得助智能：云呼叫中心ASR为客户价值的挖掘分析奠定基础

“为了保证服务质量，您的本次通话可能会被录音”，每当我们拨打客服电话，都会听到这样的提示，但是保存只是手段，保存的目的在于质检，加强座席监督，为客户提供更高质量的服务。

然而，录音数据的价值不仅于此。通过座席与客户的言语交流分析，能抓取客户需求，描绘客户画像，帮助企业有效促进业务增长。要挖掘数据价值，转写是首要前提与基础。但过去，由于缺乏工具，录音单靠人一个个听，面对每天产生的大量录音数据，人工转写是不可能完成的，就更别提有效信息的抓取了。量大、处理难，使得录音的价值只能通过人工抽检的形式，停留在语音质检，监督座席侧层面，而始终无法在客户价值挖掘方面更进一步。

人工智能技术的最新进展，推动呼叫中心向前一步。ASR（自动语音识别）转写普及，语音转文本实现自动化，大量录音数据都能快速完成转写，为客户价值的挖掘分析奠定基础。对于这项新技术的应用，有的企业选择为呼叫中心自建ASR转写工具，有的企业则选择引入专业的ASR转写服务。

要实现ASR转写功能，企业需要考虑硬件设备和开发运维等问题。服务器配置用哪个级别合适？语音转写技术用什么好？开发出来的东西能否稳定支撑呼叫中心业务量变化？转写的效果如何保证？每一个环节都关系到企业所要投入的成本与精力。

挖掘数据价值是企业呼叫中心实现ASR转写的最终目的，把精力放到技术开发，有本末倒置之意。自建需要兼顾录音、存储、转写效果、后期维护运行等问题，企业在自己不擅长的领域负重前行。在对技术服务商或硬件设施不够了解、拿捏不当的情况下，ASR转写功能的自建时长和效果得不到保障，上线慢，更新速度跟不上，反而影响了企业呼叫中心的数据开采进度，使企业在市场竞争中失去优势，自建成了一件吃力不讨好的事。

呼叫中心自建ASR转写工具，需要在研发初期购买设备投入一次性费用，自己对接技术渠道，后期运行维护也需要持续不断投入经费，人力成本连年攀升，耗费大量的人、财、物力，但企业通过评估，对自建的反响态度逐渐冷却，大多数在初期筹备过程中，对比发现自建ASR转写工具投入的资金，摊到每条录音转写成本上，比寻求专业的ASR转写服务高出数十倍甚至更多。随着语音识别技术的更迭，自建ASR转写工具在演进方面，也跟不上常年深耕在呼叫中心行业的服务团队，因此选择成熟的云呼叫中心系统较为理想。