企业客户服务“用户至上”是关键

在2016年底，高德纳（Gartner）就已预测到智能会话系统将成为2017年十大黑科技之一。根据艾媒咨询2017年的行业现状分析，中国客服市场的整体规模已经超过千亿人民币。随着技术水平的再进步与经济的持续发展，现目前，人工智能的商业化落地日趋成熟，并在优化企业服务，节省企业成本方面展现了重要的现实意义。

互联网与移动互联网的普及与发展，为企业的互联网+商业化进程带来了新的改变，同时也影响了企业客户服务的形态与方式。服务渠道不断增加，服务量大幅上升，导致企业人工客服的服务接待水平无法满足现阶段的客户需求。并且，虽然国内客服市场的规模庞大，但企业仍然面临着巨大的客服成本投入，却无法带来有效的客服服务质量提升等问题。传统低效的客服中心，似已成为企业发展难以突破的瓶颈。

而智能客服的接入，则成为了企业快速进行传统客户服务转型的良方。作为人工智能应用最先落地的场景，现目前，国内的知名大中企业几乎都已实现了智能客服的全覆盖，开启了“智能客服为主，人工客服为辅”的新型客户服务模式。

智能客服基于日臻成熟的AI人工智能技术，具有自然语言处理、语义分析理解、知识构建及自主学习能力。几乎支持所有的人机交互渠道，通过文本、语音、多媒体等方式与客户进行拟人化交流。能够高效解决低难度、高重复的客户咨询及售后服务等问题，且随着企业客户服务场景的不断增多，也随之促进了智能客服的交互方式不断升级，AI能力进一步深化，在更多更复杂的场景下也能准确识别客户语义及需求，大大提升了工作效率及精准度，有助于增加客户对智能客服的接受度与信任度，从根本上降低客户对人工客服的依赖性，避免人工客服工作时间的无效耗费。

小马智能为您总结：

究其根本，企业进行自身传统客服中心的变革，推动智能客服的覆盖进程，目的在于为客户提供更加优质的服务，全面满足客户的多样化、个性化的服务需求，而智能客服则是帮助企业将“用户至上”的服务理念发挥到极致。