配置在线客服(微信公众号)

最近更新时间:2020-06-02 16:19:10

操作场景

本文主要介绍如何快速为微信公众号配置在线客服,实现客户服务。
详细的操作流程如下表所示:

角色 操作任务
管理员 步骤1:登录呼叫中心 Demo
步骤2:添加客服
步骤3:配置服务模式
步骤4:接入服务渠道
客服坐席 步骤5:客服上线

前提条件

操作步骤

步骤1:登录呼叫中心 Demo

  1. 获取呼叫中心 Demo 网址。
  2. 使用 Chrome 70及以上版本的浏览器访问呼叫中心 Demo 网址,例如https://cccweb.pstn.avc.qcloud.com/online/1400111111,输入管理员邮箱和密码。
  3. 单击【管理工作台】,进入呼叫中心 Demo 数据概览页面。

步骤2:添加客服

  1. 登录呼叫中心 Demo,在左侧导航栏选择【客服管理】。
  2. 根据需求选择添加客服的方式:
    • 单击【批量添加客服】,单击【下载模板】,填写客服信息保存并上传文件。
    • 单击【添加客服】,填写客服信息:
      参数 说明 取值样例
      姓名 请填写客服人员的姓名。 李四
      客服工号 请填写客服人员的工号,后续不支持修改。 000010
      邮箱 请填写客服人员的邮箱,后续不支持修改。 2222@qq.com
      客服昵称 请填写客服人员昵称。 阿狸
      手机号码 请填写客服人员的手机号。 18500000000
      角色 请选择客服人员的角色,可选项:管理员或普通坐席,后续不支持修改。 普通坐席
      技能组 请选择客服人员所属技能组,可以多选或不选。 -
  3. 单击【确定】,在弹出的“添加客服成功”提示框中,单击【我知道了】。
    配置成功后系统将向客服人员的邮箱发送一封邮件,该邮件包含呼叫中心的网址和随机密码。

步骤3:配置服务模式

云呼叫中心支持在线客服、电话客服和全媒体客服3种服务模式。

说明:

本文以配置在线客服为例。

添加技能组

  1. 登录呼叫中心 Demo,在左侧导航栏选择【在线客服】>【技能组管理】。
  2. 单击【+添加技能组】,填写技能组名称产品咨询客服1组,设置【接待人数上限】为3,单击【确定】添加技能组。
    说明:

    接待人数上限指客服在上线时可同时接待的最大呼入数,达到上限将不会有新的会话分配给该客服。

  3. 单击产品咨询客服1组所在行的【查看技能组成员】。
  4. 单击【添加客服】,勾选李四,单击【确定】。
  5. 重复上述步骤,创建商务合作客服1组并为其添加客服。

创建会话服务流

  1. 登录呼叫中心 Demo,在左侧导航栏选择【在线客服】>【会话服务流管理】。
  2. 单击【新建】,填写名称测试在线客服会话
  3. 拖拽所需模块,编辑相关配置,并按流程顺序连接各个模块。
    模块 说明 配置样例
    开始 开始整个服务流程,可以关注以下系统参数用于后续流程配置:
    • ${WaitNo}:排队时当前用户前面的排队人数
    • ${StaffNo}:用户接入客服代表的工号
    无需配置
    消息发送 用于系统向客户发送消息。 输入【消息正文】,内容样例:您好,欢迎来到腾讯云云呼叫中心,很高兴为您服务。
    分支 用于流程的分支配置,可以设置用户进行关键字回复后跳转至指定流程,同时可配置输入错误时的提示。 按需配置以下参数:
    • 文本消息:输入相关文案,内容样例:产品咨询请回复“咨询”(或回复“1”),商务合作请回复“合作”(或回复“2”)。
    • 输入错误时的提示:输入相关文案,内容样例:输入错误,请重新输入。
    • 分支场景关键词:
      【匹配关键词】选择【1】时,【分支名称】输入【产品咨询】
      【匹配关键词】选择【咨询】时,【分支名称】输入【产品咨询】
      【匹配关键词】选择【2】时,【分支名称】输入【商务合作】
      【匹配关键词】选择【合作】时,【分支名称】输入【商务合作】
    转人工 用于转接至工作台由人工服务。 按需配置以下参数:
    • 标签:输入【转人工(咨询)】
    • 技能组名称:选择【产品咨询客服1组】
    • 转人工排队提示消息:输入相关文案,内容样例:正在为您转接人工客服,当前排队人数为${WaitNo},请耐心等待。
    • 转人工失败提示消息:输入相关文案,内容样例:当前无客服在线,请稍后咨询。
    • 转人工成功提示消息:输入相关文案,内容样例:转人工客服成功,${StaffNo}号客服代表为您服务。
    按需配置以下参数:
    • 标签:输入【转人工(合作)】
    • 技能组名称:选择【商务合作客服1组】
    • 转人工排队提示消息:输入相关文案,内容样例:正在为您转接人工客服,当前排队人数为${WaitNo},请耐心等待。
    • 转人工失败提示消息:输入相关文案,内容样例:当前无客服在线,请稍后咨询。
    • 转人工成功提示消息:输入相关文案,内容样例:转人工客服成功,${StaffNo}号客服代表为您服务。
    结束 所有流程都必须最后连接该模块结束。 按需配置以下参数:
    • 用户应答超时自动结束(秒):输入用户应答超时自动结束的时间,单位为秒
    • 超时自动结束提示语:输入相关文案,内容样例:超时未回复,本次会话将自动退出。
    • 客服结束提示语:输入相关文案,内容样例:本次会话已经结束。
  4. 单击【保存并发布】。
    会话服务流需发布后才能绑定公众号使用。

步骤4:接入服务渠道

云呼叫中心支持接入微信公众号、电话、微信小程序,请根据实际需求接入。

说明:

本文以为微信公众号配置在线客服为例。

绑定公众号

  1. 登录呼叫中心,在左侧导航栏选择【渠道接入】>【微信公众号】。
  2. 单击【+绑定公众号】。
  3. 使用公众平台绑定的管理员微信扫描二维码。
  4. 在微信平台上,选择需要授权的账号,单击【授权】。
    成功授权后可在微信公众号接入列表中查看已授权公众号。

绑定会话服务流

  1. 登录呼叫中心,在左侧导航栏选择【渠道接入】>【微信公众号】。
  2. 在目标公众号所在行,单击【关联会话服务流】。
  3. 选择您需要与该公众号关联的会话服务流,例如测试在线客服会话,单击【关联】后立即生效。

步骤5:客服上线

  1. 使用客服人员的邮箱地址和密码登录呼叫中心 Demo,具体操作请参见 步骤4:管理员登录呼叫中心 Demo
    说明:

    需为浏览器开启通知权限。

  2. 单击【现在上线】,等待客户呼入。
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