美团、饿了么这些外卖平台上做店铺的推广和运营。
但我们认为更重要的,仍然是首先做好外卖的出品和服务。
做外卖,最大的挑战,就是怎么既要追求单量高,同时也能保证出品和服务的稳定性。
这个问题首先跟选品有关,也就是外卖菜单上,究竟应该卖些什么样的菜品。
今天的外卖趋势,跟餐饮整体趋势类似,也就是小份化。我们发现,大部分外卖做得不错的餐厅,往往都是把原来的菜品小份化了。
除了小份化,多推套餐也是一个有效做法,也就是让用户直接买组合好的菜品。原因同样是,外卖绝大部分的场景是一个人点餐,不需要跟别人商量,用户这个时候更多的是想更快地做完决策,那么外卖菜单就让人尽可能不纠结。
这也说明了,人们在点外卖的时候,其实更倾向做容易的选择。所以,外卖菜品中,最好要有比较大众化,并且好跟其他菜品搭配着点的菜。
最后,我觉得还有一点比较重要,外卖产品,要尽量选制作过程比较标准化的产品,这其实是为了减轻门店的出品压力和风险。一个菜品的操作工序越多、越不标准化,出错的概率越大。
讲了外卖的出品,再来说外卖的服务。
传统意义上,外卖给人的消费体验,比不过堂食。堂食有服务、有环境,消费者对外卖的期待就是简单吃饱。
但现在情况也不一样了,行业其实已经有一个很明显的趋势,就是大家对外卖体验的期待,在不断拉高。
外卖服务的挑战是,外卖和用户的服务接触点很少,很难有太多发挥的空间。所以要把外卖的体验做好,就要把有限的地方尽可能利用起来。
外卖和用户会产生的服务触点主要有三个:包装是触点,餐具是触点,外卖小哥也是触点。
所以,提升外卖服务体验,也就在这三个方面下功夫:
首先,分类包装。
千万不要把米饭和菜品放在一个盒子里,这会让人感觉你卖的是盒饭。包括卖米粉,卖面条,也不要把面和汤放在一起,一方面是怕坨,一方面是不好看。
第二,餐具尽可能用好一点的。尤其是核心菜品的盛具要尽可能超配,也就是门店最想推的那道菜,不要给顾客太一般的餐具。
辅助餐具也要尽量周到。比如给点外卖的人提供一个桌垫,防止把油溅在桌子上面;再比方说像烧烤这种需要保温的菜品,一定要有锡纸和保温袋。
第三,包装的密封隔离,是会让用户觉得安心的操作。新冠疫情期间已经有很多商家在用密封条,我相信,未来它一定会变成一个标配。
第四,用上好评返现卡。
就是一张小纸条,给顾客一个投诉的渠道,从而减少外卖平台评分影响。
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