外卖运营—好口碑才有持久好生意，教你如何做好评价管理

用户评价，成为外卖店铺整体产品、服务质量的呈现，不仅在很大程度上决定着新用户是否进店，对店铺排名也有很大影响。管理外卖评论，是外卖店铺的一项重要工作。引导用户好评、避免产生差评，评论回复技巧这三个方面，是评价管理的三个重要维度。

1、引导顾客好评

1）设置好评返券

我们可以设置小额代金券，定向发送给五星好评的用户，并在外卖平台展示信息，提示用户好评返券。

2）赠品效应，增加顾客的惊喜度

外卖跟堂食相比，没有固定的就餐环境，门店装修得多么精美外卖用户是看不到的，这个时候可以用赠品来补足就餐环境的缺失，让顾客感到满满的仪式感。

比如说海底捞会赠送小吃，玩具，玫瑰花等等，然后外卖顾客在家也能感受到满满的仪式感。

3）超值的分量

分量也是引导顾客给予好评的一种方式，外卖分量大是很多顾客给予好评的理由。可能很多人对于菜品的口味不是特别地敏感，但是对菜品的分量很是看重，所以超出预期的分量，常常也值得顾客给予好评。

2、避免产生差评

总结起来，用户给差评无非以下几种原因：

1）产品因素：

不新鲜、有杂物、分量不足、不合胃口

2）服务因素：

不看备注、餐品送错或缺少、餐具缺少

3）配送因素：

配送慢、食物撒漏

4）竞争因素：

无内容差评、恶意评价

那么我们如何避免差评呢？

1）重视顾客的备注信息

很多用户对餐品有要求，比如不能吃辣、对某种食材过敏。如果商家没有好好根据备注来出餐，导致顾客完全不能食用，不仅是对食物的浪费，商家也会因此得到一个差评。

所以各位商家不要忽视“备注”的重要性，起码看一下备注，有任何问题及时沟通，是对消费者最起码的尊重。

2）和骑手搞好关系

骑手是商家和顾客沟通的桥梁，商家和骑手小哥关系处好一点，像对待家人一样对待他们，大家将心比心相互尊重，相信骑手小哥也会把商家的餐品，当成自己的餐品来保护。

也许他们会在条件允许的情况下，优先配送你的餐品，更小心地帮你维护你的顾客，哪怕只是送到顾客手中多说一句“请您慢用”。

3）优化包装，避免撒漏

建议老板们千万别在包材上省，可以不满足设计感，但密封性一定要到位，尤其是米线、麻辣烫、热饮类易洒漏的品类。

最后，还可以给这些品类的餐盒上贴上小标签，备注商家电话，写下诸如“路途难测，如果餐品不慎撒漏，请先联系xxx，我们一定会您满意地解答”。

4）完善的客服体系

细心的引导，能够将差评扼杀在摇篮里。在外卖平台上留下客服电话、微信等信息，提示用户一旦有问题可联系客服解决，客服方面在接到用户投诉后快速地处理问题，与顾客协商一致，避免差评的产生。适当的示弱，也会让用户谨慎给出差评。

3、评价回复技巧

很多老板都有一个认知误区：只有差评才需要回复评价。其实，评价回复会影响店铺评分，进而影响排名，用好评价回复，还能达到和用户有效互动、宣传品牌的效果。所以，无论是好评还是差评，都应当当天给予回复。那么，评价回复有哪些技巧？

1）好评回复技巧

A、引用顾客评价中说过的话，让对方感觉自己被重视、被关注。

B、对于认可自家门店的顾客，可以主动获取联系方式。通过微信朋友圈、好友头条等位置，让顾客看见我们的店，提升复购。

C、人格化沟通。像朋友一样聊天，增加真实感，拉近距离。

D、至少准备15条不同版本的回复。同样一句美言，听十遍可能都腻味了。所以需要从不同角度、不同的语言来回复。

E、评论区也可用作广告宣传。如果用户对某款产品表示满意，店家在表示感谢的同时，还可以告知用户产品是独家秘方或经过复杂的工艺制作的，或者借机宣传店铺同类其他产品。

2）差评回复技巧

A、回复及时。最好当天回复，给顾客留下认真负责、迅速响应的印象。

B、道歉为先。但要避免毫无重点的长篇大论。

C、态度诚恳，千万不要推锅和“硬刚”，否则有理说不清。

D、有特殊原因可以说明，但拿出解决办法是关键。

E、切忌统一模板回复。回复内容要有针对性，让顾客感受到真诚的态度。