新店，怎么处理好堂食和外卖的关系？

做餐饮，做外卖一定是必选项。外卖的就餐场景已经根深蒂固地存在在消费者的心目当中，它同样是品牌传播的一个重要部分。

另外，外卖是典型未来新零售化的入口，它很可能会给你的品牌带来更多新的“可能性”。

所以，外卖一定要做。

但是，开业初期，不要马上上外卖。

理由也很简单：小吃快餐本身就要求出餐的效率高，加上外卖之后，实际上非常考验门店的产能。假设在产能还没有稳定的时候，一旦外卖和前厅订单同时突然增加，后厨根本忙不过来。后厨的忙乱会导致效率急剧下降，导致前厅也没有人跟外卖员对接。

我们见过有的店最坏的情况是，刚一开业，就来了一堆外卖投诉。

而且，现在美团跟饿了么会特别在意所谓“异常订单”。异常订单包括漏单、错单、拒单、催单、超时接单、配送延迟，等等。异常订单直接会让一家门店在外卖平台上的排名使劲往下掉。再想回来，是很难的。

所以我们自己开店，长期战略上要重视外卖，前期战术上先稳扎稳打做好堂食。

那外卖到底应该怎么做才好呢？

很多人第一反应可能是，先要学会怎么在美团、饿了么这些外卖平台上做店铺的推广和运营。

但我们认为更重要的，仍然是首先做好外卖的出品和服务。

做外卖，最大的挑战，就是怎么既要追求单量高，同时也能保证出品和服务的稳定性。

这个问题首先跟选品有关，也就是外卖菜单上，究竟应该卖些什么样的菜品。

今天的外卖趋势，跟餐饮整体趋势类似，也就是小份化。我们发现，大部分外卖做得不错的餐厅，往往都是把原来的菜品小份化了。

除了小份化，多推套餐也是一个有效做法，也就是让用户直接买组合好的菜品。原因同样是，外卖绝大部分的场景是一个人点餐，不需要跟别人商量，用户这个时候更多的是想更快地做完决策，那么外卖菜单就让人尽可能不纠结。

这也说明了，人们在点外卖的时候，其实更倾向做容易的选择。所以，外卖菜品中，最好要有比较大众化，并且好跟其他菜品搭配着点的菜。

最后，我觉得还有一点比较重要，外卖产品，要尽量选制作过程比较标准化的产品，这其实是为了减轻门店的出品压力和风险。一个菜品的操作工序越多、越不标准化，出错的概率越大。

讲了外卖的出品，再来说外卖的服务。

传统意义上，外卖给人的消费体验，比不过堂食。堂食有服务、有环境，消费者对外卖的期待就是简单吃饱。

但现在情况也不一样了，行业其实已经有一个很明显的趋势，就是大家对外卖体验的期待，在不断拉高。

外卖服务的挑战是，外卖和用户的服务接触点很少，很难有太多发挥的空间。所以要把外卖的体验做好，就要把有限的地方尽可能利用起来。

外卖和用户会产生的服务触点主要有三个：包装是触点，餐具是触点，外卖小哥也是触点。

所以，提升外卖服务体验，也就在这三个方面下功夫：

首先，分类包装。

千万不要把米饭和菜品放在一个盒子里，这会让人感觉你卖的是盒饭。包括卖米粉，卖面条，也不要把面和汤放在一起，一方面是怕坨，一方面是不好看。

第二，餐具尽可能用好一点的。尤其是核心菜品的盛具要尽可能超配，也就是门店最想推的那道菜，不要给顾客太一般的餐具。

辅助餐具也要尽量周到。比如给点外卖的人提供一个桌垫，防止把油溅在桌子上面；再比方说像烧烤这种需要保温的菜品，一定要有锡纸和保温袋。

第三，包装的密封隔离，是会让用户觉得安心的操作。新冠疫情期间已经有很多商家在用密封条，我相信，未来它一定会变成一个标配。

第四，用上好评返现卡。

就是一张小纸条，给顾客一个投诉的渠道，从而减少外卖平台评分影响。