跨境网购商品清关时效长 用户“丰趣海淘”退款遭拒

导读

10月15日，王女士在“丰趣海淘”购买两套whoo中样护肤品，在16日查询时显示已从仓库发货，预计7到15个工作日到达。在10个工作日后，王女士表示商品还是处于清关状态，联系客服被告知清关中继续等待，一直到11月中旬物流还是显示清关中，于是便申请退款但是被驳回，联系客服说同意处理退款，但5个工作日后，显示退款失败，11月25日提供银行卡账号后，一直未退款，当再次致电客服时被挂断。

丰趣海淘FengQu.com由上海牵趣网络科技有限公司营运，国内行业领先的自营跨境电商平台，提供在线网站、移动客户端、微信移动版等多渠道电商服务，也是国际供应链布局全面领先的跨境电商，极速保税和跨境直邮双线服务并行。

丰趣海淘为中国消费者实现轻松快速一键购买全球商品购物服务，作为品质生活跨境购物第一站，倡导“是正品、更上品”的潮流购物理念，主营海外商品类目多元丰富，包含：母婴儿童用品、美妆个护、食品生鲜、保健品、3C家电、流行鞋包、家居生活…等，上万款式商品，提供更丰富有趣的生活居家选择。

此外，据国内知名第三方电商投诉平台“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台；www.315.100ec.cn）收到用户维权案例显示，“丰趣海淘”存在商品久未发货、售后退款困难等问题。以下为部分典型案例：

“丰趣海淘”商品久未发货 售后退款久未到账 回复：已处理

何女士于2019年1月22日在”丰趣海淘“下单购买“日本SUQQU晶采净妍滴管粉底液30ML#102”，售价422.9元。订单号为3201901220700127078。

直到七月初电商也没有发货，期间一直催促，被告知相关部门正在采购。在久等没有发货的情况下，本人于七月初申请退款，客服说订单时间过长退款失败，需要提供储蓄卡卡号，于7月19日提供后依旧久久收不到退款。几经催促依旧得不到回复，客服不回话，期间拨打了数十次该网站的客服电话均无法接通。直至今日（2019年8月13日）仍然没有收到电商退款，且订单在网站已处于关闭状态。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“丰趣海淘”发来反馈称：经过核实用户在1月22日购买商品，我方于2.6日告知用户因商品库存不足无法发出，建议用户取消订单，后期购买可补差价，用户不接受，坚持等待。于今年7月下旬，用户不愿等待，主动关闭订单，因我方退款时效限制，超过半年的订单需要用户提供银行卡公对私退款，故退款时效会有所延长，现阶段已经为用户退款成功，建议用户后续留意银行卡到账信息。首次联系用户电话未接听，后续会持续跟进情况。

用户申请售后“丰趣海淘”久未退款 回复：已处理

赵女士于2019年4月19日在“丰趣海淘”上下单购买了美国CK内衣QF1758等商品，订单号为3201904192100114356。

目前这个单子中的这款内衣3个半月都不发货，客服也不主动联系告知。我分别于5月5日，5月9日，5月16日，5月24日, 6月16日, 7月2日, 8月2日询问过单子处理情况，前面客服总是以2号仓盘点，恢复时间不确定为由搪塞我；到7月份时询问时，他建议我退款。现在退款又一定要个人银行卡、开户行信息，我要求他们微信付款，他们拒绝提供微信退款服务。我又要求他们给我提供他们经理的联系方式，客服以不能提供公司内部信息为由拒绝了我的要求。这种发货处理不及时，客服服务态度差，客户退款不方便的情况。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“丰趣海淘”发来反馈称：用户于5月咨询商品情况时，我方已经告知商品仓库盘点，回复时间待定，建议用户取消订单，后续如果恢复可以购买的时候，建议从新下单购买，用户不同意坚持要求等待。于7月31日用户要求取消订单，由于我方平台订单超过时效无法原路退回，故建议用户留下银行卡信息，公司转账打款，对于用户必须要微信退款的情况，无法满足用户诉求。用户已经于8.3日提提交了，银行卡相关信息，我方已经为其反馈催促尽快打款。

海淘重头戏“黑五”开启，购物狂欢再度火拼，各家竞争激烈程度有增无减。跨境商品真假难辨、流通信息不透明、物流慢、退换货困难等一系列问题也困扰着消费者，也是跨境电商平台在提升用户体验方面必须跨越的门槛。为此，电诉宝进行2019电商系列调查专项行动之—“黑五”海淘专场，通过发布快评、消费预警、投诉受理、滚动曝光、专题聚焦、密集播报、媒体联动、律师咨询、纠纷调解、典型通报等10大方式，关注电商大促期间的消费权益问题。如果您有相关线索，请提供给我们！

为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，运行九年的“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台）（315.100ec.cn）全新上线了新系统。新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。