饿了么为骑士争取“5分钟”背后的坚持：用户自由，责任己担

撰文／麻雀

出品／趣识财经

9月8日，一则《外卖骑手，困在系统里》（以下简称《骑手》）的文章，引起了国民热议。

在这篇万字长文中，骑手、系统、算法等高频词汇，分别出现319次、76次、28次。其间，骑手的生存现状，被描绘的淋漓尽致：较高的收入，紧张的节奏，被吞掉的时间，速度与安全，心酸与高危，等待与无奈......

而指挥整个骑士大军的司令官，则是一系列的系统与算法。

勇武骑士，尚需关怀

不可否认，基于系统与算法的技术创新，已经成为外卖平台降本增利、节时增效的一大利器。

援引《骑手》一文，2017年底，美团技术团队在一篇涉及智能配送的文章中指出，优化算法让平台降低了19%的运力损耗，过去需要5个骑手送的餐，现在4个骑手就够了。效率、体验和成本，成为平台追求的核心指标，也成为平台的最终价值追求。

而这一切的关键在于：让骑士与时间赛跑，缩短送餐时间。如2016年11月，美团掌舵人王兴对媒体所言，美团外卖，送啥都快，平均28分钟内到达。

细思《骑手》一文之所以令读者心头一震：不完全在于对骑士境遇的同情，更多的则是即便明白外卖行业的症结所在，你依旧无可奈何。

首先，外卖平台为降本增效，在一定程度上不会放弃对时间的追逐；其次，消费者为享受即时服务，不希望久等；最后，即便骑手，为实现收入增加的目的，不少人亦会倾向于多接单、快送单。

但在冰冷的商业规则背后，骑士依旧需要人文关怀。

9月9日凌晨，饿了么上线两个新功能：一者，在结算付款时增加“愿意多等5分钟/10分钟”的自主小按钮，消费者可以选择也可以不选择，饿了么会为按下按钮的消费者提供红包或吃货豆等权益；二者，针对历史信用好、服务好的蓝骑士，提供个别订单的“超时免责”权益。

细思之下，饿了么是在为骑士争取更充裕的送餐时间，而消费者亦可依据自身所需，自主选择愿意等否，看似一举两得。

作为一名饿了么蓝骑士，从事外卖3年有余的肖勇，看到“饿了么将增加多等5分钟功能”颇为感动。在他看来，“不是因为这5分钟能减少多少超时，用户点不点我们都会尽快送达，感动的是平台和用户都在想着我们，想着怎么去解决问题，哪怕一点点改变。”

肖勇的小感动，代表了不少骑士的想法。

一些消费者亦表示理解，“只要自己不急，抑或碰到下雨等极端天气，都愿意给骑手更多时间。”但也有一些消费者则表示，“平台应该选择更多的措施解决问题，而不是仅仅增加用户的等待时间。”

“好在是消费者自主选择等待与否，这便是有温度的倡议。”行业观察人士李婷分析道，“面对骑士的诸多困难，饿了么还在努力改变现状。”

“尤其，饿了么选择第一时间站出来，用平台权益换取骑手时间，值得肯定，但这需要更多头部外卖平台的共同行动。”李婷补充道。

而面对媒体及社会大众的“拷问”，占据外卖市场最大份额的美团，最初却选择了“不予回应”。

根据Trustdata调查显示，2019年上半年，美团占据了60%以上的外卖市场份额，具体到单量，美团骑手平均每天比饿了么骑手多跑20单左右。

作为行业最大体量，又是骑士利益攸关者，最应该焦虑应是美团。但美团一味避而不谈的态度，让不少行业人士为之唏嘘。

8分延时，暗有玄机

好在，千呼万唤始出来。

9月9日晚间，美团终于发声，5点改进措施主要涉及：优化系统、保障安全、改进奖励模式、人文关怀以及接受大家意见。

但言之凿凿话语，却引起的网友一片质疑。

有网友指出，“保障安全就看着虽好，但都是假大空，因为所有的装备都是骑手自己出钱买。”

而优化系统，“为骑手留出8分钟弹性时间”的举措，更是引起了轩然大波。

趣识财经大致梳理了用户观点，大致有以下几类：

其一，认为美团8分钟，比饿了么5分钟更长，给骑手预留更多宽裕时间；但这个网友也担心，任何时间的延长，最终都会增加用户等待时间，“准时配送同时&留有8分钟弹性时间”，是相辅相成还是相互矛盾，仍待检验。

其二，认为美团8分钟，是纯粹的“抄袭”，饿了么打头阵，美团照着＋3就好了，还取消了用户端选择权。

其三，部分网友，直言美团8分钟非新政策，8分钟很早就有，是保留的缓冲期。但以前是50分钟加8分钟弹性，现在是23分钟加8分钟弹性。

“现在扯出这个一直都有的8分钟弹性，就是忽悠人；众包没有8分钟弹性，但8分钟直接加到规定配送时间里了”。深谙其理的用户不满道。

“所以，问题的焦点不在于有没有8分钟弹性，而在于要给骑手自主选择权，以及遇到不可控情况下的申诉权。”

其实，我们不妨跳出“有无8分钟新政”之争，将问题全盘考虑。那便是，这8分钟到底从骑手那里扣，还是从消费者那里扣？

一个前提是，当平台、骑手、消费者三者利益交织在一起，单一延长送餐时长的政策，都不尽其美，须知牵一发而动全身。两方的天然对立在于，平台与消费者追求即时配送、缩短送餐时长，而骑手则是追求多订单量下，的合理配送时长。

对平台而言，要承担合理调度的责任，并将调度算法更加完善。

以饿了么为例，调度算法层面已进行了安全防护。如短距离内，所有订单时效要求不得低于30分钟；在一些地形复杂，或者交通特殊的城市，最短配送时效不得低于40分钟，避免过度追求时速。同时，综合考虑天气因素、交通状况、骑手背单等多维度情况，动态计算订单时效。例如，极端天气下，超时规定会直接取消；如遇问题订单，外卖骑手可以在后台提前报备，或者申诉。

对骑士而言，要从单纯延长时间，聚焦到保护与关爱层面。

目前，蓝骑士保险入保率已达100%。全体蓝骑士及家人可自主选择加入“相互宝”，饿了么将帮其承担首月分摊费用，骑手最高可获得30万元互助金等。

对消费用户而言，追求即时配送服务，本就是外卖行业的应有之义，根据自身需求偏好选择是否等待，是人性体现，亦未尝不可。

而对白岩松等知名媒体人担心，“用户加时，小哥选择性送餐的情况”，亦不存在。

据饿了么消息，“用户增加时间在骑手端是无感的，骑手看不到订单是否增加时长，只能看到订单的配送时长。”

当下围绕骑士生存现状的话题，还在进一步发酵。不管对骑士，抑或整个外卖行业，这都是一次考验与变革。

商业不是完美世界，好在外卖平台依旧散发着人性温度。