“您好，欢迎致电中国农业银行！”

党的二十大报告指出，采取更多惠民生、暖民心举措，着力解决好人民群众急难愁盼问题。年初以来，农业银行远程银行中心积极践行“金融为民”理念，全力提升语音渠道接通率，成效明显。截至9月末，远程银行中心语音渠道人工服务客户4800余万人次，年累计接通率较一季度末提升3.55个百分点，客户满意度达99.73%，有力确保金融服务“不打烊”、暖人心。

服务“三农”县域客户

做好全行惠农政策讲解员

上线掌银“乡村版”在线客服服务，提升县域客户线上金融服务体验，今年前三季度共服务“三农”县域客户2400万人次。

选取农行“三农”特色拳头产品及服务，拍摄《农行客服小姐姐带您了解“富民贷”》等专题视频，依托农行掌银乡村版及新媒体平台，加强“三农”产品政策宣传。

呵护特殊客户群体

提升金融服务便利性

在语音渠道开设老年人一键直通人工客服功能，提升老年人获取远程金融服务便利性，前三季度共服务老年客户208余万人次，接通率超过98%。

推出“农情服务，温情助老”短视频专辑，普及农行适老化特色服务。

协同农总行个人金融部向全行推出“云专家”远程视频服务，开通藏语、彝语、维吾尔语、蒙古语服务，今年以来共服务基层网点、客户近3000次。

推进智能服务体系建设

改善客户服务体验

在广泛调研的基础上，持续优化完善全语音门户转人工策略，进一步降低客户排队等待时长，提升客户体验。

上线客户意图预判服务，由智能语音机器人直接提供业务问题指引，缩短客户业务办理时间。

优化服务流程

提升应急服务能力

面向新冠疫情严重地区以及雅安市、甘孜州地震灾区客户开通人工服务“绿色通道”，提升重点客户人工服务效率，服务重点地区客户57余万人次，语音渠道接通率超过98%。

下一步，农行远程银行中心将继续通过提升语音渠道人工服务质效、增强科技智能服务力度、拓展新媒体服务矩阵等手段，更好满足客户多样化、差异化金融需求，确保远程金融服务持续提质升温。

内容提供：农行远程银行中心

责编：王洁敏

责审：黄景莉

终审：杨燚