有了AI客服机器人 人工客服会面临失业吗?

2017年人工智能(AI)迎来“应用元年”,中国也是个高速发展的AI大市场,越来越的企业投入到了机器人研发这个大行业。正如“机器人是否会取代人类”这个想法一样,如今社会上也在普遍思考人工客服会不会是下一个“下岗潮”?

AI客服机器人主要做的事情还是去回答一些通用性比较高的问题,这些问题比较多但是和具体业务无关,只是一些日常简单的问题。如果真需要靠人工来回答的话,还是不能代替人工客服。今天的AI客服机器人,再智能化也终究是被人类所操控,是种智能化的工具,主要的问题是在于我们能否很好地驾驭这种智能化的工具,而不是花更多时间去考虑人工智能会不会操控我们。

不了解客服行业的人,会误以为客服是很容易被人工智能全面取代的职业,但实践情况证明,AI客服机器人依旧只能做到辅助人工客服的这个工作层面,帮助人工客服更加科学地服务顾客,帮助客服管理层更高效地管理客服团队,这才是AI客服机器人的关键价值所在。

所以说AI客服机器人取代不了人工客服,而是应服务于人工客服,人工客服都是以顾客为先,接待顾客是需要个人交际能力,需要随机应变的头脑,热情积极的工作态度,沟通谈吐要有修养,这些都是客服人员必须具备的职业要素,是AI客服机器人难以达到的层面。

不管是哪个行业,我们都应该让工作和生活变得更高效、更智慧、更简单。我们需要做的不是担心我们是否被取代,而是让AI客服机器人更加融入我们的行业和生活,促成行业变革和知识革新,推动行业和生活向前发展。

最后,就现在市场上的AI客服机器人而言,基本都不是按照取代人工客服的思路来做的,更多只是去改变现有的客服的工作方式,减轻一些繁琐的、简单的、程式化的流程。AI客服机器人真正取代人力,还是不太现实。AI客服机器人能起到的作用还是帮助人工,减轻工作量,做出更为科学的决策而已,让客户沟通、智能服务、服务管理和商业决策变得更流畅、更科学,这就是AI客服机器人在今天的最大价值所在。

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