管理电话客服

最近更新时间:2020-03-11 11:58:55

操作场景

云呼叫中心支持在线客服、电话客服和全媒体客服:

  • 在线客服:支持通过微信公众号呼入。
  • 电话客服:支持通过热线电话呼入。
  • 全媒体客服:支持通过自定义微信小程序呼入。

本文主要介绍如何配置电话客服。

管理技能组

创建技能组

  1. 以管理员身份登录呼叫中心 Demo。
  2. 单击【管理工作台】,进入呼叫中心 Demo 数据概览页面。
  3. 在左侧导航栏,选择【电话客服】 >【技能组管理】。
  4. 单击【+添加技能组】。
  5. 根据需求配置以下参数:
    参数 说明
    技能组名称 最多支持20个字,且不区分全角半角均按1个字计算。
    技能组属性 默认为 步骤3 选择的客服模式,不支持修改。
    接待人数上限 指单个客服在线时可同时接待的最大呼入数,达到上限将不会分配新的会话给该客服。
    电话客服的接待人数上限固定为1,不支持更改。
  6. 单击【确定】保存配置。

配置客服

  1. 以管理员身份登录呼叫中心 Demo。
  2. 单击【管理工作台】,进入呼叫中心 Demo 数据概览页面。
  3. 在左侧导航栏,选择【电话客服】 >【技能组管理】。
  4. 在目标技能组所在行,单击【查看技能组成员】。
  5. 在右侧客服列表中,您可以查看已有客服详情、添加客服以及删除客服。
    • 查看客服信息
      在客服列表中,您可以查看总客服数和每个客服的姓名和邮箱信息。
    • 添加客服
      在客服列表右上方,单击【添加客服】。在弹出的对话框中,勾选目标客服人员,单击【确定】。
    • 删除客服
      在目标客服所在行,单击【删除】。在弹出的对话框中,单击【确定】。

编辑技能组

  1. 以管理员身份登录呼叫中心 Demo。
  2. 单击【管理工作台】,进入呼叫中心 Demo 数据概览页面。
  3. 在左侧导航栏,选择【电话客服】 >【技能组管理】。
  4. 在目标技能组所在行,单击【编辑】。
  5. 您可以按需修改技能组名称。
    说明:

    电话客服的接待人数上限固定为1,不支持更改。

  6. 单击【确定】保存修改。

删除技能组

注意:

技能组删除后,不会删除组内的客服,但组内的客服将不再关联当前技能组。

  1. 以管理员身份登录呼叫中心 Demo。
  2. 单击【管理工作台】,进入呼叫中心 Demo 数据概览页面。
  3. 在左侧导航栏,选择【电话客服】 >【技能组管理】。
  4. 在目标技能组所在行,单击【删除】。
  5. 单击【确定】。

管理 IVR

IVR 是客户电话咨询时的指引客户的服务流程,IVR 创建后需先发布才能电话号码使用,单个 IVR 可以关联多个电话号码。
IVR 有如下几种状态:

  • 未发布:创建后没发布或发布后撤销发布的状态,该状态的 IVR 不可用。
  • 已发布:发布后的状态,该状态的 IVR 可用。
  • 使用中:关联渠道后的状态,该状态的 IVR 可用。

新建 IVR

  1. 以管理员身份登录呼叫中心 Demo。
  2. 单击【管理工作台】,进入呼叫中心 Demo 数据概览页面。
  3. 在左侧导航栏,选择【电话客服】 >【IVR管理】。
  4. 单击【新建】,填写名称。
  5. 拖拽所需模块,编辑相关配置,并按流程顺序连接各个模块。
    模块 说明
    开始 开始整个服务流程,无需特殊配置。可以关注以下系统参数用于后续流程配置:
    • ${WaitNo}:排队时当前客户前面的排队人数。
    • ${StaffNo}:客户接入客服代表的工号。
    放音 用于系统向来电客户播放一段语音。放音参数如下:
    • 【标签】:该模块的名称,可自定义设置。
    • 【播放声音】:具体的音频文案,可以按需选择:
        【选择现有音频】:选择已上传并通过审核的音频。
        【文字转语音】:输入您想要播放的文案,系统会自动将文字转为语音提示。
    分支 用于流程的分支配置,可以设置用户进行关键字回复后跳转至指定流程,同时可配置输入错误时的提示。
    分支参数如下:
    • 【标签】:该模块的名称,可自定义设置。
    • 【播放声音】:分支选项的具体音频文案,支持【选择现有音频】和【文字转语音】。
    • 【超时播放】:分支放音后,客户超过设定时间无回复时播放的语音提示,支持【选择现有音频】和【文字转语音】。
    • 【错误播放】:分支放音后,客户按键错误时的语音提示,支持【选择现有音频】和【文字转语音】。
    • 【最大错误数】:用于设定客户的最大错误输入次数,超过该值后电话自动挂断。
    • 【超时时间(秒)】:设定超时时间,客户在设定时间后未回应,系统播放【超时播放】语音。
    • 分支信息:【匹配关键词】和【分支名称】的组合。
    转人工 用于转接至工作台由人工服务。
    转人工参数如下:
    • 【标签】:该模块的名称,可自定义设置。
    • 【技能组名称】:选择对应的技能组,当客户根据会话流进入该阶段后将由该技能组的客服提供人工服务。
    • 【转接人工过程中放音】:转接人工过程中播放的具体音频文案,支持【选择现有音频】和【文字转语音】。
    • 【转接人工过程中循环音乐】:转接人工过程中的循环音乐。
    • 【接通后用户侧播报音】:接通后用户侧播放的具体音频文案,支持【选择现有音频】和【文字转语音】。
    结束 所有流程最后都必须连接该模块结束。
    电话客服的结束模块无需特殊配置。
  6. 保存配置:
    • 单击【保存】仅保存配置。
      IVR 的状态为【未发布】,该状态的 IVR 不可用。
    • 单击【保存并发布】。
      IVR 的状态为【已发布】,该状态的 IVR 可用。

查看 IVR

说明:

不支持查看【未发布】状态的 IVR 详情。

  1. 以管理员身份登录呼叫中心 Demo。
  2. 单击【管理工作台】,进入呼叫中心 Demo 数据概览页面。
  3. 在左侧导航栏,选择【电话客服】 >【IVR管理】。
  4. 在 IVR 列表中,您可以查看已有 IVR 详情,包括名称、更新时间、会话服务流 ID、关联电话和状态。
  5. 在目标 IVR 所在行,单击【查看】,单击各个模块即可查看配置详情。

撤销发布 IVR

说明:

仅支持撤销发布【已发布】状态的 IVR。

  1. 以管理员身份登录呼叫中心 Demo。
  2. 单击【管理工作台】,进入呼叫中心 Demo 数据概览页面。
  3. 在左侧导航栏,选择【电话客服】 >【IVR管理】。
  4. 在状态为【已发布】的目标 IVR 在行,单击【撤销发布】。
    IVR 的状态变为【未发布】。

编辑 IVR

说明:

仅支持编辑【未发布】状态的 IVR。

  1. 以管理员身份登录呼叫中心 Demo。
  2. 单击【管理工作台】,进入呼叫中心 Demo 数据概览页面。
  3. 在左侧导航栏,选择【电话客服】 >【IVR管理】。
  4. 在状态为【未发布】的目标 IVR 所在行,单击【编辑】。
  5. 修改完成后,保存配置:
    • 单击【保存】仅保存配置。
      IVR 的状态为【未发布】,该状态的 IVR 不可用。
    • 单击【保存并发布】。
      IVR 的状态为【已发布】,该状态的 IVR 可用。

发布 IVR

说明:

仅支持发布【未发布】状态的 IVR。

  1. 以管理员身份登录呼叫中心 Demo。
  2. 单击【管理工作台】,进入呼叫中心 Demo 数据概览页面。
  3. 在左侧导航栏,选择【电话客服】 >【IVR管理】。
  4. 在状态为【未发布】的目标 IVR 所在行,单击【发布】。
    IVR 的状态变为【已发布】。

删除 IVR

注意:

仅支持删除【未发布】状态的 IVR,删除 IVR 后,无法恢复,请谨慎操作

  1. 以管理员身份登录呼叫中心 Demo。
  2. 单击【管理工作台】,进入呼叫中心 Demo 数据概览页面。
  3. 在左侧导航栏,选择【电话客服】 >【IVR管理】。
  4. 在状态为【未发布】的目标 IVR 所在行,单击【删除】。
  5. 单击【确定】。

管理音频

添加音频

  1. 以管理员身份登录呼叫中心 Demo。
  2. 单击【管理工作台】,进入呼叫中心 Demo 数据概览页面。
  3. 在左侧导航栏,选择【电话客服】 >【音频管理】。
  4. 单击【添加音频】。
  5. 填写音频名称,选择上传本地音频文件。
    说明:

    支持 wav 或 mp3 格式,最大不超过5M。

  6. 单击【确定】。
    刚上传的音频文件为【未审核】状态,需审核通过后才能使用。

下载音频

  1. 以管理员身份登录呼叫中心 Demo。
  2. 单击【管理工作台】,进入呼叫中心 Demo 数据概览页面。
  3. 在左侧导航栏,选择【电话客服】 >【音频管理】。
  4. 在目标音频所在行,单击【下载】可下载音频文件。

删除音频

注意:

删除音频后,无法恢复,请谨慎操作。建议下载备份后再删除。

  1. 以管理员身份登录呼叫中心 Demo。
  2. 单击【管理工作台】,进入呼叫中心 Demo 数据概览页面。
  3. 在左侧导航栏,选择【电话客服】 >【音频管理】。
  4. 在目标音频所在行,单击【删除】。
  5. 单击【确定】。

管理电话号码

  1. 以管理员身份登录呼叫中心 Demo。
  2. 单击【管理工作台】,进入呼叫中心 Demo 数据概览页面。
  3. 在左侧导航栏,选择【电话客服】 >【电话管理】。
  4. 在电话号码列表中,您可以查看已有号码的详情,包括电话号码、呼叫类型和已关联的 IVR。
  5. 在目标号码所在行,单击【编辑IVR】。
  6. 选择您需要与该号码关联的可视化 IVR,单击【确定】后立即生效。

设置服务参数

  1. 以管理员身份登录呼叫中心 Demo。
  2. 单击【管理工作台】,进入呼叫中心 Demo 数据概览页面。
  3. 在左侧导航栏,选择【电话客服】 >【电话客服设置】。
  4. 您可以按需选择是否开启【超时链接设置】,若开启则需设置【超时时间】
    说明:

    开启【超时链接设置】表示若客服在设定时间未接听客户呼入,该呼入将自动被分配至同技能的其他客服。
    超时时间单位为秒,取值为1 - 90的整数。

  5. 您可以按需选择开启【状态恢复设置】,若开启则需设置【客户挂机后进入空闲的时间】。
    说明:

    开启【状态恢复设置】表示从某个客服结束通话开始计时,设定时间后该客服投入空闲状态。
    超时时间单位为秒,取值为1 - 90的整数。

  6. 您可以按需选择分配优先级:
    • 【按客服空闲时长分配】:表示当客户来电时,优先分配给空闲时间最长的客服。
    • 【按客服接听电话数量分配】:表示当客户来电时,优先分配给当前接听电话数量最少的客服。
  7. 您可以按需选择开启【上次接听人优先】。
    说明:

    开启【上次接听人优先】表示同一个电话号码再次呼入时,优先分配给上次接听的客服。

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