【象山.略评】智能客服不智能：服务的中心是客户

桂林生活网讯（通讯员：蒋薇）随着AI时代的到来，很多企业都安排上了智能客服。智能客服在解决类型化、重复率较高的问题上比较有效，但在实际使用中还是出现了问题。调查显示，91.9%的受访者使用过智能客服，57.9%的受访者直言智能客服会理解不了客户提出的问题，49.3%的受访者认为智能客服会用固定的话术应付人。

智能化是时代的大趋势，智能客服也展现了自身的优与弊。智能客服能满足客户简单咨询或查询问题的需求，提供24小时无间断服务，提高服务效率，改善服务质量，相较于本传统客服人力密集型业务，智能客服可以解放人力、节约成本。使用智能客服对企业是有利的，可对消费者就不怎么友好了。目前语音识别技术成熟度有限,可识别比较简单的句子,面对比较复杂的表述就无能为力了,只能一次次重复“对不起,没有听到”“请再说一遍”。同时,也是由于语音识别本身的局限性所致。一些上了年纪的人普通话讲得不好,或是只会讲方言,用起语音识别就很费力，常是时间花了，可问题没得到解决。

客服的目的是帮助客户解决问题。随着市场竞争日趋激烈,越来越多的企业从卖产品转战到卖服务、卖口碑。带给消费者更好的产品使用体验，才能极大增加客户粘性。但很少有商家选择为自己“量身”定制一个系统，多是只购买通用版，往里面填空。这让客户很难得到一个服务的满意过程。

客服的选择应交给客户。发展智能客服固然是大势所趋,但不能搞“一刀切”强迫客户接受，可以设置“智能客服请按1,人工服务请按2”。采用‘智能客服机器人+人工客服坐席’的协作模式，弥补智能客服在个性化，复杂化问题方面的不足。同时，企业应将解放出来的人力投入到更复杂的个性化服务中,从而实现资源的优化配置,在提高客服效率的同时,提升客户体验。

总而言之，企业在发展的过程中应秉持着一颗服务心，莫店大欺客，侵犯客户合法权益。做到以客户为中心，让技术与服务意识一同提升，才能真正做成一家有口皆碑的标杆企业。