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最近更新时间:2024-09-03 17:41:30

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A

安灯(Andon)

Andon,源起制造行业产线管理体系。腾讯云安灯由此而来,它是一个融合精益管理思想的 ITSM 平台。

D

当前处理人

事件单单据解决的当前负责人,每一个事件有一个当前处理人。

O

OLA

OLA(Operational-Level-Agreement,运营级别协议),服务商对客户问题都有明文合同的 SLA 承诺(Service-Level-Agreement的缩写,意思是服务等级协议),未达到承诺标准时,客户有权提出索赔要求。在组织内部我们需要通过控制合理的 OLA 以保证与客户的 SLA 达成。因此腾讯云安灯问题跟进过程中必须设置对应卡点进行提醒、告警。
现阶段 OLA 告警机制针对工单处理流程和客户风险进行识别告警。

S

事件(Incident)

事件(Incident),是一种被动任务,以确保用户可尽快恢复自己的正常业务为目标,在事件得到解决后将其终止。

SLA

SLA (Service-Level Agreement,服务等级协议),服务商对客户问题都有明文合同的 SLA 承诺,未达到承诺标准时,客户有权提出索赔要求。在组织内部我们需要通过控制合理的 OLA(Operational-Level-Agreement,运营级别协议)以保证与客户的SLA达成。因此腾讯云安灯问题跟进过程中必须设置对应卡点进行提醒、告警。
现阶段 OLA 告警机制针对工单处理流程和客户风险进行识别告警。